《饭店前厅客房服务与管理》的特色主要体现在以下方面:一是实践特色突出。理论与实践的脱节一直是饭店管理教育的一大问题，加强学生的实际操作能力与实践训练，培养社会急需的应用型管理人才，成为当前饭店管理教育的一大内容。因此，《饭店前厅客房服务与管理》在编写过程中，以系统理论知识的介绍为基础，突出实际操作技能和实践训练，力求理论与实践、课上与课下、教学与行业三结合，旨在帮助学生尽快熟悉饭店前厅部、客房部的操作规程和业务管理，提高学生在新形势下管理饭店的实际操作能力和应变能力。二是体例新颖？方便实用。体例编排上，在正文前设有“本章导读”、“核心概念”、“教学目标”栏目，在正文中适当穿插“小贴士”栏目，补充相关阅读资料，在正文后设有“本章小结”、“本章练习题”、“案例与讨论”、“**书目”栏目，在练习中设置有参观、考察与角色扮演等项目，使本教材不仅有系统性、理论性，更具有启发性、引导性及便教、便学的特点。三是理念新、内容实。《饭店前厅客房服务与管理》融人了旅游饭店业*新教学理念，力求与时俱进，具有内容翔实、案例丰富、？论知识系统、图文并茂、操作性强等特点。本教材适用于大学本科旅游管理、饭店管理专业

前言
上篇 饭店前厅服务与管理
**章 前厅部概述
**节 前厅部的组成
第二节 前厅部的地位和职能
第三节 前厅部人员素质与职责
小贴士建国60年，中国饭店业里程碑性记事
本章小结
本章练习题
案例与讨论大堂经理竞聘风波
**书目

第二章 前厅部的布局与装饰
**节 人口及门厅形式特点
第二节 人口及门厅装饰艺术原则
第三节 门厅装饰艺术风格
小贴士怎样选择*适合的酒店设计公司
本章小结
本章练习题
案例与讨论原始粗犷与高雅**的**融合——长隆酒店的“野性”文化动物生态主题风格
**书目

第三章 前厅预订服务
**节 预订概述
小贴士优质服务:“SERVICE”
第二节 预订的种类、方法及渠道
第三节 客房及房价的种类
第四节 预订的程序及订房核对
第五节 超额订房及预订状况的控制
第六节 失约行为及处理
本章小结
本章练习题
案例与讨论叫
案例3一1国庆房价的争端
案例3-2预订房出售了
**书目

第四章 前厅接待服务
**节 接待概述
第二节 人住登记表格及项目
第三节 散客、团队人住程序
小贴士特別总台——文华怡东酒?的前厅快速服务处
第四节 接待工作中的推销艺术
第五节 接待工作中应注意的问题
本章小结
本章练习题
案例与讨论一个“穷”留学生带来的惊喜
**书目

第五章 前厅收银服务
**节 收银概述
第二节 收银业务程序
第三节 宾客的支付方式及夜审工作
小贴十人民币真伪识别
第四节 收银业务特殊问题处理
第五节 收银处的其他眼务

……
下篇 饭店客房服务与管理
附录
参考文献