随着经济社会步入服务经济时代,服务及服务业得到了迅猛发展,其在
国民经济发展中的重要性日益突出。企业之间的竞争主要是服务的竞争。服
务营销理所当然地成为企业提高核心竞争力、增强竞争优势的有力武器,服
务营销管理也成为企业所面临的一个紧迫的课题。由安贺新主编的《服务营
销管理》按照服务营销管理活动的基本程序设计篇章结构,包括服务购买者
行为分析、市场定位、服务营销7Ps组合策略、服务失误与补救、服务质量
管理、顾客满意与顾客忠诚管理、服务营销绩效评估等,力求理论联系实际
,突出时代性、严谨性、务实性、前瞻性、适用性的特点,以期加深读者对
有关服务营销管理理论的理解,从而锻炼与完善自身的相关能力。
《服务营销管理》适用于高等院校经济管理类专业的学生学习使用,同
时,也非常适合企业界管理人员的需求。
**章 服务营销概述
**节 服务营销学的产生和发展/1
第二节 服务营销观念的发展与实施/4
第三节 服务产品的特性/7
第四节 服务营销组合的要素/15
第五节 服务营销管理/17
综合案例 海尔――不断升级的国际**服务/

随着经济社会步入服务经济时代,服务及服务业得到了迅猛发展,其在
国民经济发展中的重要性日益突出。企业之间的竞争主要是服务的竞争。服
务营销理所当然地成为企业提高核心竞争力、增强竞争优势的有力武器,服
务营销管理也成为企业所面临的一个紧迫的课题。由安贺新主编的《服务营
销管理》按照服务营销管理活动的基本程序设计篇章结构,包括服务购买者
行为分析、市场定位、服务营销7Ps组合策略、服务失误与补救、服务质量
管理、顾客满意与顾客忠诚管理、服务营销绩效评估等,力求理论联系实际
,突出时代性、严谨性、务实性、前瞻性、适用性的特点,以期加深读者对
有关服务营销管理理论的理解,从而锻炼与完善自身的相关能力。
《服务营销管理》适用于高等院校经济管理类专业的学生学习使用,同
时,也非常适合企业界管理人员的需求。
**章 服务营销概述
**节 服务营销学的产生和发展/1
第二节 服务营销观念的发展与实施/4
第三节 服务产品的特性/7
第四节 服务营销组合的要素/15
第五节 服务营销管理/17
综合案例 海尔――不断升级的国际**服务/20
思考题/22
第二章 服务购买者行为分析
**节 当代服务消费趋势及特征/23
第二节 影响服务消费者购买决定的因素/25
第三节 服务消费者购买决策过程/28
第四节 组织服务购买行为分析/31
综合案例 从消费者感知来看航空公司常旅客计划的缺陷/34
思考题/36
第三章 服务营销战略
**节 服务企业营销战略的规划和管理过程/37
第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位/41
第三节 服务企业的基本竞争战略/48
第四节 创新型服务战略/52
综合案例 **细分动感地带赢得新一代/57
思考题/59
第四章 服务产品策略
**节 服务产品整体概念/60
第二节 服务产品组合/63
第三节 服务产品生命周期/67
第四节 服务新产品的开发/72
第五节 服务产品的品牌策略/76
综合案例 中国电信营业厅进驻淘宝网服务创新立足便民惠民/80
思考题/82
第五章 服务定价策略
**节 服务定价的目标/83
第二节 服务定价的影响因素/85
第三节 服务定价方法/90
第四节 服务定价策略/94
综合案例 沃克班驰的定价策略/100
思考题/102
第六章 服务的位置和渠道策略
**节 服务渠道的类型/103
第二节 服务位置的选择/106
第三节 服务分销渠道的拓展和创新/109
综合案例 深耕渠道 以服务**分销/117
思考题/119
第七章 服务沟通与促销
**节 服务沟通/120
第二节 服务促销/122
第三节 服务促销组合/124
综合案例 星巴克――以服务抓住消费者/135
思考题/136
第八章 服务人员策略
**节 服务人员的地位与服务利润链/137
第二节 内部营销及其体系的构建/139
综合案例 星巴克的内部营销/146
思考题/148
第九章 服务过程策略
**节 服务过程概述/149
第二节 服务过程的管理与控制/152
综合案例 供电服务:解析供给与需求的平衡点/161
思考题/164
第十章 有形展示策略
**节 有形展示及其类型/165
第二节 服务环境的设计/170
第三节 有形展示的管理/174
综合案例 贵阳华美达神奇大酒店――有形要素在无形服务中的作用/178
思考题/179
第十一章 服务失误与补救
**节 服务失误及其影响/180
第二节 顾客对服务失误的反应/184
第三节 顾客抱怨与不抱怨的原因/186
第四节 顾客抱怨时的期望/188
第五节 服务补救的策略/192
综合案例 丰田“踏板门”中的补救策略――给未拉下的安灯线买单/198
思考题/199
第十二章 服务质量管理
**节 服务质量的含义与属性/200
第二节 服务质量评估/202
第三节 提高服务质量的方法与策略/207
第四节 服务质量管理/210
综合案例 苏宁电器:阳光使命满意
服务百分百/216
思考题/217
第十三章 顾客满意与顾客忠诚管理
**节 顾客满意概述/218
第二节 顾客服务期望/221
第三节 顾客服务感知/225
第四节 顾客满意度测评/229
第五节 顾客忠诚管理/235
综合案例 丽兹?卡尔顿酒店的服务管理/239
思考题/240
第十四章 服务营销绩效评估
**节 服务绩效考核及其体系/241
第二节 服务绩效的评价指标/244
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估
方案的实施/246
综合案例 三菱东京UFJ银行运用平衡
计分卡的成功实践/256
思考题/258
第十五章 服务营销发展趋势
**节 网络服务营销/259
第二节 全球化服务营销/261
第三节 体验营销/265
综合案例 解开星巴克经验之谜:7Ps营销
组合+顾客经验模式/269
思考题/271
参考文献

随着经济社会步入服务经济时代,服务及服务业得到了迅猛发展,其在
国民经济发展中的重要性日益突出。企业之间的竞争主要是服务的竞争。服
务营销理所当然地成为企业提高核心竞争力、增强竞争优势的有力武器,服
务营销管理也成为企业所面临的一个紧迫的课题。由安贺新主编的《服务营
销管理》按照服务营销管理活动的基本程序设计篇章结构,包括服务购买者
行为分析、市场定位、服务营销7Ps组合策略、服务失误与补救、服务质量
管理、顾客满意与顾客忠诚管理、服务营销绩效评估等,力求理论联系实际
,突出时代性、严谨性、务实性、前瞻性、适用性的特点,以期加深读者对
有关服务营销管理理论的理解,从而锻炼与完善自身的相关能力。
《服务营销管理》适用于高等院校经济管理类专业的学生学习使用,同
时,也非常适合企业界管理人员的需求。
**章 服务营销概述
**节 服务营销学的产生和发展/1
第二节 服务营销观念的发展与实施/4
第三节 服务产品的特性/7
第四节 服务营销组合的要素/15
第五节 服务营销管理/17
综合案例 海尔――不断升级的国际**服务/20
思考题/22
第二章 服务购买者行为分析
**节 当代服务消费趋势及特征/23
第二节 影响服务消费者购买决定的因素/25
第三节 服务消费者购买决策过程/28
第四节 组织服务购买行为分析/31
综合案例 从消费者感知来看航空公司常旅客计划的缺陷/34
思考题/36
第三章 服务营销战略
**节 服务企业营销战略的规划和管理过程/37
第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位/41
第三节 服务企业的基本竞争战略/48
第四节 创新型服务战略/52
综合案例 **细分动感地带赢得新一代/57
思考题/59
第四章 服务产品策略
**节 服务产品整体概念/60
第二节 服务产品组合/63
第三节 服务产品生命周期/67
第四节 服务新产品的开发/72
第五节 服务产品的品牌策略/76
综合案例 中国电信营业厅进驻淘宝网服务创新立足便民惠民/80
思考题/82
第五章 服务定价策略
**节 服务定价的目标/83
第二节 服务定价的影响因素/85
第三节 服务定价方法/90
第四节 服务定价策略/94
综合案例 沃克班驰的定价策略/100
思考题/102
第六章 服务的位置和渠道策略
**节 服务渠道的类型/103
第二节 服务位置的选择/106
第三节 服务分销渠道的拓展和创新/109
综合案例 深耕渠道 以服务**分销/117
思考题/119
第七章 服务沟通与促销
**节 服务沟通/120
第二节 服务促销/122
第三节 服务促销组合/124
综合案例 星巴克――以服务抓住消费者/135
思考题/136
第八章 服务人员策略
**节 服务人员的地位与服务利润链/137
第二节 内部营销及其体系的构建/139
综合案例 星巴克的内部营销/146
思考题/148
第九章 服务过程策略
**节 服务过程概述/149
第二节 服务过程的管理与控制/152
综合案例 供电服务:解析供给与需求的平衡点/161
思考题/164
第十章 有形展示策略
**节 有形展示及其类型/165
第二节 服务环境的设计/170
第三节 有形展示的管理/174
综合案例 贵阳华美达神奇大酒店――有形要素在无形服务中的作用/178
思考题/179
第十一章 服务失误与补救
**节 服务失误及其影响/180
第二节 顾客对服务失误的反应/184
第三节 顾客抱怨与不抱怨的原因/186
第四节 顾客抱怨时的期望/188
第五节 服务补救的策略/192
综合案例 丰田“踏板门”中的补救策略――给未拉下的安灯线买单/198
思考题/199
第十二章 服务质量管理
**节 服务质量的含义与属性/200
第二节 服务质量评估/202
第三节 提高服务质量的方法与策略/207
第四节 服务质量管理/210
综合案例 苏宁电器:阳光使命满意
服务百分百/216
思考题/217
第十三章 顾客满意与顾客忠诚管理
**节 顾客满意概述/218
第二节 顾客服务期望/221
第三节 顾客服务感知/225
第四节 顾客满意度测评/229
第五节 顾客忠诚管理/235
综合案例 丽兹?卡尔顿酒店的服务管理/239
思考题/240
第十四章 服务营销绩效评估
**节 服务绩效考核及其体系/241
第二节 服务绩效的评价指标/244
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估
方案的实施/246
综合案例 三菱东京UFJ银行运用平衡
计分卡的成功实践/256
思考题/258
第十五章 服务营销发展趋势
**节 网络服务营销/259
第二节 全球化服务营销/261
第三节 体验营销/265
综合案例 解开星巴克经验之谜:7Ps营销
组合+顾客经验模式/269
思考题/271
参考文献

随着经济社会步入服务经济时代,服务及服务业得到了迅猛发展,其在
国民经济发展中的重要性日益突出。企业之间的竞争主要是服务的竞争。服
务营销理所当然地成为企业提高核心竞争力、增强竞争优势的有力武器,服
务营销管理也成为企业所面临的一个紧迫的课题。由安贺新主编的《服务营
销管理》按照服务营销管理活动的基本程序设计篇章结构,包括服务购买者
行为分析、市场定位、服务营销7Ps组合策略、服务失误与补救、服务质量
管理、顾客满意与顾客忠诚管理、服务营销绩效评估等,力求理论联系实际
,突出时代性、严谨性、务实性、前瞻性、适用性的特点,以期加深读者对
有关服务营销管理理论的理解,从而锻炼与完善自身的相关能力。
《服务营销管理》适用于高等院校经济管理类专业的学生学习使用,同
时,也非常适合企业界管理人员的需求。
**章 服务营销概述
**节 服务营销学的产生和发展/1
第二节 服务营销观念的发展与实施/4
第三节 服务产品的特性/7
第四节 服务营销组合的要素/15
第五节 服务营销管理/17
综合案例 海尔――不断升级的国际**服务/20
思考题/22
第二章 服务购买者行为分析
**节 当代服务消费趋势及特征/23
第二节 影响服务消费者购买决定的因素/25
第三节 服务消费者购买决策过程/28
第四节 组织服务购买行为分析/31
综合案例 从消费者感知来看航空公司常旅客计划的缺陷/34
思考题/36
第三章 服务营销战略
**节 服务企业营销战略的规划和管理过程/37
第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位/41
第三节 服务企业的基本竞争战略/48
第四节 创新型服务战略/52
综合案例 **细分动感地带赢得新一代/57
思考题/59
第四章 服务产品策略
**节 服务产品整体概念/60
第二节 服务产品组合/63
第三节 服务产品生命周期/67
第四节 服务新产品的开发/72
第五节 服务产品的品牌策略/76
综合案例 中国电信营业厅进驻淘宝网服务创新立足便民惠民/80
思考题/82
第五章 服务定价策略
**节 服务定价的目标/83
第二节 服务定价的影响因素/85
第三节 服务定价方法/90
第四节 服务定价策略/94
综合案例 沃克班驰的定价策略/100
思考题/102
第六章 服务的位置和渠道策略
**节 服务渠道的类型/103
第二节 服务位置的选择/106
第三节 服务分销渠道的拓展和创新/109
综合案例 深耕渠道 以服务**分销/117
思考题/119
第七章 服务沟通与促销
**节 服务沟通/120
第二节 服务促销/122
第三节 服务促销组合/124
综合案例 星巴克――以服务抓住消费者/135
思考题/136
第八章 服务人员策略
**节 服务人员的地位与服务利润链/137
第二节 内部营销及其体系的构建/139
综合案例 星巴克的内部营销/146
思考题/148
第九章 服务过程策略
**节 服务过程概述/149
第二节 服务过程的管理与控制/152
综合案例 供电服务:解析供给与需求的平衡点/161
思考题/164
第十章 有形展示策略
**节 有形展示及其类型/165
第二节 服务环境的设计/170
第三节 有形展示的管理/174
综合案例 贵阳华美达神奇大酒店――有形要素在无形服务中的作用/178
思考题/179
第十一章 服务失误与补救
**节 服务失误及其影响/180
第二节 顾客对服务失误的反应/184
第三节 顾客抱怨与不抱怨的原因/186
第四节 顾客抱怨时的期望/188
第五节 服务补救的策略/192
综合案例 丰田“踏板门”中的补救策略――给未拉下的安灯线买单/198
思考题/199
第十二章 服务质量管理
**节 服务质量的含义与属性/200
第二节 服务质量评估/202
第三节 提高服务质量的方法与策略/207
第四节 服务质量管理/210
综合案例 苏宁电器:阳光使命满意
服务百分百/216
思考题/217
第十三章 顾客满意与顾客忠诚管理
**节 顾客满意概述/218
第二节 顾客服务期望/221
第三节 顾客服务感知/225
第四节 顾客满意度测评/229
第五节 顾客忠诚管理/235
综合案例 丽兹?卡尔顿酒店的服务管理/239
思考题/240
第十四章 服务营销绩效评估
**节 服务绩效考核及其体系/241
第二节 服务绩效的评价指标/244
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估
方案的实施/246
综合案例 三菱东京UFJ银行运用平衡
计分卡的成功实践/256
思考题/258
第十五章 服务营销发展趋势
**节 网络服务营销/259
第二节 全球化服务营销/261
第三节 体验营销/265
综合案例 解开星巴克经验之谜:7Ps营销
组合+顾客经验模式/269
思考题/271
参考文献