一个移民的孩子,没有任何酒店业的从业背景,是怎么从无到有,一手创建了世界上*受人尊敬和*成功的酒店品牌呢?
? 四季酒店为什么能在半个世纪内成长得如此迅速,并一直保持着无**拟的服务?
在这本书里,伊萨多?夏普将亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生,浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛,见证北美酒店业的发展历程,亲历酒店管理和运营的真实案例。

**章 利尔与马克斯


说到我的职业,还是我父母无意中决定的。我的父母都在波兰长大,我的母亲利尔在奥斯特罗维茨长大,我的父亲马克斯则成长于奥斯维辛(现在因为**的奥斯维辛集中营而广为人知)。在奥斯维辛,我的祖父,一个虔诚的犹太教徒,被认为是“村里的智者”。祖父有7个儿子和5个女儿,但**次世界大战和旷日持久的大屠杀使得整个家庭分崩离析。那时,成群的暴徒闯入犹太人家中,抢夺他们的财产,殴打他们,往往还放火烧掉房子。
我的祖父和伯父路易去了军队服役,当时13岁的爸爸则去了克拉科夫,与我的曾祖父母一起生活。17岁时,父亲在维也纳获得了签证,去了巴勒斯坦,它曾是奥斯曼帝国的一部分,一战后被英国占领。
当时,谁也想不到,移民者们为了使之更适合居住而努力开垦的这片荒地,会成为后来的以色列。对于父亲和他的年轻同伴们来说,生活并不轻松。白天,他们在沼泽和湿地上种植桉树,用这种方法来排干土地中的水分,使其成为沃土;晚上,他们还要驱逐抢匪。无论如何,父亲成为了一名建设者,他也是日后代加尼亚的创立者之一。代加尼亚是以色列**个集体农场,现在则是一座有着相当规模的城市。我有一些父亲和他的伙伴们的老照片,他们那时看上去年轻而坚毅。从他们的脸庞和神情中可以看出,这些小伙子们实际上还只是男孩,不过与同龄人不同的是,他们有一项非同寻常的使命——从零起步建立一个新的**。
与此同时,我大舅舅马克斯?戈弗雷移居外国。他是*早一批到达加拿大的波兰犹太人,他通过在船上打工来支付路费,并*终留在了多伦多。
马克斯舅舅不久就融入了当地生活,甚至还改掉了意地绪口音,成为了一个快活而友好的推销员,自信并且充满魅力。只要他一进屋,总能给别人留下深刻的印象。
我很钦佩马克斯舅舅,并且相信我们俩在许多方面都很相似,虽然我有些性急。马克斯舅舅果断坚毅,正如他所计划的那样,他逐渐把他们家庭的大部分成员一个接一个地接到了加拿大,包括我的伯父路易?夏普,他娶了马克斯舅舅的姐姐。
路易伯父与他*小的弟弟——我的父亲,保持着联络,并把他介绍给戈弗雷。戈弗雷当时正在为他妹妹利尔物色如意郎君,这就是戈弗雷给路易钱,让他把我父亲从以色列带到多伦多的原因。
路易伯父是做抹灰行当的,而父亲也曾在以色列学过抹灰,所以他们成为了合作伙伴。看到父亲是一个努力工作的人,马克斯?戈弗雷认为我的父亲将会是他妹妹的好伴侣。“利尔是一个不错的年轻姑娘,”戈弗雷告诉我父亲,“你会喜欢她的。我会把她接到加拿大来,这样你们就可以结婚了。”在当时的犹太家族里,包办婚姻是非常普遍的,所以当爸爸同意之后,戈弗雷就把他妹妹接过来了。
母亲当时年仅16岁,身材高挑,富有魅力。她虽然没受过什么教育,但很有洞察力且做事果断,不会随便就和别人介绍的人结婚。父亲对母亲一见钟情,尽管有很多情敌,其中一个还非常富有,但母亲还是被父亲的活力和儒雅深深吸引。1927年6月12日,他们结婚了。据说在新婚期间,父亲一下班就赶回家里,直到第二天早上9点才出门。
父亲和路易伯父的合作关系没有持续太久。母亲认为路易利用父亲,而且总是固执己见,听不进一点意见。每当我回到家,总看到他们在激烈地争吵,但*后总是以同样的方式结束,母亲会说:“好吧好吧,路易!周五过来吃晚餐,带上露丝和孩子们。”尽管有分歧和争执,他们还是以家庭为重。
他们两人散伙后,路易伯父去修建公寓并*终发家致富,而父亲则独自一人继续做着粉刷匠,每星期挣10美元。由于英文水平和技术都付之阙如,父亲还不能像路易伯父那样换工作,但他一直通过观察其他手工艺者,如砖匠、木匠、电工、水管工人等是怎么操作的来学习。他还通过每天读报、倾听人们交谈提高了英文水平。
父亲母亲*初住在多伦多市**,就是后来**的沃德镇。他们搬了好多次家,从我的出生地——布伦瑞克大道81号到欧几里得、克劳福德、克林顿等一些主要街道。在那段生活在沃德镇的日子里,我的母亲生下了4个孩子:伊迪丝生于1927年,1929年比阿特丽斯出生了,而我和南希分别出生于1931年和1933年。
多伦多如今已是加拿大*大的城市和主要商业**,但是在20世纪40年代,它的大小仅有现在的1/5。由于宗教原因,每逢礼拜日,所有商业活动都会停止,包括电影、戏剧以及音乐会等。而平日里则是另一番情景:摊贩们贩卖御寒衣物、水果以及蔬菜;面包、牛奶、冰块等,都是用马车送来的,孩子们为了免费的冰块每天都追赶着售冰者的马车;售冰者后面还跟着街道清洁工,他们收拾着马匹留下的还冒着热气的粪便;马儿不时在深绿色的铸铁水槽中饮水……这一切构成了这座城市里一道独特的风景线。
那时,沃德镇是多伦多城里的犹太人聚居区。那里有6座教堂,当地居民72%都是新教徒,这些人对犹太人有些偏见。
在我们所在街道和对面街道的房子后面是一条小巷,那里堆积着两个街道的住户们废弃的煤渣。这条小巷也是我和其他犹太小孩们的天堂。对于我们来说,欢乐时光常常意味着用煤渣回击那些向我们攻击的非犹太人。之后很久,我才逐渐意识到这不仅仅是一场场平常的游戏,还是孩童之间的帮派斗争。在这场斗争里,我们的对手是一些从小就被灌输憎恨犹太人思想的孩子们。反犹太主义是如此盛行,以致很多犹太小孩只得更换姓名,好让他们的名字听起来更像英文名字。我也曾偶尔想过更名,但还是决定不这样做。
在一次玩耍中,我被一块硬煤渣击中了额头。我哭着冲回家,任鲜血沿着脸颊流淌(我的脸上至今还有一个明显的伤疤)。母亲瞥了我一眼,给了我一记耳光——其实她当时已经意识到我的伤不是很严重。“看衬衫被你弄的!”她说。然后她擦干净我的脸,用邦迪包扎了我的伤口,叫我“接着出去玩”。
我的母亲就是这样的女性:虽然要求严格,但内心善良。她善解人意、务实、知书达理,知道什么才是正确的事情,用现在人的话来说就是爱之深、责之切。无论她让我们干什么事情,都是为了我们一家子,从来不是为了她自己。即使母亲后来渐渐发福,也不失优雅。正如罗莎莉所言:“她不是在走路而是在滑翔,犹如帆船的船头破浪前行。”
我们的母亲无可争议地成为了我们家庭的***。在生意、社交和家庭事务等方面,她的话**是权威。在家里,我们对她言听计从;但出了家门,就必须独立——我们很小就已经很独立了。我还记得小时候独自步行去幼儿园时,总会试图弄明白怎样才能到那里。我的父母从来没有想过送我上学或者接我放学,不仅是因为他们没有时间,更主要的是他们希望我们可以像他们小时候那样独立。
虽然我是家里**的男孩,却没有受到任何优待。我相信母亲更倾向于认为女性比男性更有能力,因为在奥斯特罗维茨的时候,是外婆一个人经营着家族的煤炭生意,而外公则在埋头研究摩西五经。母亲自己也非常能干,她延续了其家族的传统,是一个很有责任感的人。
我们家没有那种睡前父母给孩子讲故事的书,即使有,我的父母也不会给我们讲。不同于那时由非典型移民抚养长大的年轻人,我们年少时的认知都来自父母的身体力行,来自街头巷尾。
1937年,为了在以后更有发展前途的城市北部买到便宜的土地建造房子,父母离开了沃德。但父亲在可能是*糟糕的时期——北美商业史上*萧条的时期——从商了。通常哪儿有活儿他就去哪儿做。一次,当他在用马和犁开挖地下室时,他的肩膀受伤了,但他只是抖了抖肩,又毫无怨言地继续工作。这一幕,我永远不会忘记。
不久以后,父亲觉得已经学了足够多的知识,可以当抹灰承包商了。他的英文虽然已经有了很大进步,但仍然存在问题。**次承包工程,他就误解了对方提出的工程计划,没有意识到这项计划仅仅列出了建筑所需的一半工程,因为另一半工程与所标明出来的一模一样,所以在工程计划中并未明示,这在当时是商业惯例。于是父亲的报价被对方欣然接受,因为这相当于打了对折。
直到工程正式开始之后,父亲才开始理解这个潜规则。其实父亲本可以卷铺盖走人,让其他人去完成这件事,但是他想自己已经作出了承诺,基于诚信,他必须完成这项工程。于是在没有降低质量的前提下,他坚持完成了自己的工作,也因此欠下了一身债。通过接下来好几年的辛苦工作,父亲才还清了所有债务。我直到很久以后才知道这件事,对我来说这是一堂宝贵的商业道德课,甚至影响了我的整个职业生涯。
当我们从犹太人区搬到尚不发达的多伦多北部时,我们还只能勉强维持生计。我清晰地记得,我和新朋友们计划每人出资5美分购买飞机模型,但当我告诉母亲为什么需要钱时,她拒绝给我钱,说:“即使是5美分也不能浪费在愚蠢的事情上。”我感到失望和不满,但是后来慢慢知道家里真是没有闲钱。可能只有在周五生活会有些改善,在没有人帮忙的情况下,母亲会独自用烤箱做安息日晚餐,而且晚餐的规模越来越大,以满足不断增加的家族成员和朋友的需要——20人、30人,有时多达50人。
而在生活的其他方面,母亲极其节俭。事实上,在我的记忆里,直到我16岁大姐出嫁时,我才有了自己的房间。跟着姐姐们一起长大,我总有些不同寻常的旧衣服穿。
我还记得,父亲在盖房子的时候会把装地板、墙边和天花板用剩下来的木头和三四英寸长的废料都存起来。放学后,我就推着我的小四轮车去父亲的工地,把废料堆上车,带回家放在厨房的灶炉里当柴烧。
有一次回家路上,一个人拦住我说:“你把那些木头卖给我吧,我给你5美分。”
当时5美分对我来说可是一大笔钱,而且我觉得我还可以回去再捡些废料,所以我把木头卖了。但是当我回去时,没有额外的废料了。“为什么不做你该做的事情?”父亲问道,“你母亲今晚怎么做饭?我们晚上用什么取暖呢?”
我的心情糟透了,这甚至比父亲打我一巴掌还难受。不过父亲没有打我,那时没有,以后也没有。父亲不是那种人。
这是我的**次从商经历,也给我上了必要的一课:做任何事情都不要想当然。
当我们长到能够照顾自己并帮忙做家务活的时候,母亲全权负责起了父亲的事业。父亲会买一块土地,然后在上面建新房,母亲则要么把它卖了,要么卖我们自己的房子,搬到新的房子里去。不管是哪种情况,我们看起来总在搬家。每当要搬家时,父亲就简单地雇个小拖车,装上我们仅有的一些家具,几小时内我们就在另外一个地方开始新生活了。
母亲只要接到一个让她无法拒绝的诱人价格,就会卖掉我们住的房子,即使父亲正在建造的新房都还远远没有完工。她会跟她的姐姐萨拉说“我们要过去和你们住在一起”,然后我们就这么搬过去了。她们家跟我们一样,也是六口人加一条狗。我们两家在一套只有一个独立卫生间的小型三居室里共同生活了6个月之久,但是萨拉姨妈从来没有抱怨过。
到我十六七岁的时候,我们已经搬了15次家,那意味着我们要不停地转校,而且全靠我们自己。我相信这是因为父母觉得我们能把自己的事做好,这也使得我们在很小的时候就很独立。
做了几次房产交易后,父母感觉他们现在可以负担得起廉价的小型避暑别墅了。但我们找不到可供出租的,不过母亲说,“我们必须有一座小别墅”。只要是母亲想做的或者要求做的任何事情都是命令。
“好的,”父亲答道,“我会建一座。”
父亲在一个靠近沼泽,没有沙滩却叫做水晶沙滩的街道买了一片土地。每个周六的清晨,父亲、我和他雇的4个工人都会带着工具驱车到100英里外的这个地方干活。我们坐的是一辆旧车,父亲一直开着它从事建筑和其他一些工作。
我们整天都在工作,不停地拍蚊子直到黄昏以后。完工后,我们就睡在附近的公寓里面,和那4个工人住一间。即使是在礼拜日,我们也从黎明工作到黄昏。4个这样的**后——期间父亲仍在做着日常工作——父亲给母亲盖好了一座小别墅。
在我十几岁时,建筑工作占据了我的大部分时间。暑假里,我常常日出时就起床,赶到父亲的工地工作,只要天气还可以就一直工作到黄昏。我要挖沟渠,为那些砌墙的工人运砖头,为泥水匠送水泥,帮助司机从运输卡车上卸载东西——沉重的砖块,或从80磅到100磅不等的混凝土块。挖掘、起重、装载对我来说都是挑战。我总是想努力达到父亲他们的标准,成为坚强刚毅的工人。当然,我永远都不可能达到他们的标准,但我一直在努力,我知道我在赢得他们的尊重。对我来说,这与我在学校的学习具有同样重要的意义。
当我逐渐长大后,砌砖、排水、建造混凝土墙以及安装布线,我都能做。我甚至尝试着效仿木匠们敲钉子,把钉子敲得完全笔直,然后一锤两锤就能把钉子整个钉进去,可惜的是我一直无法完全做到这一点,但是就像我看到和做的其他任何事情一样,这些使我在早期熟悉了建筑行业,让我发现了建筑的乐趣。
父亲以他独有的方式教了我很多。有一次我学着建造房子:先建木头框架,再倒入混凝土。父亲在一旁看着,并没有告诉我做错了。直到我倒入混凝土之后,我才发觉自己的错误。**个台阶太大了,而第二个则太小。父亲递给我一个长柄大锤说:“敲碎它,下次别做错了。”他本可以事先告诉我“测量两次,一次切割”的原理,这样就可以节约时间和**,但他选择的方法却令人难忘。
曾经有一段时间,我会在晚上和朋友们一起闲逛,这种时候我们常会去建筑工地。那时候的建筑工地并未用栅栏围起来,为了找乐子,或是考验自己,我总是蹬着墙面露出头的螺栓和接头爬上屋顶。有一次,我摔了下来,不过幸运的是,我抓住了屋檐,荡进了屋子。否则,我就会直接掉进沟里,折断手和腿、甚至摔破头,谁知道呢。有时,回顾年轻时候受的伤——指甲从手指上被凿掉,大拇指被车门碾伤,玩橄榄球和冰球时腿部受伤——我觉得我很幸运,因为我现在是完整的。
在那段少年时光,我常在村庄里度过夏天,打一些稀奇古怪的零工。我曾在保龄球馆里摆过球道里的木瓶子。我还很会玩马蹄铁套圈游戏,偶尔能赢些钱。有一年,我在海边的冷饮店里做薯条。我待在一间黑屋子里,土豆从窗口送进来堆成堆,我将土豆放进鼓状容器里去皮,然后把它们浸在水里洗干净,用土豆碎片机切片。那个夏天,我回家的时候,我的皮肤看上去反而比离开时更白了。
当时,我们本还可以再买一幢小别墅,但我们*终还是和它擦肩而过,因为我们没有卡车,只有一辆小汽车来拖运东西。那辆小汽车不仅会时不时抛锚,而且它的变速排挡也没有手柄球了,光光的杆拽在手里能把手磨出泡来。15岁时,我开爸爸的这辆小汽车去考驾照,考官用一种怀疑的口气问我:“这就是你开的车吗?”
“就是它。”我答道。
“孩子,”他用明显带着同情的口吻说道,“如果你能够发动这辆车,那么驾照就归你了。”我做到了。

在很小的时候,我热衷于各种体育活动。冬天,我们玩冰球,起先只在结了冰的池塘上玩,我们没有现在孩子们所拥有的各种装备,就用杂志做护膝、护肘,用岩石做球门柱。
12岁时,我需要为参加Peewees(一个专属于青少年的冰球队)的选拔,买一双冰鞋,这支球队在我们孩子看来可是**流的。当我询问父亲时,他回答道:“你就用你姐姐的冰鞋吧。”
“但是姐姐的是白色图案的。”我不满地说道,“我要的是男孩子的黑色图案的。”
“我们会把你姐姐的冰鞋染黑。”他告诉我,于是母亲把鞋子交给了鞋匠。
白冰鞋染黑,出来的是一种暗蓝色。尽管对穿着这双鞋参加比赛心存顾虑,但我*终还是如愿以偿地加入了球队。我想,一部分原因可能是教练同情我,也可能是他认为如果我真的如此渴望参加比赛,那么我就一定能贡献出有价值的东西。
我的父母从没有像如今大多数孩子的父母那样,开车带我去冰球场或者参加比赛。他们只来看了我的一次比赛,而且是在我的恳求下才这样做的。
那是一场季后赛,是决定我们能否进入决赛的关键比赛。我还记得很清楚。我用身体阻挡对方,在空中翻了个跟头,后背着地,摔在了我父母所在位置前方的地板上。我朝上看着看台上的父母,他们用一种怀疑的眼神往下看着我,似乎在说:“这就是你喜欢玩的游戏吗?”尽管母亲或许知晓我的伤势,但我怀疑他们是否真的明白我摔得有多严重。赛季结束后,因为肋骨骨裂,母亲曾不止一次带我去医院看病。

我的父母从来不会过问我在做什么,是怎么做的。
这不仅因为他们总是事务缠身,更因为他们小时候也是这样过来的。我父亲从来不带我们去任何地方玩。他从来不带我去钓鱼或游泳,尽管他确实教会了我游泳。他曾带我和姐妹们乘小船出去,把我们扔下船,说道:“现在游泳吧。”
在我的成长过程中,我记得只有一次,父亲和我待了整整**。那是我参加受戒礼{1}之后的**,在受戒仪式上,我按拉比{2}给我写的讲稿作了一次报告。当时还在战争中,我的演讲是关于战死的英雄们的故事,一则真实的故事。我的母亲想把它录下来,于是她叫父亲把我带到市**的录音室,让我照稿子再念一遍,我照做了。我的母亲非常喜欢这段录音,她会为任何愿意聆听的人放上一遍。这个录音带*终破损严重,只有我母亲熟记于心,能分辨出每一个音符。
离开录音室之后,父亲问我:“你接下来想做什么?”
“看电影。”我答道,于是我们也这样做了。这是多么不寻常的经历,以至我现在还记得电影的名字:《毒药与老妇》。加里?格兰特在影片里的发挥****。那是我**次也是**一次和父亲一起度过一整天时光。
青少年时期在不同学校上学时,我总是体育明星:冰球、橄榄球、篮球,以及田径运动。我是一个受欢迎的小伙子,却不是一个好学生。学校对我来说就是一个好玩的地方。直到上了瑞尔森科技学校——现在已升格为大学,在*后一年,我才终于把注意力放到学习上面。
我在瑞尔森学习建筑,因为建筑与盖房子相关,而且我有意将建筑作为我一生的职业选择。在瑞尔森的**年,我参与了所有的体育项目,并被推选为年度*佳运动员。在学校的*后一年,虽然我仍然热衷于体育,但不知为什么我发现,学习也是件很有吸引力的事,那一年,我的学习成绩排名第二,学到的知识让我受益终生。
尽管母亲总是在家务活上吩咐我们做这做那,尽管父亲是非常虔诚的人——他阅读圣经,研习摩西五经,而且根据信仰来规划他的人生,不过他从不坚持让母亲以犹太人的方式操持家务——但是他们都没有强迫我们这些孩子按照他们的方式成长。他们也从来不像我们对待我们的孩子那样,给予孩子们关于性、爱以及如何成功的指导。
他们所做的就是身体力行,通过自身行动,而不是言语说教,来**我们去做正确的事情。他们确信我们能做到,而我们也确实做到了。我相信,正是这给了我们自信和价值观导向。并且,这份自信和这种价值观导向深入我们的内心,历久弥新。

序

导言

**部 移民的儿子

**章 利尔与马克斯
第二章 马克斯·夏普父子公司
第三章 罗莎莉
第四章 新型项目

第二部 站在巨人的肩膀上

第五章 穆拉伊、埃迪和伊西
第六章 伦敦
第七章 ITT与喜来登

第三部 社团与文化

第八章 克里斯·夏普和特里·福克斯
第九章 新商业典范
第十章 塑造我们的企业文化
第十一章 推销我们的文化
第十二章 黄金法则
第十三章 竞争优势

第四部 新方式

第十四章 华盛顿
第十五章 皮埃尔酒店
第十六章 迂回挫折
第十七章 合作伙伴
第十八章 贴心服务
第十九章 早期的**
第二十章 家庭成员的发展

第五部 全球**

第二十一章 夏威夷
第二十二章 日本
第二十三章 加勒比
第二十四章 欧洲
第二十五章 荆棘密布
第二十六章 丽晶酒店
第二十七章 阿尔瓦利德王子
第二十八章 几次不愉快的合作

第六部 在我们自己的集团里

第二十九章 理想的工作场所
第三十章 会议要求
第三十一章 **线
第三十二章 推广我们酒店的品牌
第三十三章 持续发展

第七部 持续领先

第三十四章 危机管理创新
第三十五章 我们的核心竞争力
第三十六章 成为强者之*
第三十七章 新的领军力量
第三十八章 四季酒店的3个合作伙伴

后记

致谢

他,一个移民的儿子,泥瓦匠之子,白手起家,打败无数强劲对手,创建了全球**豪华酒店集团——四季酒店。丽思卡尔顿、喜来登、万豪……都是他的手下败将;

他,把“服务”推向了**。当媒体把四季酒店的成功归功于**服务时,服务才成为北美企业成功的重要因素;

他,在全球范围内提升了五**酒店的水准。LUXE杂志说,他是这个世纪*富有创造力的酒店经营者;

他,危机管理创新的典范,对酒店而言有倾覆之灾的金融危机、海湾战争、“9?11”、SARS、伊拉克战争,他都能一一化解;

他就是——伊萨多?夏普。

在这本书里,伊萨多?夏普将亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生,浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛,见证北美酒店业的发展历程,亲历酒店管理和运营的真实案例。