本书是面向高职高专经管类专业学生的、与客户关系管理课程配套使用的理实一体教材。教材的设计理念:*,理中有实、实中有理,将理论任务和上机实验任务科学的、有机的组合在一起,实现理实一体化教学;第二,内容更生动,学习更快乐。教材选取与学生的学习和生活密切相关的大量案例,激发学习兴趣,提高学生学习的主观能动性;第三,舍繁求简、废虚求实,注重知识理论的“舍”与“留”。教材在编写过程中舍去复杂的理论推导,取而代之的是用生活中简单的、易于理解的案例去解释复杂的理论知识,直击工作中的“*有用的”客户关系管理知识。

项目一 走进客户关系管理 /1 任务一 客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现?/3 任务二 客户关系管理就是数据库的管理?/7 任务三 实验——Turbo CRM 7.2软件的基础设置/14 项目二 潜在客户的管理 /25 任务一 给你的客户发哪种等级的会员卡?——需求及潜在客户的定义/27 任务二 如何判断潜在客户?——MAN原则/34 任务三 头��马聚源,脚踩内联升——**定位客户群 /37 任务四 如何寻找潜在客户?——寻找潜在客户的基本方法 /41 任务五 个人形象重要吗?——拜访客户或潜在客户前的形象管理/44 任务六 懂礼仪者行天下——接待、拜访客户或潜在客户的社交礼仪/52 任务七 实验——CRM系统中潜在客户的录入和管理/59 任务八 实验——CRM系统中客户信息的录入和管理/64 项目三 客户关系的建立/85 任务一 建立稳固的客户关系的基石——产品要有吸引力/87 任务二 建立稳固客户关系的前提——产品的定价或收费要合理/100 任务三 实验——CRM系统中产品和价格表的管理/114 任务四 建立客户关系神助攻——吸引人的促销活动/129 任务五 实验——CRM系统中促销、会议等市场活动管理/145 任务六 实验——CRM系统中的销售管理 /157 项目四 客户关系的提升/173 任务一 传话游戏的结果为什么总是让人捧腹?——有效客户沟通的重要性/173 任务二 客户关系提升的关键——客户满意/183 任务三 重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升/193 任务四 实验——CRM系统中的售前售后服务管理/202 项目五 客户关系的维护/213 任务一 维护客户关系遭遇的**个挑战——客户投诉/215 任务二 维护客户关系的*后一搏——流失客户的挽回/224 任务三 实验——CRM系统中客户的调查与分析/228