唐纳德?A?诺曼博士被《商业周刊》称为“有远见的”,被《纽约时
报》称为是“小玩意大师”。诺曼博士是多本畅销书的作者,包括*有代
表性的《设计心理学》。在《设计心理学2:如何管理复杂》中,诺曼博士
探讨了为什么我们的生活需要复杂,而不是简单,而设计促成了复杂生活
的实现。作者以清晰而又轻松的行文,为读者讲解了为什么我们渴望的不
是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的,在适
度的情况下,在适合的时间里,我们渴望的是复杂。实际上,通过基于良
好沟通的设计,复杂是可以被管理的,从而生产出*实用的产品。
诺曼博士告诉我们,这种人性化的设计需要我们着眼于自然中的、现
实中的、以及在日常生活中整个人类活动的全景,从而观察到在真实、自
然环境中做实际工作的真实的人。*终,《设计心理学2:如何管理复杂》
是一个人的宣言,即希望通过设计获得一个更美好的世界。

自序
导读 与复杂共生 筱诃
**章 设计复杂生活:为什么复杂是必需的
几乎所有的人造物都是科技产品
复杂的事物也可以令人愉快
生活中的一般技能需要花费数月来学习
第二章 简单只存在于头脑中
概念模型
为什么一切事情不能都像打平锤那样简单
为什么按键太少会导致操作的困难
对复杂的误解
简单并不意味着更少的功能
为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的
人们都喜欢功能多一些
复杂的事物更容易理解,简单的事物反倒令人困惑
第三章 简单的东西如何使我们的生活更复杂
把信息直接投入物质世界中
当标志失效时
为什么专家会把简单的事情变得混乱
通过强制性功能来降低复杂性
第四章 社会性语义符号
文化的复杂性
社会性语义符号:世界如何告诉我们该做什么
世界各地的社会性语义符号
第五章 善于交际的设���
网状曲线
目标与技术之间的错位
中断
对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋
愿望线
痕迹与网络
**系统
支持群体
第六章 系统和服务
服务系统
服务蓝图
对体验进行设计
创建一种愉快的外在体验:华盛顿互惠银行
像设计工厂一样设计服务
医院的**
患者在哪里
服务设计的现状
第七章 对等待的设计
排队等待的心理学
排队等待的 个设计原则
针对等待的设计解决方案
一个队列还是多个队列,单面还是双面的收银台更有效
双重缓冲
设计队列
记忆比现实更重要
当等待得到妥善处理
对体验进行设计
第八章 管理复杂:设计师和使用者的伙伴关系
如何发动T型福特汽车
管理复杂的基本原则
有用的操作手法:强制性功能
第九章 挑战
销售人员的偏爱
设计师与顾客的分歧
评论家的偏爱
社交
简单的事物为何会变得复杂
设计的挑战
与复杂共生:合作关系
注释
致谢
参考书目
索引
我很高兴我的书《设计心理学2:如何管理复杂》可以在中国出版。有 关复杂的主题对中国是非常重要的。 中国正在迅速成长为消费技术发展的主要力量,从手机、网站,到冰 箱、电视机和汽车。设计学校正在迅速增加,工程设计也仍然是一种重要 的职业。普通人在家里和商业上都在经受着越来越多的新技术冲击,有些 是简单的,更多的是复杂的,更糟糕的是,很多都是我称之为“困惑的复 杂”:令人困惑和令人沮丧的。 很多设计师都认为亚洲人比西方人更喜欢复杂的东西,他们经常以网 站为例,将中国、日本、韩国和印度的网站与看起来比较简单的西方网站 相比较。这种观点是错误的,一个网站应该简单还是复杂是由要完成的活 动来决定的,如果一个人想要快速查看许多项目,那么复杂的网站就是适 合的,就像很多亚洲网站那样,而且也像美国雅虎网站(Yahoo!)或几乎 所有美国的报纸一样;如果一个人只想要做一项活动,或许是要搜索,那 么简单的网站就是*好的,比如中国的百度或美国的谷歌(Google)或必 应网(Bing)。 我**次提出这些想法是在一个由中国用户体验研究**(Usability Professionals Association of China)在南京举办的名为“User Friendly(对用户友好的)”的国际会议上,会议的副标题是“拥抱亚洲 文化”,这是个非常重要的目标。我们的文化不同,很多我们的行为和交 互方式都是由我们的文化和传统决定的。但尽管如此,很多事情还是一样 的。我们都是人类,都是公民;现代技术在全世界也都是一样的,无论是 电话或手机、电视或汽车,还是计算机。虽然每个人都与其他人不同,每 种文化都与其它文化不同,但他们的相似性比差异性更多。 在我的书里,我对人和文化之间的差异很敏感,但都伴随着对我们是 多么相似的强调。复杂是全世界的生活现实。复杂是良性的。我们的技术 必须是复杂的,以匹配生活中的各种活动。令人困惑的复杂是不好的:那 意味着把人搞糊涂。所有人和所有的文化都会对令人困惑的技术感到沮丧 。我的希望是这本书会澄清良性的复杂和令人困惑的复杂之间的区别,使 全世界的人们可以过上更少感到沮丧,更少感到困惑的生活。 唐纳德?A?诺曼(Donald Arthur Norman) 2011年5月11日 生活中的一般技能需要花费数月来学习 有一个衡量复杂程度的方法是以学习相关项目所需要的时间量为依 据。然而这个时间量惊人的大,即使那些我们喜欢称之为简单的和“凭 直觉的”活动实际上也很复杂、随意,并很难掌握。有些困难的事是由 大自然和世界的复杂性产生出的结果。例如,农业的复杂产生于生物 学需求的复杂混合:植物、气候的变化无常,它们以一年为周期的循 环,还有对家畜的照顾和喂养。准备食物是复杂的,是由于需要把原 料――不管是肉类、蔬菜还是无机物――转化成可消化且美味可口的形 式。除了这些自然需求之外,人们还强加了社会性需求,例如伴随着准 备和消耗食物过程中的讲究的仪式。规则明确了在进餐时什么样的行为 是正确的和恰当的――餐桌礼仪――也许是属于非理性的复杂,甚至是 毫无意义的,但是社会需要它们被学习和被遵守,即使有些人不顾这些 规范,他们事实上也遵守他们自己主观上的礼仪。 社会对很多不理智的复杂系统都适应得很好,成年人由于忘掉了为 了掌握它们而花费的漫长的学习时间,而几乎忽略了它们的复杂和困难。 两个既复杂又令人困惑和费解的复杂系统就是时间的定义和字母表。 人类与时间的关系有着悠久的历史。农业和狩猎都遵循着以一年为 周期的循环,这引导了历法和计时的发展,主要由祭司来管理。工业的 发展创造了工厂,需要很多人在同一个地方、同一个时间里一起工作, 因而钟表变成了一个控制行为的重要手段:什么时候起床、吃饭、祷告、 汇报工作,什么时候休息和下班。钟表其实是一个随意多变的机械装置, 并不能很好地迎合人类的需要,但它作为计时工具管理着社会。 很久以前,每天的时间是由人类的需求来定义的,把白天的时间分 成12个小时,中午作为第6个小时的开始。在北部地区,夏天白天的时 长会比冬天长很多,而由于小时被定义为从日出到日落期间的1/12长, 所以一个夏天小时就会远远长于一个冬天小时。虽然这种计时方法被钟 摆的机械连贯性、天文计算法以及原子振动周期所取代,但是把**分 为两个12小时的方法还是保留了下来。在18世纪末的法国大革命期间, 曾有一个把时间单位重新定义成更合理的十进制形式的尝试,显然,尝 试失败了。 钟表上面有两个很相像的旋转指针用来指示时间,一个指示12个单 位,一个指示60个。许多人抵制把钟表分隔成更简单易懂的十进制显示 方式的简化行为,他们反而更喜欢这种旋转模拟显示方式,这种需要花 上孩子们数月的时间去学习掌握却依然会出现辨识错误的显示方式。(他 们的主张是,这种“模拟式”指针可以使人迅速估计出经过了多少时间 和剩余多少时间。)我们描述时间的方法是复杂和令人困惑的,但是社会 学会了接受它。 字母表创造了另一套非理性的复杂。语言是从说话和手势中自然而 然地演化出来的。书写的发明引发了世界各地不同的文明都试图把声音 表达成书写符号,结果形成了多种多样的书写方法,而且不是所有的书 写方法都能够与语言的发音相对应。 有些语言拥有一个字母表,每个符号有一个发音。有些语言有音节 表,每个符号发一个音节,通常是辅音一元音相配合。有些语言既没有 字母表也没有音节表,每个字都是一个独特的象形文字符号,因而学习 读这种语言需要记住每个字符和它的发音,这是个持续一生的过程:中 文就是个重要的例子。日语同时使用了音节和象形字符,还有两个看起 来完全不同的音节表,其实读音却是相同的,这也造成了难题。学习日 语需要同时学习两种音节表(片假名和平假名),加上中文的象形文字 (日本汉字),还有罗马的字母表也在一些词中或某种情况中使用。 不管哪种语言的读者都必须掌握相应的书写系统,然而大多数成年 人都忘记了这个任务有多难。不仅每一个字符的发音要掌握,而且发音 经常根据语境而变化,甚至字母的形状也根据大写、小写、手写体(书 法体)或印刷体而有不同,还有的是按照字母是在词的开头、中间或结 尾部分而有不同的情况。有些语言只在儿童和正在学习语言的人中使用 兀音符号,在成年人的文本中就不再使用。世界上不同语言的书写系统 真是令人惊异的复杂。 P19-21