85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的**界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。
《一线万岁》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。

**章 有温度的叫服务，否则叫任务

带着情感做服务
史蒂芬 柯维在《**能人士的七个习惯》中用了较大篇幅论述“情感账户”，他把人际关系中的相互作用比喻为银行业务中的存款与取款，存款可以建立关系、修复关系，取款则使人们的关系变得疏远。这其实是人际关系中普遍存在的原则。不论我们是否意识到，在人们初次相识时，彼此之间就开设了情感账户，并在这个过程中实现着价值交换。
我们每个人都有情感需求，若想获得别人的认可和尊重，就需要先向对方的情感账户里“存款”，这就是“将心比心，以心换心”。在服务行业，如果只是通过敲击键盘、发出指令等方式提供服务，那么即便再准确无误，客户也不会在心里为我��开户。
有这么一件事情：
下午5点多，一位客户匆匆走进张商行，径直来到4号窗口，要求汇款15万元。这位客户说事情紧急，钱必须今天汇出去，而且自己是大老远从村里赶来的，如果明天再来，会非常不方便。
稍了解银行业务的人都知道，10万元以上属于大额汇款，而电子**的大额支付系统每天下午5点会准时关闭，这不是哪家银行说开就能开的事情。面对这种情况，不同银行、不同柜员可能会有以下几种处理方式：
方式一：“不好意思，我们已经下班了，汇不了，明天再来吧。”
方式二，面带微笑地解释：“对不起，您办理的业务属于大额汇款，电子**的大额支付系统在5点钟时就已经关闭了，实在帮不了您，您想想别的办法，或者明天再来吧。”
**种方式可能会引起客户的不满：“怎么就下班了，你们不都还在这儿吗？”而第二种方式，客户或许真的说不出什么，柜员已经解释清楚了，银行毕竟是银行，不是24小时营业的超市，不是几点来都行的。看柜员的笑容依然那么灿烂，还口口声声说“对不起”，但这样的抱歉根本没有走心，对客户而言其实没有任何意义，他的需求没有满足，心里仍然很不满，却也无可奈何。此时的银行一线就真的无能为力了吗？当然不是。
面对这位着急的客户，张商行的柜员说：“您好，不好意思，银行大额支付系统已经关闭，大额汇款走不了。如果这笔钱必须今天汇出，您愿意分成几笔小额走吗？这样我今天就能为您办理，不用您明天再跑一趟了。”
客户听了连连点头，说：“可以可以，主要是今天汇不过去，按照合同我们就违约了，还得交违约金，而且来一趟确实不容易。只要今天能汇走就行，耽误你下班了！”
行业系统本质上是为了维护**和后台运作，系统本身的服务特性并不明显，这时候就特别需要熟悉业务的一线员工能主动在系统允许的范围内，为客户提供带有情感的服务。如果一线员工只是拿系统、制度当挡箭牌，一味地死抠条例、机械地执行制度，客户虽然无法投诉，但可以选择不再做你的客户，会给企业造成损失。
中国之声《新闻纵横》报道过这样的事：因为一条“改密码须本人”的规定，75岁病重老人被担架抬进银行。这种缺乏体谅的服务方式不仅让当事人，也让其他客户心生质疑。
所以，我们要让一线员工知道，制度设立的初衷是为了更**、优质地服务客户，而非设置障碍。只有允许一线员工在实际操作过程中做出适当变通，才能让客户感受到通情达理的人性化关怀。其实，为客户提供有温度的服务并不是什么难事，不是“能不能”的问题，而是“愿不愿”的问题。做好任何事情，外在的物质刺激都只是一方面，或者说只会在短时间内起作用，*本质的还是动机和意愿。
别人不做，我来做
很多企业在品牌传播上往往有一种“舍不得孩子套不住狼”的勇气，动辄投入成百上千万去宣传自己的品牌价值，却往往忽略了与客户接触的真实界面是否跟价值承诺相吻合。以前的店训都是挂在店里给员工看的，现在不少企业的店训则是挂在外面给客户看的。
就拿兑换零钱这种小事来说，几乎所有的银行柜员都遇到过，来换零钱的客户有卖馒头的、卖煎饼的、收废品的……麻烦吗？麻烦，占用柜台时间，有时还需要好几个人才能完成，耗时费力不说，还没有什么效益可言，所以一直是银行柜员不爱受理的业务。尽管很多银行都打出了“便捷贴心”“老百姓自己的银行”等宣传标签，可是当客户真的搬着箱子、拎着麻袋来存兑时，柜员却推推脱脱不给办，这时，不管广告说得如何天花乱坠，客户心里对银行只会有一个印象：心口不一。
但张商行却反其道而行之，在这种别人不愿意做的事上做得扎扎实实，给客户留下了“别人不做，我来做”的印象，完成了品牌在客户心里注册的过程。同时，也形成了可供传播的口碑点，客户会将自己的情感注入到原有的内容中，形成新的故事，在目标客户中传播。
2011年，有一位中年客户每天下午都来张商行存款，每次存款在2万～4万元之间，零残币和硬币占总额的90%以上。
发现这个现象后，银行的工作人员主动与客户沟通，了解客户的业务特点。原来，这位客户每天下午4点左右才能收齐分销商的货款，放在单位担心**问题，只能赶着来存款。他也曾去过其他银行，但都因为存零残币占用柜台时间，没有被受理，所以每次只能来张商行。
2013年的**，两位男士捧着两个牛奶箱子来到张商行的柜台前。说来也巧，银行前**晚上刚召开过**会议，其中一个案例说的就是劫匪用不明箱子携带凶器作案。看到眼前的情景，柜员顿时提高了警惕。
只见其中一位男士打开箱子，不好意思地说：“我要存钱，都是零钱。”柜员这才放下心来。
“没事儿，多少钱？我们先帮您数着，请您先等一会儿。”
“应该是14万，你数吧，不着急。”
这些钱大多是10元面额，而且太过残破，点钞机无法识别，只能手点，旁边的两位同事也加入进来。大堂经理怕客户久等，给客户倒了水，并请他们到等待区休息。办完业务，客户满意地说：“还是你们银行实在，好几个银行都不给我办。这下好了，再有了零钱还得来麻烦你们。”
为了不让办理其他业务的客户等待太长时间，张商行的工作人员会向存兑零币的客户说明业务峰谷时间，与之沟通可由银行上门办理收款，保证款项及时入账；或者可在每天下午四点半，保安引导客户到没有启用的窗口或监控范围内的指定区域，由引导员和客户一起对零币和残损币分类整理，然后清点、扎把、计数、盖章、汇总，将整理好的零残币统一交到柜台办理，不需要等待叫号。
有的客户来存零钱，有的客户来换零钱，于是工作人员开动脑筋，想出一个妙招：建立客户信息库，详细记录客户的姓名、性别、地址、电话、企业性质、兑换频率和兑换额度。由银行出面沟通，帮助这些客户结成“一对一”或者“一对多”的兑换小组，自主商量约定兑换的时间和地点。一个客户向银行工作人员表达谢意时说：“多谢你们前两天帮我联系，我和一家超市商量好了，以后每周五带着零钱去找他们兑换。多亏你们了，这样我省事多了。”
在后续的沟通回访中，客户反映他们既没有清点零钱的工具，也不专业，清点占用时间太长。银行获知后，决定开辟零币交换和兑换专区，如果客户需要到营业厅来兑换零钱，银行会提供清点零币的工具，也会有专人帮忙清点。
通过银行牵线搭桥，客户之间逐渐建立起信任，很好地解决了零币兑换问题。柜面只需要拿出小部分时间，集中处理污损及残缺货币就可以了。这样一来，不但客户方便，银行的效率也提高了。
说客户听得懂的话
有**，一位上了年纪的客户坐到了银行实习柜员小宋的窗口前。
小宋微笑着问：“请问您办什么业务？”
大妈说：“我要开个户。”
“您想开什么样的账户？是卡户还是存折户？”
看着大妈还在迟疑，小宋接着说：“很简单，我给您介绍一下吧。我们有好运卡、薪财卡，两种卡都可在ATM机上使用，也可刷POS机消费，存折户有本外币定活一本通和本外币活期一本通，请问您办哪种？”
大妈说：“噢，我知道了。我想想再说。”说完便准备起身离开营业厅。
这时，大堂经理走了过来，赶忙问道：“大妈，是不是刚才我们的柜员没有介绍清楚，您有什么疑问吗？”
大妈不好意思地说：“不是，人家介绍得挺好，就是有些词我听不明白，怕人家笑话，不好意思问。我就想开个户，能存取，能看还剩多少钱。”
大堂经理说：“哦，大妈，那您平时要是不习惯用卡的话，就开一个定活一本通的存折吧。”
大妈连连点头，说：“行。”
在大堂经理的帮助下，大妈很快填好了单子，办完业务后，满意地离开了营业厅。
当天工作结束后，大堂经理把小宋叫过来：“你现在对客户已经做到了微笑服务、礼貌用语，但是今天那位大妈差点儿因为你的服务不到位而流失，你知道为什么吗？”
小宋说：“我当时也纳闷，为什么自己耐心地介绍完，客户反而走了呢？”
大堂经理说：“你要知道客户不是专家，不能让专业知识和术语成为我们和客户沟通的障碍，不能让客户有距离感。对于年龄偏大、知识水平偏低的客户，我们要用对方听得懂的话去交流，这样客户才会感觉到舒服。”

序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”

**章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
别人不做，我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
第二章 与众不同，就是*好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头，要扔小石头
第三章 满意，无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”：搞定客户有套路
第四章 化解冲突，升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软，制度要硬
第五章 永续成长，**一线
和企业气味相投
从一个**到一群**
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注，更有干劲
让权力汇聚一线

★顺应互联网+趋势。当前，互联网正加速渗透至各行各业， “互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。本书紧紧围绕这一时代背景，从内容到形式都具有鲜明的时代感。
★案例生动，一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业，作者常年与这些新秀企业一线员工接触，进行浸泡式研究，真实反映一线状况，具有极强的现场感。
★内容上具有稀缺性。《一线万岁》以一线员工为主体，从服务思维的更新转换，到自身技能的提高，重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。