根据商场(超市)运行的实际情况，本书将商场(超市)的管理分为行政管理、人员管理、运营管理、商品管理、生鲜管理、**防损管理、顾客服务、设备卫生管理、财务财产管理等9篇25章，将日常管理中常用的121种岗位职责、204种规章制度(规定、规程)和140种实用表格分门别类地列举出来，为商场(超市)经营管理人员制订规章制度、制作管理表格、进行科学规范管理提供了翔实的案例。
本书是商场(超市)经营管理人员的常备工具书，也可作为商场(超市)员工的参考书。

**篇 行政管理制度与表格 1

**章 总经理办公室管理制度与表格 2
**节 总经理办公室各岗位职责 2
一、总经理岗位职责 2
二、副总经理岗位职责 2
三、总经理助理岗位职责 3
第二节 总经理办公室管理制度 3
一、会议的组织制度 3
二、总经理办公会议管理制度 3
三、总经理会客预约制度 4
四、企划报告编制规程 4
五、CI规范管理制度 5
六、规范化管理文件制作及实施办法 6
七、会议提案管理制度 6
第三节 总经理办公室管理表格 7
一、总经理办公会议记录表 7
二、重要客人预报表 8
三、总经理活动日程表 8

第二章 行政办公管理制度与表格 9
**节 行政管理人员岗位职责 9
一、办公室主任岗位职责 9
二、办公室副主任岗位职责 9
三、总经理秘书岗位职责 10
四、总经理司机岗位职责 10
五、行政主管岗位职责 10
六、办公室内勤岗位职责 11
七、文书管理人员岗位职责 11
八、收发人员岗位职责 11
九、档案员岗位职责 12
第二节 行政办公管理制度 12
一、办公室管理制度 12
二、文书管理制度 13
三、商场(超市)招商管理制度 14
四、办公室布置规定 16
五、文件收发管理制度 17
六、会议管理规定 17
七、每周例会管理制度 18
第三节 行政办公管理表格 18
一、文件目录清单 18
二、重要文件收发记录表 19

第二篇 人员管理制度与表格 21

第三章 人员招聘录用管理制度与表格 22
**节 人力资源部各岗位职责 22
一、人力资源部经理岗位职责 22
二、人力资源部经理助理岗位职责 22
三、招聘专员岗位职责 23
四、薪酬专员岗位职责 23
第二节 人员招聘录用管理制度 23
一、人力资源需求量测定规定 23
二、人员的选聘制度 24
三、人员面试制度 24
四、员工聘用规定 24
五、新进业务员训练制度 25
六、员工迁调工作规定 26
第三节 人员招聘录用管理表格 26
一、人力资源计划表 26
二、人员需求预测表 27
三、人员招聘申请表 27
四、面试记录表 28
五、面试结果**表 28
六、人员招聘计划表 29
七、应聘人员申请表 29
八、员工入职登记表 30
九、任职同意书 31
十、聘用合同书 31

第四章 人员培训管理制度与表格 34
**节 培训人员岗位职责 34
一、培训部经理岗位职责 34
二、培训专员岗位职责 34
三、培训师岗位职责 34
四、培训部文员岗位职责 35
第二节 人员培训管理制度 35
一、员工培训制度 35
二、新员工培训教育制度 36
三、员工培训管理规定 36
四、培训后评估工作的执行规定 37
第三节 人员培训管理表格 38
一、在职培训计划表 38
二、人员培训计划表 38
三、人员培训考核表 38
四、新员工培训考核表 39
五、培训效果调查表 39

第五章 员工考勤考核管理制度与表格 40
**节 考核人员岗位职责 40
一、考勤员岗位职责 40
二、员工测评组的岗位职责 40
三、考核专员岗位职责 40
第二节 人员考核管理制度 40
一、员工考勤管理制度 40
二、员工出勤管理规定 41
三、考勤打卡暂行管理规定 42
四、员工休假管理制度 43
五、员工假日值班管理规定 45
六、员工奖励管理规定 46
七、员工惩罚管理规定 47
八、员工考核制度 48
九、人员晋升管理规定 48
十、员工调职管理规定 49
十一、管理人员考核细则 49
第三节 人员考核管理表格 50
一、员工签到簿 50
二、考勤记录表 50
三、员工出勤日报表 50
四、员工出勤月报表 51
五、假日值班记录表 52
六、员工考核表 52
七、管理人员考核表 53
八、基层人员考核表 54
九、考绩汇总表 54
十、人员调职手续表 55
十一、人员离职手续表 55

第三篇 运营管理制度与表格 57

第六章 卖场陈列管理制度与表格 58
**节 卖场人员岗位职责 58
一、卖场经理岗位职责 58
二、理货区主管岗位职责 58
三、楼面理货员岗位职责 58
四、补货员岗位职责 59
五、条码员岗位职责 60
第二节 卖场陈列管理制度 60
一、商品陈列操作规程 60
二、陈列图管理规定 62
三、商品陈列管理规定 63
四、果蔬陈列管理规定 64
五、肉品陈列管理规定 66
六、水产品陈列管理规定 67
七、游离商品处理管理规定 67
八、促销车和堆垛商品陈列管理规定 68
九、货架上方存货陈列管理规定 68
十、仓库存货陈列管理规定 68
第三节 卖场陈列管理表格 69
一、缺货登记表 69
二、商品破损处理报告表 70

第七章 卖场促销管理制度与表格 71
**节 促销人员岗位职责 71
一、促销主管岗位职责 71
二、促销人员岗位职责 71
第二节 卖场促销管理制度 71
一、促销管理制度 71
二、促销策划管理规定 73
三、商品促销方式选择规定 73
四、商品展销操作规程 74
五、示范、表演促销操作规定 75
六、保质取信促销操作规程 75
七、提供赠品促销操作规定 75
八、廉价招徕操作规程 76
九、优惠赠券促销操作规程 76
十、促销效果评估规定 77
第三节 卖场促销管理表格 77
一、促销活动计划表 77
二、促销活动反馈表 78
三、促销商品评估表 78

第八章 营业服务管理制度与表格 80
**节 营业部各岗位职责 80
一、营业部经理岗位职责 80
二、柜组主管岗位职责 80
三、营业员岗位职责 81
第二节 营业服务管理制度 81
一、营业员柜台纪律管理制度 81
二、营业员营业前操作规范 81
三、营业员营业前的个人准备规范 82
四、营业前收银员操作规范 83
五、营业中收银员操作规范 83
六、营业结束收银员操作规程 84
七、营业中营业员操作规范 84
八、特殊问题应对标准 85
第三节 营业服务管理表格 88
一、营业状况统计表 88
二、商品进货登记表 89
三、营业日报表 89
四、销售小票 89
五、价格表 90
六、重要顾客资料卡 90

第四篇 商品管理制度与表格 93

第九章 商品采购管理制度与表格 94
**节 采购部各岗位的职责 94
一、采购部经理岗位职责 94
二、采购部副经理岗位职责 94
三、配送**主管岗位职责 94
四、采购员的职责 95
五、配送员岗位职责 95
第二节 商品采购管理制度 95
一、商场(超市)采购员管理制度 95
二、商品采购合同的管理制度 96
三、采购工作的实施办法 96
四、采购考核的指标管理体系 98
五、采购管理工作标准规程 99
六、配送**作业规程 99
七、对供应商验证规定 101
八、进口物资采购供应规定 101
第三节 商品采购管理表格 102
一、请购商品登记表 102
二、订货明细表 102
三、供应商考核评价表 103
四、供应商交易记录表 103
五、购货通知单 103
六、订货计划表 104

第十章 商品收货管理制度与表格 105
**节 商品收货各岗位职责 105
一、收货经理岗位职责 105
二、收货文件审核员岗位职责 105
三、收货员岗位职责 106
四、收货退货员岗位职责 106
五、验收班班长岗位职责 106
六、商品验收员岗位职责 107
第二节 商品收货管理制度 107
一、商品入库标准流程 107
二、收货文件管理制度 108
三、收货办公室的管理制度 108
四、商品验收管理制度 108
五、食品类商品验收管理规定 109
六、化妆品验收管理规定 113
七、钟表类商品验收管理规定 115
八、照相器材类商品验收管理规定 115
九、家用电器、燃气器具及电话、传真机验收管理规定 116
十、计算器及电子记事本类商品验收管理规定 119
十一、运动器材类商品验收管理规定 120
十二、玩具类商品验收管理规定 120
十三、鞋类商品验收管理规定 121
十四、香烟类商品验收管理规定 122
十五、日用百货类商品验收管理规定 123
第三节 商品收货管理表格 124
一、日收货记录表 124
二、商品入库单 124
三、收货清单 125
四、商品验收单 126
五、请购验收单 126
六、验收报告单 127

第十一章 商品盘点管理制度与表格 128
**节 盘点人员岗位职责 128
一、盘点指挥岗位职责 128
二、盘点小组组长岗位职责 128
三、盘点小组成员岗位职责 128
四、**部盘点员岗位职责 128
第二节 商品盘点管理制度 129
一、商品盘点管理制度 129
二、盘点前的楼面规定 129
三、盘点人员的管理规定 130
四、盘点培训的管理制度 131
五、初点作业标准程序 132
六、复点作业标准程序 133
七、盘点结束管理规定 133
第三节 商品盘点管理表格 134
一、盘点通知单 134
二、月度商品盘点单 134
三、盘点区域分配表 135
四、商品盘点单 135

第十二章 商品退换货管理制度与表格 136
**节 商品退换各岗位职责 136
一、退货员岗位职责 136
二、报损员岗位职责 136
第二节 商品退货管理制度 136
一、退换货的一般规定 136
二、退换货人员管理制度 137
三、退货区管理制度 137
四、报损管理规定 138
第三节 商品退货管理表格 138
一、商品退货单 138
二、商品报损单 139
三、库存更正单 139

第十三章 商品储运管理制度与表格 140
**节 商品储运各岗位职责 140
一、仓管员岗位职责 140
二、商品入库验收员岗位职责 140
三、车队队长岗位职责 140
四、车队调度岗位职责 141
五、车辆**员岗位职责 141
六、驾驶员岗位职责 141
七、押运员岗位职责 141
第二节 商品储运管理制度 142
一、库位规划管理制度 142
二、仓库物资管理制度 142
三、仓库**管理制度 143
四、商品进出库管理制度 143
五、商品运输管理制度 144
六、仓库温度、湿度管理制度 145
七、仓库消防**管理制度 147
八、汽车运输管理制度 149
九、贵重及危险品运输管理规定 150
十、储运机动车辆管理制度 150
第三节 商品储运管理表格 153
一、商品进库通知单 153
二、商品出库单 154
三、库存商品明细表 154
四、库存商品盘点报告表 155
五、车辆行驶记录表 155

第五篇 超市生鲜管理制度与表格 157

第十四章 蔬果、生肉、海鲜管理制度与表格 158
**节 生鲜部各岗位职责 158
一、生鲜部经理岗位职责 158
二、生鲜部主管岗位职责 158
三、生鲜计价员岗位职责 158
四、生鲜仓管员岗位职责 159
五、蔬果理货员岗位职责 159
六、肉类理货员岗位职责 159
七、肉类分割师岗位职责 160
八、海鲜养殖师岗位职责 160
九、海鲜服务员岗位职责 160
第二节 生鲜食品管理制度 160
一、生鲜标准管理制度 160
二、生鲜仓库管理规定 161
三、生鲜收货/退换货管理规定 162
四、生鲜陈列管理规定 164
五、生鲜储存管理规定 165
六、生鲜的损耗管理制度 165
七、清洁卫生管理规定 169
八、蔬果鲜度管理规定 173
九、肉品的鲜度管理规定 176
十、海鲜的鲜度管理规定 177
第三节 生鲜食品管理表格 178
一、收货区域检查清单 178
二、蔬果检查清单 178
三、肉类、海产品检查清单 179
四、生鲜日损耗记录表 180
五、冷藏库/冷藏柜温度表 180

第十五章 熟制、面包食品管理制度与表格 181
**节 熟制食品组各岗位职责 181
一、熟食服务员岗位职责 181
二、熟食烧烤员/油炸员岗位职责 181
三、熟食中餐师岗位职责 181
四、面包师岗位职责 182
五、面包房理货员岗位职责 182
六、裱花蛋糕师岗位职责 182
第二节 熟制食品管理制度 183
一、熟食生产计划设立的管理制度 183
二、熟食陈列管理制度 183
三、熟食的损耗管理制度 183
四、熟食质量管理制度 184
五、熟食的鲜度管理规定 187
六、熟食的仓库管理规定 187
七、面包的鲜度管理规定 188
第三节 熟制食品管理表格 188
一、熟食原料订货一览表 188
二、熟食生产计划表 189

第六篇 **防损管理制度与表格 191

第十六章 **管理制度与表格 192
**节 **人员各岗位职责 192
一、**部经理职责 192
二、治安警卫班班长职责 192
三、保安员岗位职责(外保) 192
四、保安员岗位职责(内保) 193
五、消防主管(消防领班)岗位职责 193
六、消防员岗位职责 194
七、消防电视监控人员岗位职责 194
八、稽核岗位职责 195
第二节 **管理制度 195
一、**保卫制度 195
二、保安值班制度 196
三、**管理制度 196
四、**检查制度 199
五、**部位**管理制度 200
六、要害部位**管理制度 200
七、商场(超市)易燃、易爆物品管理制度 201
八、消防管理制度 201
九、消防巡检制度 202
十、各部门处置火警程序制度 202
十一、稽核口岗位制度 203
第三节 **管理表格 203
一、异常事项报告处理单 203
二、保安部值班情况登记表 204
三、**检查日报表 205
四、**事故报告书 205
五、治安隐患记录表 205

第十七章 防损管理制度与表格 207
**节 防损人员岗位职责 207
一、防损部组织架构 207
二、防损部经理职责 207
三、防损主管岗位职责 208
四、防损员岗位职责 208
五、打扒组岗位职责 209
第二节 防损管理制度 209
一、商品损耗管理规定 209
二、防损规定 211
三、防盗工作日常管理规定 211
四、防盗规定(内部偷盗) 212
五、防盗规定(顾客偷盗) 214
六、防盗规定(供应商偷盗) 215
七、防盗条码的使用规定 216
八、接报案制度 216
九、对偷窃人员的处理规定 217
十、打扒组关于索赔的规定 217
十一、没收商品的返还规定 218
十二、防损奖励体系 218
第三节 防损管理表格 218
一、防损员求职申请书 218
二、求职人员登记表 219

第七篇 顾客服务管理制度与表格 221

第十八章 投诉处理管理制度与表格 222
**节 投诉处理人员岗位职责 222
一、顾客服务部经理岗位职责 222
二、顾客服务部主管岗位职责 222
第二节 顾客投诉处理管理制度 222
一、顾客投诉处理管理制度 222
二、售后服务操作制度 224
第三节 顾客投诉处理管理表格 224
一、顾客投诉登记表 224
二、顾客投诉处理单 225
三、顾客抱怨处理报告表 226

第十九章 总服务台管理制度与表格 227
**节 服务台各岗位职责 227
一、总服务台员工岗位职责 227
二、服务台柜组长岗位职责 227
三、服务台值班员岗位职责 227
四、服务台开票员岗位职责 227
五、服务台赠品管理员岗位职责 228
六、赠品发放员岗位职责 228
七、广播员岗位职责 228
八、推车员岗位职责 228
九、退换货员工岗位职责 229
十、存包员岗位职责 229
十一、发票开具人员岗位职责 229
十二、送货组组长岗位职责 229
十三、送货人员岗位职责 230
第二节 总服务台管理制度 230
一、电话接听管理规定 230
二、顾客咨询管理规定 230
三、顾客帮助管理规定 230
四、赠品发放管理规定 231
五、赠品库管理规定 232
六、免费送货管理规定 232
七、播音管理规定 232
八、广播室管理制度 233
九、存取包的流程 233
十、存取包的规定 234
十一、存包处工作细则 234
十二、存包处意外情况处理 234
第三节 总服务台管理表格 234
一、赠品登记表 234
二、赠品领取登记表 235
三、赠品发放单 235
四、赠品携入/携出明细表 236
五、广播申请单 236
六、顾客退货单 236
七、顾客换货单 237
八、意外情况处理单 237
九、丢失存包牌赔偿单 238
十、发票领用登记单 238
十一、送货单 238
十二、发票开具操作规程 239

第八篇 设备卫生管理制度与表格 241

第二十章 设备维护管理制度与表格 242
**节 设备维护人员岗位职责 242
一、维修主管岗位职责 242
二、电脑**主管岗位职责 242
三、维修人员岗位职责 242
四、设备管理员岗位职责 242
五、电脑技术专业人员岗位职责 243
六、维修电工岗位职责 243
第二节 设备的管理制度 243
一、设备检查制度 243
二、维护保养和修理制度 244
三、配电维修保养制度 244
四、电器设备维修保养制度 245
五、**用电制度 245
六、空调设备维修保养制度 245
七、**设备使用管理规定 248
八、电梯**使用管理规定 248
九、打价机**使用管理规定 249
十、封口机**使用准则 249
十一、电子秤**使用管理规定 249
十二、电子防盗设备使用管理规定 250
十三、人字梯**使用管理规定 251
十四、购物车**使用管理规定 251
十五、电脑设备**使用管理规定 251
十六、打码机**使用管理规定 252
第三节 设备的管理表格 252
一、设备请修表 252
二、设备维修通知单 253
三、设备报废单 253
四、设备领用单 254
五、设备采购申报表 254
六、设备维修统计表 255
七、设备事故报告单 256

第二十一章 卫生清洁管理制度与表格 257
**节 卫生清洁人员岗位职责 257
一、卫生清洁主管岗位职责 257
二、卫生保洁员岗位职责 257
第二节 卫生清洁管理制度 257
一、商场(超市)卫生管理制度 257
二、个人卫生管理制度 258
三、专柜柜台卫生管理规定 259
四、清洁卫生间管理制度 259
五、公共区域清扫管理规定 259
第三节 卫生清洁管理表格 260
一、上班清洁自查表 260
二、清洁工作安排表 261
三、卫生区域计划表 261

第九篇 财务财产管理制度与表格 263

第二十二章 财产管理制度与表格 264
**节 财产管理人员岗位职责 264
一、财务部经理岗位职责 264
二、财务部主管岗位职责 264
三、现金室主管岗位职责 265
四、现金室员工岗位职责 265
第二节 财产管理制度 265
一、资金管理制度 265
二、资金预算管理制度 266
三、现金管理制度 267
四、零用金控制管理制度 268
五、业务单、证、手册管理制度 269
六、固定资产管理制度 271
七、固定资产计价和折旧管理规定 272
八、不动产管理制度 273
九、财产溢余、损失管理制度 274
第三节 财产管理表格 275
一、财产登记表 275
二、财产登记卡 275
三、财产增减月报表 276
四、财产减损单 276
五、财产移交清单 277
六、财产投保明细表 277
七、报废单 278

第二十三章 财务会计管理制度与表格 279
**节 财务会计各岗位职责 279
一、会计部经理岗位职责 279
二、主管会计岗位职责 279
三、审计主管岗位职责 279
四、审计员岗位职责 280
五、会计员岗位职责 280
六、出纳岗位职责 280
七、财务核算员岗位职责 281
第二节 财务会计管理制度 281
一、支票管理制度 281
二、发票管理制度 282
三、现金收支管理办法 284
四、会计报表管理制度 285
五、会计档案管理制度 287
六、会计核算管理制度 288
七、呆账管理制度 289
第三节 财务会计管理表格 291
一、销货汇总表 291
二、内部交款清单 291
三、商品损益报告单 292
四、商品调价单 293
五、商品盘点单 293
六、已销商品进销差价计算表 293
七、商品销售额情况表 294
八、商品购进计划完成表 294
九、利润完成情况分析表 294

第二十四章 收银账款管理制度与表格 295
**节 收银各岗位职责 295
一、收银主管岗位职责 295
二、收银员岗位职责 295
第二节 收银管理制度 296
一、收银作业管理规程 296
二、收银员结账时发生错误处理规定 298
三、收银员离开收银台管理规定 299
第三节 账款管理表格 299
一、收款凭证 299
二、付款凭证 300
三、转账凭证 300
四、记账凭证 300
五、应收账款控制表 301
六、应收账款分析表 301
七、收款通知单 302
八、应收账款票据分户明细卡 302