《辽宁省导游人员资格考试教材:导游服务规范》严格按照全国导游人员资格考试大纲编写，突出辽宁省的地方特色，注重知识的完整性与实用性，《辽宁省导游人员资格考试教材:导游服务规范》既是辽宁省导游人员资格考试教材，也可以作为旅游院校专业教材及参考教材。

**章 导游人员
**节 导游人员的定义与分类
一、导游人员的定义
二、导游人员的分类
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、出境旅游领队的职责
三、全陪导游人员的职责
四、地陪导游人员的职责
五、景区景点导游人员的职责
第三节 导游人员的素质
一、思想素质
二、知识水平
三、工作能力
四、身心素质
五、仪容仪表
第四节 导游人员的行为规范
一、忠于祖国，切记内外有别
二、按章办事，坚持请示汇报
三、遵纪守法，不辱国格人格
第二章 团队导游服务程序与规范
**节 团队导游服务集体
一、导游人员与领队之间的合作
二、全陪与地陪之间的合作
三、导游人员与司机之间的合作
四、导游人员与相关接待单位之间的合作
第二节 出境旅游领队服务程序与规范准备工作
二、陪同服务
三、后续工作
第三节 全陪服务程序与规范
一、准备工作
二、首站接团
三、入住饭店
四、核定日程
五、各站服务
六、转站服务
七、末站送团
八、后续工作
第四节 地陪服务程序与规范
一、准备工作
二、接站��务
三、入店服务
四、核定日程
五、参观游览
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
第五节 景区景点导游服务程序与规范
一、准备工作
二、导游讲解
三、送别服务
第三章 散客导游服务程序与规范
**节 散客旅游服务概述
一、散客旅游的定义
二、散客旅游的特点
三、散客旅游接待要求
第二节 散客旅游服务的类型
一、单项委托服务
二、旅游咨询服务
三、选择性旅游服务
第三节 散客导游服务程序与规范接站服务
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
第四章导游讲解规范
**节导游讲解的基本要求
一、正确
二、清楚
三、生动
四、灵活
第二节导游讲解的语言技能
一、导游语言的基本要求
二、导游语言的语音
三、导游语言的节奏
四、交际语言与态势语言在导游服务中的运用
第三节常用导游方法与技巧
一、问答法
二、类比法
三、悬念法
四、分段讲解法
五、虚实结合法
六、妙用数字法
七、点面结合法
第五章个性化服务程序与规范
**节导游人员与游客的交往
一、了解游客心理
二、营造合作氛围
三、调节游客情绪
四、提供个性化服务
第二节对游客个别要求的处理
一、对游客个别要求的处理原则
二、对游客个别要求的处理程序
第三节对“特殊”游客的服务
一、对宗教界游客的服务
二、对老年游客的服务
三、对儿童游客的服务
四、对残疾游客的服务
第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范
**节漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
一、漏接的预防与处理
二、空接的处理
三、错接的预防与处理
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（游客）要求变更计划或日程
二、客观原因需要变更计划和日程
三、入境旅游团人数变更的处理
第三节误机（车、船）事故的预防与处理
一、事故的原因
二、误机（车、船）事故的预防
三、误机（车、船）事故的处理
第四节游客物件遗失的预防与处理
一、证件、钱物、行李遗失的预防
二j证件遗失的处理
三、钱物遗失的处理
四、行李遗失的处理
第五节游客走失的预防与处理
一、游客走失的预防
二、游客走失的处理
第六节游客患病与死亡的处理
一、游客患病的预防
二、游客患一般疾病的处理
三、游客突患重病的处理
四、游客死亡的处理
第七节旅游**事故的预防与处理
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、食物中毒等病症的处置
第八节对游客越轨言行的处理
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理
二、对游客违法行为的处理
三、对游客违规行为的处理
第七章导游员**常识
**节入出境知识
一、入出境应持有的有效证件
二、海关手续与有关规定
三、入出中国国境的有关规定
第二节交通知识
一、航空客运
二、铁路客运
三、公路客运
四、水上客运
第三节邮电通信知识
一、电话
二、传真
三、邮件
四、E—mail（电子邮件）
第四节货币、保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第五节卫生常识及其他
一、旅游卫生保健知识
二、其他常识
主要参考书目