《销售心理学》是一门人际交往的心理学问,每一次销售都是双方心理活动演变的过程。销售中的种种行为、各种问题,都与人的心理有着千丝万缕的联系。只要窥破了心理学的奥秘,销售就会变得很轻松,而一旦掌握了相关的心理学知识,许多销售中的难题就会迎刃而解。 《销售心理学》以心理学知识作为理论基础,引证了许多经过科学验证的心理实验,汇集了大量相关的销售实战案例,提炼出各种在销售中的心理策略,并提供行动建议,相信会对销售员的工作有很强的指导作用。

人人都有从众心理 所谓“从众”,是一种比较普遍的社会心理和行为现象,通俗地解释就是“人云亦云”“随大流”:大家都这么认为,我也就这么认为;大家都这么做,我也就跟着这么做。 关于从众心理,美国人詹姆斯·瑟伯有一段十分传神的文字描述。 突然,一个人跑了起来。也许是他猛然想起了与情人的约会,现在已经迟到很久了。或许是其他的什么原因,总之不管他想些什么吧,反正他在大街上跑了起来,向东跑去。很奇怪,过了一个街口,一个报童也跟着跑了起来。紧接着,一个胖胖的绅士也加入进来……十分钟之内,这条大街上所有的人都跑了起来。嘈杂的声音逐渐清晰了,可以听清“大堤”这个词。“决堤了!”这充满惊恐的声音,可能是电车上一位老妇人喊的,或许是一个交通警察说的,也可能是一个男孩子说的。没有人知道是谁说的,也没有人知道真正发生了什么事。但是整条街的人都向东跑去…… 社会心理学家研究表明,从众行为是一种普遍的社会心理现象。这种行为既是一种个体行为,也是一种社会行为,既受到个人观念的支配,也受到社会环境的影响。从众现象产生的基本原因是个人认识水平的局限性和社会公众的压力。 在消费的过程中,从众心理也是十分常见的���因为好多人都喜欢凑热闹,当看到别人成群结队、争先恐后地**某种商品的时候,也会毫不犹豫地加入到**大军中去。比如,某商场入口处排了一条很长的队伍,从商场经过的人就很容易加入其中。因为人们看到此类场景时,**个想法就是“那么多人围着一种商品,一定有利可图,所以我不能错失机会”。这样一来,排队的人就会越来越多。 事实上,这些人中真正有明确购买意图的没有几个,人们不过是在相互影响。这样,即便购买的商品不怎么好用,他们也会在心理上形成一种安慰,毕竟大家都在买,也不是自己一个人上当。因此,销售员在进行销售时,就应该利用顾客的从众心理来营造营销氛围,影响人群中的敏感者接受产品,从而让观望者也接受该产品。 日本**企业家多川博经营婴儿专用尿布生意,公司年销售额高达70亿日元,并以年增长率20%的速度递增,这一辉煌成绩使他一跃成为世界闻名的“尿布大王”。 在多川博创业之初,他决定施行的尿布专业化生产策略就遭遇了阻碍。公司采用新科技、新材料生产出来的质量上乘的尿布,竟然丝毫无法引起客户的兴趣。而且在公司花了大量的**和精力去宣传这款产品后,仍无起色,公司几乎到了无法继续经营的地步。多川博先生万分焦急,经过苦思冥想,有**他终于想出了一个好办法。 第二天,他让自己的员工假扮成顾客,排成长队来购买自己的尿布。一时间,公司店面门庭若市,几排长长的队伍引起了行人的好奇:“这里在卖什么?”“什么商品这么畅销,吸引这么多人?”于是人越聚越多,当天的销售情况自是火爆异常。随着产品市场占有率的不断提升,人们逐步认可了这种尿布。后来,多川博公司生产的尿布还出口他国,在世界各地都畅销开来。 案例中尿布的畅销就是利用了顾客的从众心理打开了市场,但前提是尿布的质量好,在被顾客购买后得到了认可。因此销售*终还是要以质量赢得顾客,销售员善于利用从众心理只是吸引顾客的一个手段,如果商品粗制滥造,那么上过一次当的顾客以后就再也不会光顾。 顾客的从众心理会给销售人员带来很多方便,因为销售人员可以利用一些手段制造热闹的行情,吸引众多顾客围观并参与其中,从而为自己的销售创造更多的机会。 我们都见过工作人员在大街上发产品宣传单的情景,仔细观察你就会发现,在发传单的时候,如果一群人走过,有一个人不接宣传单,那么其他人也不会接,而有一个人接了,其他人也会跟着接起来。柜台促销时也如此,如果有一个人买,围观的人大都会买,如果没人买,大家就都不会买。造成这种状况的根本原因同样是顾客的从众心理。在许多情况下,人们都会根据众人的行动而行动。 还有,销售人员经常会对顾客说,“很多人都买了这一款产品,反响很不错”“小区有很多像您这样年纪的女士都在使用我们的产品”,这样的言辞就巧妙地利用了顾客的从众心理。 即使销售人员不说,有的顾客也会在销售人员介绍商品时主动问:“都有谁买了你们的产品?”意思就是说“都有谁买了你们的商品,如果有很多人用,我就考虑考虑”。这也是一种从众心理。 实际上,在消费过程中,顾客的从众心理有很多的表现形式,威望效应就是其中一种。*为常见的就是,现在很多公司、商家都会花高价请明星、专家或一些老年人来代言产品、做广告,以引起顾客的注意并促使顾客购买。一般来说,当一个人没有主张或者判断力不强的时候,就会依附于别人的意见,特别是一些有威望、有权威的人物的意见。 从心理学的角度讲,顾客之间的影响力要远远大于销售员的说服力。因为在生活中,人们更容易信赖身边的人,而不是信赖那些总想着要你掏钱的销售员。从众心理的优势也正在于此!但是,对那些个性较强、喜欢自我表现的顾客,则不太适宜使用此招数。 当然,利用顾客的从众心理的确可以提高推销成功的概率,但是也要注意讲究职业道德,不能靠拉帮结伙欺骗顾客,否则会适得其反。

上篇 客户是谁:客户心里都在想些什么 第1章 读懂客户心理,解读购物奥秘 摸清“上帝”到底是怎么想的004 顾客都想享有VIP待遇007 顾客都担心上当受骗010 人人都有从众心理015 为什么人们喜欢追求**019 顾客要的就是占便宜的感觉022 顾客心中都有一个价格026 顾客偏喜欢与销售员“对着干”029 第2章 解读客户的肢体语言,了解其真实意图 眼睛是客户赤裸裸的内心表白034 眉语是顾客的第二张嘴038 头部动作往往先于决策042 手部动作是客户内心活动的“心电图”045 “脚语”有时比“手语”更值得信赖051 坐姿中蕴藏的玄机057 空间距离映射心理距离061 折射在酒中的客户心理064 从吸烟看客户的性格特征069 中篇 顾客吸引力:顾客是如何被吸引的 第3章 销售赢的是心态 用微笑拉近彼此间的心理距离076 注意倾听,恰当把握客户的需求080 稳中求胜,让顾客变主动084 让客户多说肯定的话089 快速找到客户的兴趣点093 多利用惯性思维引导顾客097 让顾客的借口说不出来100 适当给顾客一些紧迫感104 第4章 读懂客户心理,拉近彼此的心理距离 用热情留住老顾客的心108 站在客户的角度思考问题112 用真诚赞美你的客户116 把握体验心理,让客户早做决定120 积极回应并解决顾客的抱怨124 用正确的态度对待投诉128 即使顾客无理,也不能失礼133 下篇 **成交:**销售的攻心秘籍 第5章 销售中你必须知道的心理定律 原一平定律:要有百折不挠的坚强心理140 哈默定律:天下没什么坏买卖,只有蹩脚的买卖人145 奥纳西斯定律:把发展客户的工作做在别人前面150 奥新顿法则:你关照客户的心,客户就关照你的生意154 二八定律:善于抓住*重要的客户157 伯内特定律:让产品在顾客心中留下深刻印象163 二选一法则:把成交的主动权掌控在自己手上165 三分之一定律:顾客*可能在一条街的三分之一处成交169 斯通定理:视客户的拒绝为成交机会171 第6章 销售员必知的心理学效应 焦点效应:让顾客觉得自己很特别178 互惠效应:拿人家的就会手短183 人性效应:比商品更重要的是人性186 权威效应:顾客更信赖专家式的销售员189 稀缺效应:短缺会促使商品升值193 折中效应:报价要留有余地197 老虎钳效应:你再加点,生意就成交200 退让效应:让顾客感到愧疚地让步203 创新效应:打破常规,出奇制胜206 附录 80后、90后顾客消费行为的特点