《做个会讲故事的导购员》作者陈待忠和陈咏雪专注于终端销售培训，拥有10余年培训与咨询经验、上万课时量，培训学员数万名，课程满意度在98%以上，帮助多家企业实现了业绩高速倍增式的成长。两位终端销售实战培训专家在《做个会讲故事的导购员》中将告诉你如何搜集故事，如何将故事与产品销售建立关联，什么样的销售场景适合讲什么故事，如何用故事征服不同性格的顾客，如何用故事传播品牌价值，树立品牌形象……所讲技巧随学随用，帮你迅速成为会讲故事的销售高手，用故事直接促成交易，让终端销售更有趣、更**！

三、巧用故事留住闲逛的顾客 专卖店里经常有一些闲逛的顾客，本来并无购买的打算，只是随便看看。对于导购热情的招呼和介绍也是充耳不闻，逛着逛着就自行离店了。对于这类顾客，导购们很伤神。怎样才能增加他们的在店时间？怎样才能增加他们对商品的兴趣？如何刺激他们购买？或者他们哪怕就是不购买，可否让本店给他们留下深刻印象呢？ 辨别出目的型顾客 首先聪明的导购应该懂得如何识别出“目的型顾客”和“闲逛型顾客”。我们通过观察发现“目的型顾客，”的突出表现为：走进店面后，目光坚定，径直走到自己想要购买的货品处，主动取下货品进行观察和比较，并且寻找导购进行询问。或者是进店后主动询问导购自己想要的物品。所以，对待目的型顾客，我们接待的话术可以主动、直接一些，态度可以更热情与积极一些。如：“姐姐，您想看点什么？”如果发现顾客的目光停留在某类货品上，可以直接询问：“姐姐，您是想看我们的马甲还是短裤？”这时顾客会回应你：“我想看看连衣裙，在正式场合穿着的，但款式要时尚一点，你们店里有吗？”导购：“有的，姐姐。我们的款式比较多，您对颜色有要求吗？”简单的几句对话，就可以进入到销售的主题上了。这样顺理成章的销售对于很多导购来说是轻车熟路，并不是销售中的难点。数据统计显示，到店内闲逛的顾客占到70%以上，他们中间有的是因为心情不好，有的是为了打发时间。面对这样的顾客，许多导购就犯难了。难道接待这样的顾客就是在浪费时间吗？答案是否定的。事实上，他们在发现自己喜欢的产品后，仍然有购买的可能。 如果导购在终端店面一眼就能判断出哪些是目的型顾客，哪些是闲逛型顾客，基本就算是出师了。我们来看看闲逛型的顾客都有哪些表现吧。通常闲逛型的顾客的身体语言为：目光游离，走路缓慢。如果是二三人成行，大家也是谈笑风生，并不太在意身边的货品。 此时导购如果过于热情只会让顾客心生反感，加快顾客离店的时间。因此，不要太急于与顾客攀谈，更不能主动**产品。甚至**句与顾客如何开始也尤为重要。 导购对闲逛型顾客禁忌说的三句话： （1）“您好，请问想看点什么？”一遇见顾客就问“买什么”，顾客立刻会产生防范心理，整个人就像是竖着刺的刺猬一样，要么凶巴巴的，要么立即选择离开。 （2）“您好，欢迎光临，请随便看看!”这样的问候语，我们在终端见得*多。导购们还真不知道自己到底说错了什么。事实上，从心理学的角度来说，这句话给了顾客不良的引导，“随便看看”是什么意思？就是在暗示顾客看完就走，不需要购买。 （3）“您好，喜欢的话就试穿哟。”这句话看着也没问题吧，可是语气和内容都太过平淡，顾客如果喜欢自然会考虑试穿，这句话纯属废话，没有给顾客传递有效的信息，更拉不近与顾客的距离。 对于闲逛型的顾客我们除了话术以外，还要配合一些道具。就像是舞台上除了演员还需要灯光、道具、音响。给顾客倒上一杯热水、请顾客入座、给顾客欣赏我们新品的手册，都能够起到增加顾客留店时间、让顾客对我们店产生好感的作用。 **步：打消顾客的防备心理 如果一上来就问顾客买什么，顾客一定会产生抵触情绪。所以，导购要先打消顾客的防备心理，拉近与顾客的距离。导购可以抓住顾客的好奇心刺激顾客。 例如： 导购：“姐姐，您好。欢迎光临××品牌（请注意这里一定要突出品牌的名称，即使顾客不买，也会对品牌产生深刻的印象，说不定下次还会光顾），您可以坐下来慢慢看我们新到的货品画册，买不买没关系，就当是打发时间吧。画册上还有我们代言人张柏芝和谢霆锋感情的*新报道呢。”（用猎奇的心理刺激顾客，并缓解顾客的压力，强调买不买没关系。但要注意的是，我们的真实目的肯定是*终让顾客消费，或许不是这次，但一定是下次） 顾客：“是吧！那我坐下来看看，反正也没事。”（只要顾客坐下了，就有机会，关键的是要顾客坐下来） 导购：“那行，我给您倒杯水，您逛街累了，也正好坐坐。”（导购此时可以热情、主动一些，用服务去打动顾客。有时候顾客会因为导购的一个令人感动的细节而产生购买行为） 顾客：“那真麻烦你啊。” 导购：“哪里，姐姐进店是我们的荣幸。您请看画册，您看张柏芝这期被狗仔拍到时居然穿的是我们家的服装。”（将故事呈献给顾客，但一定要注意故事必须和品牌挂钩，所以终端与销售有关的道具越多越好，越深入顾客的内心越好） 顾客：“真的吗？呵呵，我看看啊。”（导购激发了顾客的猎奇心理） 导购：“姐，您气质也不错，穿上也不比她差呀。”（建立信任关系后，导购开始赞美加**） 顾客：“呵呵，是吗？那我先看看啊，如果合适，我再试一下。”（达到了顾客主动试穿的目的） 第二步：适度挖掘顾客的需求 如果没有太多的销售工具，我们也可以通过语言引导让顾客了解产品。导购可以简单地在顾客闲逛时介绍产品的特色、系列、风格、功能等，说不定能引发顾客的兴趣，或者让顾客对品牌产生美好的印象。 例如： 导购：“姐姐，您买不买没关系，可以了解一下我们品牌的风格定位，有需要时也可以光顾我们××品牌。”（任何时候都要突出品牌的名称） 顾客：“是的，我就是觉得你们家衣服的风格蛮有特色的。” 导购：“姐姐，我们××品牌的服装走的是波西米亚风格路线，波西米亚人追求自由自在的生活，他们在浪迹天涯的旅途中形成了自己的生活哲学和文化风格。我们在服装中大胆地呈现了波西米亚人服饰中的元素，包括：流苏、褶皱、大摆裙。穿着在身上很有自由洒脱、热情奔放的感觉。”（用美丽的文化打动顾客，导购在表述时一定要真诚、热情，并且饱含感情色彩） 顾客：“你们的服装真的好美，但是我穿上会不会太大胆了？我担心自己不适合。” 导购：“姐姐，我们的服装并不适合工作时候穿着。我看您的打扮比较职业化，一定是职业女性。虽然工作对我们来说很重要，但是生活是属于我们自己的，我们要为自己的生活添一份色彩。**聚会、休闲时我们完全可以换一种衣着风格，也同时会换一份心情，甚至是换一种人生的态度。一生中总要感受一次随性、随心的感觉吧。我们的服装一定可以给您带来随性自在的好心情，您说是吧？我建议您可以试试我们今夏系列的‘浪漫流苏’这条连衣裙，我觉得很配您的气质。我带您试试吧。”（在介绍完产品后，也要选择出顾客适合的产品，建议顾客试衣。一切要做得水到渠成，自然到位，而不是强迫性的**。既让顾客喜欢品牌，又让顾客接受产品） 顾客：“这款适合我吗？” 导购：“您买不买随性，但给自己一次机会吧。”（适度给顾客解压，可以加上一些身体语言：一手亲切的轻拍顾客的后背，一手五指并拢指向试衣间的位置） 顾客开心地走进了试衣间。 这个案例中，顾客本没有试衣的打算，却被导购的产品风格故事打动，并从故事中明白了做人可以是多面性的，也可以是多元化的，生活其实可以有很多面。所以，顾客接受观点也是从故事开始的。作为一名导购，你对每一季的产品风格了解吗？产品的风格背后有哪些故事呢？ 第三步：观察顾客的购买动机 “欲擒故纵”也是不错的销售策略，*开始的时候不用刻意打扰顾客。如果判断出闲逛的顾客表现出购买的动机时，就不能错过这个*佳的时机。千万不要出现顾客抬头不见导购，叫也找不着人的悲催事件！我们一起来看看顾客产生购买动机的六大信号。 （1）顾客触摸货品。顾客看到服装后，触摸商品，感受材质，或者拿在身上比试，初步判断一下色彩、款式是否适合自己。（导购此时千万不要说“贵重商品、请勿触摸！”此话一出，基本把顾客的心打入十层地狱，再好的商品也不会再引起顾客的兴趣了） （2）顾客一直打量某一个货品。顾客对某款货品产生兴趣，进入到了联想的阶段。 （3）顾客突然扬起脸来。这时候顾客是在寻找导购，希望有人能协助他购物，向他讲述更多的产品信息。 （4）顾客眼睛一亮。“欲擒故纵”的策略并非对顾客不闻不问，而是在一旁观察顾客的表现，观察顾客一些细微的表情变化。如果发现顾客浏览货品，突然眼前一亮，说明他对这款商品感兴趣了。 （5）顾客与导购四目相对。不用说，顾客在寻找专业人士，导购可要跑快点哟。 （6）其他的个性化行为。有的顾客可能直接就走去试衣间了，有的顾客自言自语：“这件挺不错哟”，或者二人成行的顾客开始议论某款产品。 当发现顾客有上述类似行为时，导购可以判定，可以进入到向顾客积极、热情介绍的阶段了。

**章 卖产品不如卖故事 一、**导购从讲故事开始 丈母娘是这样选洗脚盆的 **导购从讲故事开始 二、鲜活的故事胜过生硬的教条 三、推产品推不动，推故事就“显灵” 推故事是在营造一份感觉，也是在建立品牌文化 故事是珍藏的美好回味，也打造了品牌的忠诚度 一句话的故事也能打动人心 四、什么样的故事才是促进销售的好故事 讲顾客*感兴趣的故事 在*恰当的时机讲故事 真诚地讲真实的故事 导购的表达能力要强 好故事能让顾客改变 五、测试你讲故事的水平 第二章 做有故事的人，还要做能演绎故事的人 一、导购从哪里收集故事 **招：擅用倾听 第二招：终端分享会 第三招：学会阅读 第四招：关注见闻与时事 第五招：刻意收集 二、什么样的故事让顾客觉得生动又有趣 **招：灵活运用身体语言 第二招：利用语音语调的魅力 第三招：邀请顾客参与互动 三、讲故事常见的四种表达结构 时间顺序 空间顺序 主题顺序 因果顺序 四、你懂得倾听顾客吗 会倾听的导购才能赢得顾客 通过巧妙询问引导顾客讲出自己的故事 问什么样的问题能挖掘顾客的故事 导购询问后的倾听状态 五、切莫陷入故事的误区 不讲有“色”的故事 少谈“政治”故事 不去深挖顾客不愿意说的故事 不说竞争对手的坏话 不讲深奥难懂的故事 第三章 讲故事的十三个重要场景 一、单店业绩提升要素分析 二、用“瞬间”小故事吸引顾客进店 抓住顾客好奇心的故事 抓住顾客爱占便宜心理的故事 提升品牌与顾客档次的故事 突出品牌文化的故事 能帮顾客解决问题的故事 三、巧用故事留住闲逛的顾客 辨别出目的型顾客 **步：打消顾客的防备心理 第二步：适度挖掘顾客的需求 第三步：观察顾客的购买动机 四、顾客不试穿，故事来帮忙 情景再现：A类——自我控制型顾客 情景再现：B类——对价格在意的顾客 情景再现：C类——怕试衣麻烦的顾客 情景再现：D类——担心服装不适合自己的顾客 五、让不想购物的顾客买单 改变顾客价值观与消费观的案例 引导顾客价值观、消费观时的一些禁忌 六、用联想性的故事促进连带销售 七、用故事“收买”顾客同伴的心 为自己树敌的糟糕导购 应对“顾客同伴”的四步策略 应对“顾客同伴”四步策略案例解析 八、用顾客的故事说服顾客 九、小故事给顾客大面子 顾客的面子真那么重要吗 给顾客面子的回报 别说让顾客“没面儿”的话 别做让顾客“没面儿”的动作 小故事带给顾客 “大面子” 的案例示范 十、卖产品不如卖“寓意” 你的产品能给顾客好的彩头吗 怎么说出好寓意 十一、使用FABE法则说服顾客接受产品 什么是FABE法则 没有运用FABE法则的失败案例 运用FABE法则的成功案例 运用FABE法则的步骤 十二、用故事化解顾客的尴尬 顾客忘带钱了 顾客不小心打碎了东西 顾客之间发生争吵 小孩哭闹 十三、维护VIP顾客的短信与电话 你给VIP发的短信，他的手机收到了，但心收到了吗 判断VIP短信是否有价值的四个标准 VIP短信示范 VIP的电话联络技巧 把故事放进VIP的电话里 十四、你的故事能处理棘手的顾客投诉吗 重新认识顾客投诉 顾客投诉因我们而起 如何用故事处理棘手的投诉 第四章 用故事征服不同性格的顾客 一、征服顾客要先解码顾客的性格密码 认识性格 测试自己的性格 发现自我之旅 二、解读顾客性格与消费行为 **种方法：看面相 第二种方法：观察身体语言 三、活泼型顾客爱听“美好”的故事 搞定活泼型的顾客要先了解一下他们的特点 搞定活泼型顾客要学会赞美 给活泼型顾客讲*美的故事 四、强势型顾客爱听“结果”的故事 搞定强势型的顾客要先了解一下他们的特点 搞定强势型的顾客要学会尊敬 给强势型的顾客讲以结果为导向的故事 五、分析型顾客爱听“真实”的故事 搞定分析型的顾客要先了解一下他们的特点 搞定分析型的顾客要有逻辑与条理 给分析型的顾客讲关于事实的故事 不要在分析型顾客面前过于清高 六、和平型顾客爱听“关爱”的故事 搞定和平型顾客要先了解一下他们的特点 搞定和平型的顾客要学会信任和鼓励 给和平型顾客讲关于鼓励的故事 不要给和平型顾客太大压力或催促他做出决定 第五章 传播故事与塑造品牌形象 一、故事让品牌源远流长 二、导购在品牌发展中扮演的角色 导购创造感动顾客的品牌 导购创造品牌的文化魅力 导购随时随地传播品牌故事 导购的品格代表品牌的品格 三、用故事传播品牌价值，从导购做起 在销售过程中讲品牌过去、现在和未来的故事 在销售过程中讲述品牌的使命与价值观的故事 在销售过程中讲述品牌设计师的故事 在销售过程中讲品牌公益的故事 在销售过程中讲品牌代言人的故事