伴随我国商业的繁荣与市场需求的旺盛，商场（商店）对店长的需求激增，而由于相关职业教育与培训的滞后，市场上严重缺乏合格、**的店长。据统计，我国目前至少缺少100万个好店长。为提升我国店长的职业素养和岗位技能，给店长提供一本完备的岗位培训手册，我们特制作此书。
针对我国商场（商店）现状、店长工作中岗位操作与日常管理的需要，本书的内容涵盖：商品展示，商品盘点，商品采购与验收。商品存货、理货与补货，商品损失与损耗管理，商品销售策略及方法，商品促销策划及实施，商场（商店）员工管理，商场（商店）顾客开发与管理，商场（商店）财务管理，商场（商店）5S管理，商场（商店）异常情况处理。全书从店长职业技术和经营管理方面提炼店长岗位工作急需的知识、方法、规范、流程，传授店长岗位操作、管理经营的专业知识与规范，提升店长的岗位工作技能和经营管理能力。
本书是一部完备的店长岗位培训手册，全书侧重岗位实践，注重实战技能的传授与演练，活学活用，即学即用。语言通俗易懂，为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力，提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。

在接受顾客投诉时，应树立“顾客就是上帝”的服务意识，本着诚恳的
态度对待顾客，切不可激化矛盾。处理过程中的步骤如下：
1．就事论事，保持心情平静
顾客投诉时，往往是带着很不满的抱怨情绪，甚至会责骂，容易让接受
和处理投诉的工作人员觉得顾客是针对其个人，往往很容易被激怒，而产生
防卫性的行为和对立态度，甚至与顾客争吵。因此，对顾客投诉时，首先要
把人和投诉区分开来，处理投诉是自己的工作，顾客的投诉只是针对商场(
商店)的商品或服务，而不是针对个人，不要受其情绪感染，保持心情的平
和。这是处理好问题的前提。
2．认真倾听顾客的抱怨
接待顾客投诉时一定要保持冷静，要运用同情心认真倾听。因为顾客对
商场(商店)有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让
顾客将抱怨完全发泄出来，不要做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问
一些细节，确认问题所在。
在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表情严肃地点头，表
达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。其**包
括下列两部分：
一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶
段，就要确认问题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程
度，以及明确顾客的期望，作为提出解决方案之前的评估。
另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，以及正确把握解
决问题的方向。一般而言，责任可能来自商场(商店)，有时则是顾客自身。
3．表示同情
等顾客将问题原委叙述完备后，应以同情的心态来回答对方的问题，并
站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，让投诉者明白接待人员对
问题的立场和态度。
4．诚恳地表示道歉
不管顾客所投诉的问题责任是归于商场(商店)，还是供货商，工作人员
都应该诚心地向顾客道歉，并对所提意见表示感谢，要让顾客产生被尊重感
和受重视感。要认识到顾客的投诉有利于自己工作的改进，是他们发现了商
场(商店)经营中存在的问题，如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不
到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客
的投诉与抱怨，以顾客的投诉和抱怨为鉴，是商场(商店)的一种公关途径，
可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的营销策
略，在激烈的商场(商店)竞争中赢得优势。
5．提出解决方案
抱怨处理的*后阶段就是提出商场(商店)与顾客双方都满意的解决方案
。在提出解决方案前应注意一点，当顾客接受解决方案时，在权责范围内应
迅速处理，绝不可以拖延；若无法立即或当场处理，应告知顾客处理的方式
与可能的情况，以取得顾客的信赖。
对所有顾客的投诉与抱怨，店长都要回馈相应的处理意见，向对方提出
解决方案。要做到这一点，往往很不容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客
沟通，若是顾客不满意解决办法，必须进一步了解对方需求，做新的修正。
当双方都同意解决方案之后，店长都会确保该方案迅速、圆满地实施。
顾客抱怨处理完后，店员应依据公司的管理规定立即填写报告，以便检讨改
进，从而避免类似事件再次发生。
6．执行解决方案
当双方同意解决方案以后，就必须立即执行。若恰好是在接待人员权限
内处理时，应迅速利落，当场予以解决；若在权限以外，则明确告知对方事
情原因、处理的程序，告知对方经办时间、经办人员的姓名，并留下对方的
联络方式。
P247-249

**章店长的角色定位／1
**节店长的权力／1
第二节店长的职责／3
第三节店长的日常工作／8
第二章商场(商店)5S管理／13
**节5S管理／13
第二节5s的五大提升效果，16
第三节推行5S／17
第三章商品陈列／23
**节商品陈列的原则／23
第二节商品陈列的类型／26
第三节商品陈列的方法／28
第四节商品陈列的技巧／32
第四章商品盘点／37
**节盘点的目的和原则／37
第二节盘点的类别与周期／39
第三节组建盘点组织／44
第四节盘点工作准备／47
第五节分配盘点工作／53
第五章商品的采购与验收／61
**节商品采购的原则和标准／61
第二节采购前的准备工作／65
第三节采购时机，68
第四节选择采购方式／70
第五节商品验收／72
第六章商品存货、理货与补货／77
**节商品存货／77
第二节理货与补货／81
第七章商品损失与损耗管理／89
**节商品损失管理／89
第二节商品损耗的原因及对策／92
第三节损耗的预防与控制／95
第八章商品的销售策略／103
**节商品的定价方法／103
第二节价格调整策略／109
第九章商品促销的策划及实施／115
**节促销种类／115
第二节促销方法／121
第三节拟订促销方案／129
第四节促销效果评估／139
第十章店员管理／143
**节店员招聘／143
第二节店员培训／148
第三节绩效考核／155
第四节奖惩管理／161
第五节员工激励／165
第十一章商场(商店)顾客的开发与管理／179
**节透析顾客心理／179
第二节提高顾客满意度／185
第三节吸引顾客购物／190
第四节加强服务管理／197
第五节客户关系管理／204
第十二章商场(商店)的财务管理／215
**节现金与费用管理／215
第二节报表编制／219
第三节收银作业流程管理／229
第四节预测未来经营状况／238
第十三章商场(商店)异常情况处理／245
**节顾客投诉的处理／245
第二节退／换货处理／252
第三节**管理／259
第四节突发事件处理／266
第五节临时停电、停水的处理／271
参考文献／273

开一家店并非难事，但要培养一个**的店长则并非易事。希望店长以及想成为店长的店员，能把本书的知识技能应用到自己的工作岗位中，同时也愿本书能够为他们的商场（商店）发展奠定良好的基础，使商场（商店）朝着顾客信赖、生意兴隆的方向迈进。

本书针对店长工作中的岗位操作与管理需要，从职业技术和经营管理的角度提供了店长工作中所需的专业知识、规范、方法、流程、标准等，如商品盘点、商品的采购与验收、理货与补货等。作为一部较完备的店长岗位培训手册，该书侧重于岗位实践，为店长的个人素质、专业技能等方面的提升提供了系统的、切实可行的操作范本。