《新概念酒店服务明星进阶手册》内容提要
软实力”是企业拥有的资源及其这种资源所具有的吸引力，酒店服务员的素质是企业软实力的重要组成。面临消费类型的变化，酒店更加强调酒店的服务文化建设。本书从培养服务明星的理念入手，分三个阶梯介绍，在消费转型期间如何做一个**的酒店服务员：**阶，不变的是基础，变化的是观念。提示你记住酒店服务的基本内涵，忠于职守，爱岗敬业，在此基础上接受新观念；第二阶，干好本职，才能做明星。向你明确，不同凡响的业绩得从平凡的岗位做起，胼手胝足，一砖一瓦；第三阶，拓展视野，掌握新概念。与时俱进，融入新模式，丑小鸭终归变成美天鹅。
努力吧，酒店服务员！
(放在上勒口)

**阶 不变的是基础变化的是观念 服务是酒店的核心，由服务态度、服务方式、服务技能等要素构成的服务质量是酒店追求的主旋律，微笑服务、满意服务、惊喜服务极受酒店推崇。酒店服务理念是酒店服务价值观的重要标识，它通过服务员的对客服务的礼仪和举止表现出来。
我国酒店传统的“五心”服务、礼貌服务、主动服务、亲情服务、跟踪服务、VIP服务、贴身管家服务以及国际认同的“金钥匙”服务等等。这些服务方式在经营方式转型中依然起着基础的作用，它们是一个**酒店服务员的基本功，也是酒店生存和发展的原动力。市场在变，经营观念在悄然变化，然而服务的本质是不变的。一个**的酒店服务员必须是以不变应万变，在做好传统服务业务的前提下，追求优质服务的更高境界。 第二阶 知识互动做好基本功才能做明星
前厅是酒店的门面和窗口，餐厅席间服务，客房对客服务，没有我们做不到的，只有顾客想不到的，顾客永远是对的，提供高品质服务的机会，光有时尚的观念还不够，还必须有扎扎实实的业务素质。
前厅大堂笑迎天下客，除了笑脸，还要靠过硬的业务；餐厅的点菜、走菜、收银；客房的预订、做床、清洁。服务员熟练的方法技巧来自于平时的勤学苦练，职业竞赛的优胜选手哪一位不是前厅、客房和餐厅走出来的？竞技场的出色表现是平时一招一式练就的。本章从餐厅、客房服务的基本标准和服务规范入手，你的同行带着你熟悉一下你*熟悉的业务——餐厅和客房。 第三阶 **服务——打造酒店服务新概念
对服务员来讲，被投诉是件很郁闷的事。尽管有时被投诉的原因并不在服务员，但是从酒店的角度讲，要正视顾客的投诉，将顾客投诉视为酒店改进服务的机会，视为防范未来问题的预警。
作为服务员，应该认识到服务不到位和服务过剩都是产生顾客投诉的原因。尤其是在消费群体和消费观念的不断变化，顾客选择酒店的空间会更大，他们对服务的质量可能会更挑剔，酒店生意越来越难做。**的服务员会采取以下措施适应变化：一是正确地处理顾客的投诉，采用实时服务、距离服务、隐形服务、智能服务、快乐服务、套餐服务、低碳服务和差异化服务来创新服务方式；二是创新是酒店赢得未来的关键，通过建立良好的顾客关系，优化酒店服务，培养忠诚顾客；三是让服务授权、服务保证、服务补救相互支持，建立起一套管理机制，保障酒店的经营优势——**服务。

**阶 不变的是基础变化的是观念
**章 酒店服务的基本认识
一、什么是服务与优质服务
二、酒店服务理念
第二章 酒店传统服务
一、酒店服务中的“五心”
二、礼貌服务
三、主动服务
四、亲情服务
五、跟踪服务
六、VIP服务
七、贴身管家服务
八、“金钥匙”服务

第二阶 知识互动做好基本功才能做明星
第三章 前厅服务业务
一、前厅服务与客房预订
二、总台接待服务
三、前厅信息管理
四、建立客史档案
第四章 酒店餐饮服务
一、酒店餐饮部的功能与执行要领
二、用餐席间服务管理
三、餐饮部收银管理
四、客人席间要求的应对
五、如何提升餐饮服务品质
第五章 客房服务与管理
一、客房对客服务管理
二、客房的清洁质量管理
三、客房**服务管理
四、客房管理的沟通与协调

第三阶 **服务——打造酒店服务新概念
第六章 酒店服务误区
一、顾客投诉的真相
二、服务过剩是一个圈套
第七章 酒店服务方式创新
一、实时服务
二、距离服务
三、隐形服务
四、智能服务
五、快乐服务
六、套餐服务
七、低碳服务
八、差异化服务
第八章 服务——从**走向**
一、**服务三步走
二、建立服务优势
参考文献

我国酒店市场随着市场消费结构的变化出现了较大的波动。酒店要生存、要发展；员工要抓住这个机会：酒店经营转型，你要提高能力。在这一过程中不变动是基本功，变化的是经营观念，通过系统的业务培训，提升你的层次，做一个业务过硬的服务明星。这本《酒店服务明星进阶手册》是来自一线的经验之作，非常值得你读一读。