108个纯高手干货技巧,打造懂顾客、会销售的网店客服,有效地提高客服人员的业务水平,提高产品的好评率,让店铺的销售额和口碑同时提升!
137个沟通场景案例,既包括客服工作的前期、中期、后期阶段,同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法,让沟通赢在起点。
全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径,系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。
本书适合的读者群:电商网店店主们,特别是淘宝、天猫、微店店主们;进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业;传统客服转型电商客服的企业。

【售前篇】
第 1章 8种方法,懂其心理,重视第 一印象
001 构建情感联系 4
002 给予足够重视 7
003 避免轻言拒绝 9
004 利用从众心理 11
005 顺从逆反心理 13
006 容忍泄愤心理 15
007 缓解焦躁心理 17
008 呵护虚荣心理 19
第 2章 10个要点,介绍产品,突出特色亮点
009 详细地描述产品 24
010 展现产品的细节 26
011 凸显产品的优势 28
012 使用得体的语言 30
013 有针对性地介绍 32
014 少说晦涩的术语 34
015 不宜生硬地推销 36
016 不可过分地夸大 38
017 不应显得不耐烦 40
018 不能无视顾客意愿 43
第3章 10种技巧,灵活沟通,轻松提高成交率
019 快速回复 47
020 节奏一致 49
021 刺激消费 52
022 灵活表达 54
023 适时应和 56
024 扬长避短 58
025 结合感受 60
026 重在说服 63
027 话不说满 65
028 适度催促 67
【售中篇】
第4章 10条规则,会听会问,愉快促进爽快
029 少说多听 74
030 不要插话 76
031 适时回应 77
032 多多观察 80
033 记录要点 82
034 把握时机 84
035 避免重复 87
036 注意方式 89
037 转换立场 91
038 紧扣目标 93
第5章 10种策略,让顾客主动掏钱,快速下单
039 营造舒适的氛围 97
040 赞美顾客的眼光 99
041 迎合顾客的偏好 102
042 提供选择的空间 103
043 强调促销的力度 105
044 制造短期的优惠 107
045 耐心地解答疑问 109
046 学会拿**说事 112
047 用小舍换取大得 114
048 举例增强说服力 116
第6章 10个方面,消除疑虑,成交率直线上升
049 产品质量疑虑的消除 120
050 产品规格疑虑的消除 121
051 产品品牌疑虑的消除 124
052 **与否疑虑的消除 126
053 发货时间疑虑的消除 128
054 物流速度疑虑的消除 130
055 会否损坏疑虑的消除 132
056 保修问题疑虑的消除 134
057 包换包退疑虑的消除 136
058 处理时间疑虑的消除 138
第7章 10大理由,不让价,还让顾客觉得赚了
059 已经是优惠价了 142
060 该产品物有所值 143
061 暗示产品很抢手 145
062 要多买才有优惠 147
063 只有会员才有优惠 149
064 价格是统一规定的 151
065 对其他顾客不公平 153
066 自己其实也不容易 155
067 表示自己做不了主 157
068 不让价可以给赠品 159
【售后篇】
第8章 10种方式,消除抱怨,化危险为机会
069 承认不足 166
070 深表理解 168
071 调节气氛 170
072 找到症结 173
073 征求意见 175
074 解决问题 178
075 做好保证 180
076 给出奖励 182
077 表达谢意 184
078 借力上级 185
第9章 10大举措,处理得当,差评都能变好评
079 及时沟通 190
080 赞美顾客 191
081 表达歉意 193
082 给出解释 196
083 适度诉苦 197
084 软磨硬泡 199
085 博取同情 201
086 做出补偿 203
087 帮助退单 205
088 应对“碰瓷” 207
第 10章 10个步骤,解决投诉,从路人变友人
089 主动联系 211
090 承认错误 213
091 缓和气氛 215
092 耐心倾听 216
093 直面问题 218
094 评估损失 221
095 承担损失 222
096 退还款项 224
097 邀请回评 226
098 礼貌道别 228
第 11章 10条途径,收获好评,再次助推成交率
099 找准目标顾客群 231
100 热情主动地沟通 232
101 自信地进行表达 235
102 用真诚获取信任 236
103 给顾客更适合的 238
104 积极地进行引导 240
105 满足合理的要求 242
106 好评再购给优惠 244
107 将许诺的事兑现 245
108 回访提高联系度 247

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售前篇
8种方法,懂其心理,重视第 一印象
10个要点,介绍产品,突出特色亮点
10种技巧,灵活沟通,轻松提高成交率
售中篇
10条规则,会听会问,愉快促进爽快
10种策略,让顾客主动掏钱,快速下单
10个方面,消除疑虑,成交率直线上升
10大理由,不让价,还让顾客觉得赚了
售后篇
10种方式,消除抱怨,化危险为机会
10大举措,处理得当,差评都能变好评
10个步骤,解决投诉,从路人变友人
10条途径,收获好评,再次助推成交率