本书探讨了对网络和电子商务飞速发展环境下电子商务中管理客户的诸项热点问题，提供了一套较完善的客户分析方案，帮助企业制订相应的营销策略，对企业适应日益复杂激列的网络竞争环境，提高企业生存与竞争能力具有重要的理论意义和应用价值。
本书可以作为电子商务、企业管理和市场营销工作者在客户关系管理方面的参考资料和培训用书，也可以用作大中专院校相关专业课程的参考文献。

1 绪论
1.1 选题背景和研究意义
1.1.1 选题背景
自1997年7月美国政府正式公布《全球电子商务政策框架》以来，全球范围内掀起了一股电子商务的热潮。各类国际组织纷纷采取行动，为全球电子商务的发展推波助澜。我国也形成共识，l998年11月18日，在APEC（Asia Pacific Economic Cooperation亚太经济合作会议）第六次领导人非正式会议上，曾明确指出：“电子商务代表着未来贸易方式的发展方向”，“我们不仅要重视私营以及工商企业的推动作用，同时也应加强政府部门对发展电子商务的宏观规划和指导，并为电子商务的发展提供良好的法律法规环境。”2001年4月5日，在第五届中国国际电子商务大会开幕式上，信息产业部部长吴基传表示：在未来5年，我国政府将进一步推进电子商务发展，在技术、业务和法制等方面建立良好的发展环境。中国互联网络信息**（China Internet Net Work Information Center，简称CNNIC）于2009年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2008年12月31日，中国网民数量达到2.98亿人，普及率达到22.6％，超过全球平均水平，较2007年增长8800万人，年增长率为41.9％，中国网民规模依然保持快速增长之势。目前的网络购物使用率为24.8％，网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率为60％，早已成为十大网络应用之一；与网络购物密切关联的网络支付发展也十分迅速，目前使用的网民数量已经达到5200万人，年增长率为57.6％，有力地推动了网络购物的发展。可见，电子商务已经得到了快速的发展。
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1 绪论
1.1 选题背景和研究意义
1.2 电子商务研究综述
1.3 电子商务和客户关系管理研究现状
1.4 本书的主要内容和方法路线
2 客户关系管理理论基础
2.1 客户关系管理思想
2.2 客户关系管理的理论依据
2.3 客户关系管理的分类和发展
2.4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析
2.5 电子商务中的客户分析
2.6 本章小结
3 电子商务中的客户细分研究
3.1 客户细分概述
3.2 电子商务环境下客户细分的变化与特点
3.3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计
3.4 电子商务中动态客户细分模型的建立
3.5 本章小结
4 电子商务中的客户保持研究
4.1 客户保持概述
4.2 客户保持的根本——客户忠诚综述
4.3 电子商务中客户忠诚的变化和特点
4.4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型
4.5 本章小结
5 电子商务中的客户升级研究
5.1 客户升级概述
5.2 追加销售和交叉销售概述
5.3 电子商务中客户升级的变化和特点
5.4 电子商务中面向竞争的客户升级模型
5.5 本章小结
6 案例分析
6.1 背景介绍
6.2 计算分析和营销对策
6.3 本章小结
7 总结与展望
7.1 总结
7.2 收获
7.3 展望
参考文献
后记