当今世界各国在学习技术平台的研发与应用、网络教育资源的建设和使用、网络教育机构的组建与运行中，面临的*大困惑是如何保障网络教育的质量，如何有效监控和管理网络教育的服务质量，如何科学评价网络学习者的满意度。
《网络教育服务质量管理体系规范研究》从一个新的视角——“为网络学习者服务”，在我国网络教育技术标准体系的指导下，论述了网络教育的市场性和服务性，阐明了学生支持服务体系的不同类型和方法，明确提出了网络教育要为学习服务、为网络学习者服务。
《网络教育服务质量管理体系规范研究》在建立网络教育服务质量评价的概念模型基础上，运用大样本实证研究的方法，编制了我国网络教育服务质量的评价量表，建立我国网络教育服务质量管理的动态过程模型和过程方法，构建中国网络教育服务质量管理体系框架，以确保我国网络教育的服务质量，满足网络学习者的服务需求。

在信息社会和知识经济社会里，每天都在发生巨大的变化，信息时空呈级数增长，客观上要求人们的素质和能力也要随之发生改变，要求人们的个体时空不断地充实和完善，要做到这一点，*有效的途径就是不断地学习。因为知识就是力量，拥有了知识就拥有了改变生活和迎接挑战的优势，因而一方面人们对继续教育和终身学习的渴望与需求日益迫切，另一方面信息技术的飞速发展和在教育领域中的广泛应用又为人们享受终身教育提供了可能，正是在这种社会背景下，网络教育应运而生，并且在*近几年得到了**的发展。
一、研究背景
虽然网络教育发展的形势非常乐观，但我们也应清醒地认识到：由于长期以来没有一套完整的网络教育技术标准体系来规范我国的网络教育市场，所以不同的教育资源和学习资源无法共享，不同的教学平台和管理平台无法进行互操作，导致网络教育领域教学资源的重复开发，教学管理平台的重复建设，网络教育质量得不到保证。
针对这种状况，我国从2001年开始投资600万启动了中国网络教育技术标准研究项目，在教育部科技司的领导下成立了“全国信息技术标准化技术委员会教育技术分技术委员会”（CELTSC：ChineseE-LearningTechnologyStandardizationCommittee，简称标委会），由祝智庭教授担任标委会主任。该项目以国际国内网络教育的大发展与大竞争为背景，以促进和保护我国网络教育的发展为出发点，以实现资源共享、支持系统互操作、保障网络教育服务质量为目标，通过跟踪国际标准研究工作和引进相关国际标准。 在信息社会和知识经济社会里，随着信息技术的飞速发展和对知识与人才的需求量日益增大，人们对继续教育和终身学习的热望亦日益增长。为了满足人们的学习需求，我国不断扩大网络教育的发展规模，网络教育方兴未艾。但我们也应清醒地认识到：由于我国缺乏统一的网络教育技术标准，导致网络教育平台难以进行互操作，网络教育资源无法共享，各地各部门的网络教育平台和资源重复开发建设，在人力、物力和财力上带来很大的浪费。这些现象呼唤我国的网络教育技术标准早日出台，并尽快为广大开发商、用户熟悉和使用。我国从2001年开始投资600万启动了中国网络教育技术标准研究项目，作为我国网络教育技术标准体系的直接参与者，我们在标准制定方面做了大量的研究工作，本书正是在此基础上形成的。
全书由五个部分组成：
**部分：回顾了国内外网络教育技术标准的研究状况，在此基础上制定我国网络教育技术标准研究工作的流程、步骤、阶段和任务，分析了统领我国网络教育技术各子标准制定的标准体系框架，同时对网络教育技术的参考模型也作了简单介绍；第二部分：从网络教育的市场交换模式和市场定位两个方面论述了网络教育的市场化，进而提出网络教育具有鲜明的服务性，通过教学的学生支持服务体系和非教学的学生支持服务体系体现：不同的服务类型、不同的服务方式、不同的培养目标和不同的媒体能够发挥各自的作用，*终归为追求同样的目的--为学习服务，为学习者服务。

引言
一、研究背景
二、问题的提出
三、研究目的
四、主要内容
五、研究方法
六、工作流程

**章 网络教育技术标准体系
一、网络教育技术标准概述
(一)国外网络教育技术标准现状
(二)国内网络教育技术标准现状
二、我国网络教育技术标准的制定过程
(一)网络教育技术标准开发的阶段
(二)网络教育技术标准研发的流程
三、我国网络教育技术标准体系
(一)我国网络教育技术标准体系框架
(二)标准体系中子标准间的相互关系
四、网络教育技术标准参考模型
(一)网络教育技术标准的开发过程
(二)网络教育技术标准的体系架构
(三)网络教育系统在参考模型中的映射

第二章 信息社会的网络教育
一、为学习服务的网络教育
(一)网络教育的市场化
(二)网络教育的服务性
二、网络教育的学生支持服务体系
(一)学生支持服务体系的类型
(二)学生支持服务的媒体选择
三、网络教育的知识管理体系
(一)网络教育中的知识管理理论
(二)网络教育中的知识管理技术

第三章 网络教育质量管理和质量保证概述
一、国内外网络教育质量管理和质量保证现状
(一)国外网络教育质量保证现状和模式分析
(二)国内网络教育质量管理和质量保证概述
二、应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理原则
(一)应用知识管理的思想拓展网络教育领域的研究视野
(二)应用全面质量管理思想树立网络教育服务质量管理的新观念
(三)应用现代管理思想确立网络教育质量管理的基本原则
三、制定网络教育服务质量管理规范的工作思路
(一)制定网络教育服务质量管理规范的工作流程
(二)网络教育服务质量的操作定义和概念模型

第四章 网络教育服务质量评价框架实证研究
一、网络教育服务质量问卷调查数据分析
(一)被调查者基本情况分析
(二)各题选项作答情况分析
(三)某些变量对各题作答产生的影响
二、**轮网络教育服务质量评价问卷数据分析
(一)被调查者基本情况分析
(二)各因素的项目分析
(三)某些变量对服务质量各因素的影响
(四)信度和效度分析
(五)因素分析
(六)网络教育服务质量评价基本框架
三、第二轮网络教育服务质量评价问卷数据分析
(一)被调查者基本情况分析
(二)各因素的项目分析
(三)某些变量对服务质量各因素的影响
(四)信度分析
(五)因素分析

第五章 网络教育服务质量管理体系框架
一、网络教育服务质量管理体系的过程方法和模型
(一)网络教育服务质量管理体系的过程方法
(二)网络教育服务质量管理体系的过程模型
(三)网络教育服务质量管理体系要求
二、网络教育服务的管理职责
(一)管理承诺
(二)以顾客为**
(三)质量方针
(四)策划
(五)职责、权限与沟通
(六)管理评审
三、网络教育服务的资源管理
(一)人力资源
(二)基础设施
(三)教学资源
(四)学习者信息
(五)其他资源
四、网络教育服务的实现
(一)服务实现的策划
(二)与顾客有关的过程
(三)设计和开发
(四)采购
(五)服务提供
五、网络教育服务的评价改进
(一)监控和测量
(二)不合格控制
(三)数据分析
(四)改进
附录
附录1：网络教育服务质量问卷调查表
附录2：网络教育服务质量评价问卷调查表(**轮)
附录3：网络教育服务质量评价问卷调查表(第二轮)
主要参考文献
中文部分
英文部分
后记
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