**章舌尖功夫:销售一张嘴,功夫不可少
作为销售人员,面对一个个陌生的客户,难免心生胆怯。尤其是销售新手,一旦遭到客户的提问、质疑,就会马上把想好的话都忘到爪哇国去,而只剩下结结巴巴、语无伦次。众所周知,销售就是与人打交道,人际沟通少不了语言交流,所以说销售也是嘴上功夫,必须把话说得恰到好处,才能让交易顺利达成。
1.销售人员口才的基本作用 众所周知,销售就是要每天面对不同的客户,与不同的客户交流,进行语言沟通。正因为如此,有些人对于销售产生误解,觉得销售就是要会说话。其实,说话人人都会,只要不是有语言障碍的人,都能说出话来。然而,从本质上来说,销售可绝不仅仅是说话那么简单,真正**的销售员不但会说话,而且会聊天。 曾经有人专门对销售工作展开调查,发现大多数销售员在推销过程中,都要与客户进行长达几十个小时的沟通。而在这几十个小时的沟通中,正式针对产品或者服务进行交流,只占用大概10%的时间,那么剩下的90%的时间呢,销售员都在干什么? 在剩下的时间里,销售员都在与客户说些无关紧要的话。例如,卖电脑的销售员,也许在和客户沟通如何把家里装修得漂漂亮亮的;卖装修材料的销售员,也许在和客户沟通怎样重装电脑系统;卖保险的销售员,也许在和客户沟通婆媳��间的相处难题;推销培训课程的销售员,则在向客户取经,请教客户如何让孩子变得**……总而言之,很少有销售员自始至终都在一本正经地与客户说专业领域内的事情,大多数销售员除了花很少的时间说专业的事情,都在和客户闲聊天,甚至和客户攀谈的话题与销售的正题风马牛不相及。当销售员把销售的**如此偏移,似乎销售的成功也变得遥不可及。然而,细心的朋友们会发现,这些总能与客户聊得非常开心的销售员,销售业绩都很不错,有些还是公司里的销售**呢!这充分证明,真正**的销售员一定会聊天,而且能够令客户心花怒放,心甘情愿地掏腰包购买。 不得不说,这样的会聊天达到了销售的至高境界,就像很多武侠小说里所说的,武林高手把绝招化为无形,看起来动作缓慢、笨拙,实际上却能一招制敌,这就是高手过招的特点:兵不血刃。同样的道理,在销售员与客户之间进行心理博弈的过程中,高明的销售员也会征服客户于无形,这样才能保证销售工作顺利进行下去。 立普顿先生起初是个地地道道的农民,但是,他很想发家致富,为此开始做一些小生意。后来,他意识到民以食为天,关于食品的生意是个不会赔本的买卖,因而开了一家食品批发店。眼看着圣诞节就要到了,立普顿先生想把自己囤积的大量奶酪全部出售。 正当为了促销而绞尽脑汁时,他突然想起在欧美**,人们喜欢在苹果中藏入六便士的硬币,而吃到的人在未来一年里都会好运相随。这与中国传统习俗中,每到春节吃饺子,会把钱币包在饺子里的做法类似,都是为了讨个好彩头。立普顿灵机一动,决定按照比例在奶酪里藏入金币,并且告诉每一个前来购买奶酪的客户:“祝您有好运气,从奶酪里吃到金币。”客户们口耳相传,这个消息很快就被散播出去,前来购买奶酪的人越来越多。 看到立普顿生意火爆,很多同行不乐意了,当即联名向相关部门举报,指责立普顿在引诱消费者赌博。接到举报后,相关部门马上对立普顿的食品批发店展开整顿,并且禁止立普顿以涉嫌赌博的行为诱使客户购买。立普顿马上主动反思错误,虚心改进,转为对客户说:“感谢各位光临,请你们在奶酪里吃到金币之后,将金币归还回来。谢谢合作,万分感谢!”显而易见,立普顿的行为是典型的此地无银三百两,原本有些人还很怀疑奶酪里是否真的有金币,此时都深信不疑。为此,人们络绎不绝地赶来购买奶酪,都抱着侥幸心理:万一真的吃到金币呢?当然,他们是不会归还的。 看到立普顿的生意还是这么火爆,同行们再次联名举报,让相关部门彻底禁止立普顿的促销行为。无奈之下,立普顿只好告诉每一个前来购买奶酪的客户:“政府部门责令我停止促销活动,所以在食用奶酪时请一定小心,不要被奶酪里的金币卡到。等到这一批带有金币的奶酪售卖完,我的奶酪就再也没有金币了,可以放心食用。”听到政府部门都开始介入这次金币促销活动,客户们居然开始**奶酪,就这样,立普顿积压的奶酪很快被**一空。 立普顿好不容易才想出好主意来促销,却被同行们前来破坏。但是立普顿深谙语言表达的艺术,从表面来看是在按照相关部门的要求整改,实际上却以巧妙的表达更加刺激了客户的购买热情,*终在相关部门的责令下,还成功激发了客户的恐慌性购买,也让自己囤积的奶酪被**一空。 不得不说,立普顿的应变能力很强,尤其是语言表达能力,更是让人无比佩服。同样的意思表达,在他口中接连说了三次,居然取得了一次比一次更好的效果。立普顿的成功销售,完全得益于他**的语言表达能力。 销售人员必须有口才,因为在销售过程中,口才既能起到基本的表达和沟通作用,也能在特定的销售情境中画龙点睛,推动销售的进行。很多销售人员之所以陷入销售的困境,并非因为他们的专业能力和服务意识不够强,而是因为他们的语言表达能力欠缺,导致与客户沟通不顺畅、不到位。唯有重视语言的沟通作用,销售工作才能顺利进行。
2.说话出彩就是你的*大资本 记得在某个电视台的一档节目中,如果嘉宾觉得参赛的选手表演可以过关,就选择“出彩”,这样选手就可以进入下一轮的比赛中。记得宋丹丹、李连杰等影星,都担任过嘉宾,而且对于选手的选拔,他们都用心地去评判。也许对于嘉宾而言只是一次“出彩”或者“不出彩”的选择,但是对于选手而言,却关系到他们的前途和命运。 人人都想出彩,都希望得到他人的认可和赏识。其实不仅比赛过程中有是否出彩的差别,在语言表达的过程中,也有出彩。尤其是对于销售员而言,说话出彩是他们*大的资本,否则如果说出去的话不能成功地打动他人,这些话就是毫无意义的,也无法起到预期的效果。因而要想成为一名**的销售员,必须先提升自己的语言表达能力,使说的每句话都能打动客户,这样销售工作才能顺利推进。 每一位销售员,*大的心愿就是将自己的产品成功推销出去,这也是销售的**目标。然而,人与人之间的相处过程总是循序渐进的,如果在交往之初,销售员不能把话说到客户的心坎里,不能得到客户的认可,那么接下来的销售工作进展就会很艰难。日本的“销售之神”原一平在分享自己的销售经验时,直言不讳地说:“要想说话出彩,打动客户的心,就要学会说题外话。不要小看题外话,对于成交它往往起到至关重要的作用,题外话说得好,成交事半功倍。如果说错了题外话,就会导致交易落空。”听到原一平的销售经验,相信很多销售员都会感到困惑 :对于客户而言,*在乎的不应该是销售员的专业素养、服务水平吗?为何客户反而对题外话这么感兴趣呢? 题外话尽管看起来和销售无关,实际上恰到好处的题外话,能够让销售员说话出彩,既展现自己的魅力,也成功打动客户的心。有了题外话的铺垫,客户也能放松警惕,开始欣赏销售员的幽默风趣。正如人们常说的,语言是思想的外衣,其实不仅销售员想通过语言来了解客户,客户也想通过销售员的精彩言论,更深入地了解销售员。由此可见,题外话是可以让销售员出彩的。 作为一家**皮包店的销售员,小司入职三个月了,始终没有卖出去任何包包。为此,她感到心灰意冷,也不想继续努力了。 有**,一个时尚的年轻女孩走到店里,在一个新款包前徘徊。看到来了客户,小司赶紧激动地走过去,热情地询问:“您好,请问您有什么需要?这款包是店里的*新款,价格特别高,才刚到货就已经卖出去好几个了。”听到小司的话,原本对包包很有兴趣的女孩,马上转身朝着门口走去。这时,正在一旁的店经理赶紧走过来,对女孩说:“您好,女士,这款包包不符合您的气质。我们店里有一款限量版的包包,刚刚到货,还没来得及摆出来呢,您有兴趣看一看吗?很符合您的气质,非常稀有。”听到店经理的话,女孩才不太情愿地折返回来。店经理把限量款包包拿出来,没有给女孩介绍包包,而是很感兴趣地问女孩:“女士,您的头发是在哪里做的?特别漂亮,就像那些大明星的专业发型师打理的一样,随意而又精致,略显凌乱,却别具一格,一看就是出自大师之手……”店经理的话还没说完,女孩就笑起来,说:“你的确很有眼光,这是我的御用发型设计师为我量身打造的。”接下来,女孩主动了解包包,而且在确定自己很喜欢包包之后,随即掏腰包购买了包包。 小司不知道,因为她说话不出彩,才导致差点损失了这个客户。幸好店经理眼明嘴快,才及时挽回了客户,又给客户**了她中意的包包,让交易顺利达成。 小司说话没有**时间打动客户的心,是因为她说展台上的包已经卖出去好几个了。殊不知,女孩年轻貌美,气质不俗,而且很时尚,根本不愿意和别人撞包。为此,当店经理说起店里有还没来得及摆出来的限量包包之后,女孩才心有所动,又因为接受了店经理真诚的赞美,女孩掏起钱包自然十分乐意。 说话出彩,对于销售员而言是*大的资本。正如人们常说的,同样的内容,有的人说出来让人心服口服,有的人说出来却让人心里不痛快,因而心生反感。对于销售员而言,也许可以慢慢地学习专业知识,提升服务水平,但是一定要把学会语言表达、提升语言表达能力放在首位,唯有如此,才能一张口就吸引客户,打动客户的心。
3.妙语搭建起与顾客的内心之桥 对于大多数销售员而言,在面对客户时,*大的障碍是不知道如何与客户搭讪,也不知道怎样打开客户的心扉,与客户实现无障碍交流。其实,客户尽管是上帝,是销售员的衣食父母,但是从人格的角度而言,销售员与客户之间完全平等,只是在某一宗交易中各自扮演的角色不同而已。明白这个道理,销售员面对客户时就不会过于紧张,能够放平心态,让自己更坦然和从容。 记得曾经有人描述人际关系,说彼此的交流就像牧羊人举起鞭儿,轻轻地敲打在小羊羔的身上。听到这样的描述,让人情不自禁地想起王洛宾的《在那遥远的地方》:“跑马溜溜的山上,一朵溜溜的云呦……”这样的意境让人感到心情舒畅。在这样的情景之中,还有谁不愿意敞开心扉,进行一番顺畅的沟通呢?如果销售员也能为客户营造这样的沟通氛围,那么一定能够打开客户的心扉,与客户之间进行卓有成效的沟通。 当然,要想实现这一点并不容易,关键在于销售员要用妙语搭建起与客户之间的沟通桥梁,从而让沟通更顺畅。在人际交往中,要找到与他人的共同点,这样才能在*短的时间内拉近自己与他人之间的心理距离,也让沟通顺利展开。作为销售员,当然没有那么多时间与客户沟通感情,进行铺垫,那么找到与客户的共同点,搭建起与客户内心的桥梁,无疑是很好的选择。 小雅在一家房地产开发公司工作,是一线销售人员。*近,她所在的公司开发了一个新楼盘,即将举行盛大的开盘仪式,正式开始售卖。小雅也从一个进入尾盘的楼盘调动到这个楼盘,只想趁着开盘热卖多多开单,多多挣钱。 开盘**天,售楼处的人很多,小雅接待了好几拨客户,不过大多数客户都是走马观花,先来了解行情和楼盘情况的。开盘过后,小雅才逐一联系这些客户,再次沟通感情。在与一个客户沟通的时候,小雅听出来客户带有苏北口音,很像是自己的老乡,因而主动询问客户:“詹先生,您是哪里人啊?听您的口音,感觉很熟悉。”客户回答自己是连云港人,小雅马上欣喜地说:“我也是连云港人,我家在墟沟区,您呢?”原来,客户是新浦区,离墟沟区很近。就这样,小雅与客户聊得很高兴,后来客户又趁着**休息的时候来售楼处看房,成为小雅的忠诚客户。 仅仅是老乡的身份,就让小雅与客户之间马上变得亲近起来。尤其是当客户知道小雅的家就在自家不远处的墟沟区,更是对小雅多了几分认可。也许有人对此不以为然,觉得哪里有人会因为是老乡,就对他人特别关注。其实,这是有心理学依据的。共同点能够在*短的时间内拉近人与人之间的距离,即使是两个人坐在相邻的地方,做出相同的动作,心理上都会变得亲近起来。所以明智的销售员知道,与初次见面或者相对陌生的客户聊天,绝不能漫无目的,而要在与客户套近乎或者拉拢关系之后,再寻找出自己与客户的共同点,这样就能与客户亲近起来,也让客户敞开心扉。 即使没有共同点,也可以寻找与客户的共同话题,或者是客户感兴趣的话题。如果客户对某个话题没有兴趣,一定会觉得索然无味,只有客户对某个话题感兴趣,才能饶有兴致地与销售员聊下去。销售员*害怕的就是在面对客户的时候冷场,尴尬得无话可说。所以只要能激发起客户的谈兴,让客户愿意表达和倾听的话题,就是好话题。很多高明的销售员在与客户接触的时候,看似漫不经心,与客户说了很多不相干的话,实际上都是**的铺垫,也能够成功地打动客户的心,让未来的销售工作进展顺利,水到渠成。 常言道,酒逢知己千杯少,话不投机半句多。销售员要想让销售进行下去,一定要避免给客户留下这样的印象。否则,一旦客户对销售员产生厌烦的心理,或者反感销售员,就会导致接下来的销售工作进展艰难。当然,每个客户都是独立的生命个体,要想成功打动客户的心,对于销售员而言绝非易事。在日常生活中,销售员就要有意识地拓宽眼界,开阔思路,也要积累更多的交谈素材,如此才能根据客户的情况,找到客户感兴趣的话题。