本书在中国信息通信产业背景下，定位于研究基于关键能力论的企业阶跃演进机理问题。为了探寻企业成长、成熟以及衰退的演进机理，本书以中国移动通信为案例对象，结合熵理论探讨电信运营商企业能力的演进机理。带着探究影响电信运营商企业能力演进动因的目的，进一步研究了如何基于顾客价值识别电信运营商的企业关键能力的问题。本书不仅基于熵理论解释了企业能力阶跃演进的理论机理，还提出了具有可操作性的定量模型，即基于顾客价值的企业关键能力识别模型，可以帮助企业聚焦顾客价值，提升竞争优势。 本书可以作为经济管理类企业管理专业本科生和研究生的教学参考用书。

第1章绪论1 1.1研究背景1 1.1.1实践背景1 1.1.2理论背景4 1.2研究主题、内容及意义6 1.2.1研究主题6 1.2.2研究内容6 1.2.3研究意义7 1.3本书的结构安排8 1.3.1研究思路8 1.3.2研究框架与内容安排9 1.4本章小结11 第2章文献回顾与研究综述12 2.1企业能力理论文献回顾12 2.2熵理论文献回顾20 2.3顾客价值理论文献回顾22 2.4研究综述与研究主题27 2.4.1熵理论与企业能力演进27 2.4.2顾客价值与企业关键能力识别29 2.5本章小结32 第3章中国移动案例背景与研究主题分析33 3.1中国电信运营商的产业环境33 3.2中国移动的经营战略38 3.2.1中国移动面临的机遇与挑战38 3.2.2中国移动的战略定位39 3.2.3中国移动的战略实施40 3.2.4中国移动的经营业绩41 3.3研究动因与研究主题41 3.3.1研究主题1：基于熵的企业能力演进机理42 3.3.2研究主题2：基于顾客价值的企业关键能力识别机理与实证研��44 3.4本章小结48 第4章基于熵的企业能力演进机理49 4.1基于耗散结构的企业能力框图49 4.1.1基本概念49 4.1.2电信运营商的耗散结构判别56 4.1.3基于耗散结构的企业能力框图59 4.2企业能力演进机理65 4.2.1企业能力演进的一般规律65 4.2.2基于能力熵的企业资源效能递减68 4.2.3基于负熵的企业资源效能递增70 4.2.4基于熵函数的企业能力演进机理73 4.3中国移动的企业能力演进历程76 4.4基于企业关键能力驱动的企业能力演进81 4.5研究结论与启示83 4.6本章小结84 第5章基于顾客价值的企业关键能力识别机理85 5.1基于企业价值链的顾客价值驱动85 5.1.1基本概念86 5.1.2构建基于企业价值链的顾客价值驱动逻辑图87 5.1.3顾客价值与服务利润链的价值驱动关系88 5.1.4服务利润链与企业价值链的价值驱动关系90 5.2顾客价值与企业能力的良性循环关系94 5.3理论研究假设96 5.3.1顾客价值与企业能力96 5.3.2企业分项能力活动与顾客价值98 5.3.3企业能力与顾客分类价值104 5.4基于顾客价值的企业关键能力识别105 5.4.1基于顾客价值的企业关键能力识别模型105 5.4.2基于顾客价值的企业关键能力识别图107 5.5研究结论与启示109 5.6本章小结110 第6章基于顾客价值的中国移动企业关键能力识别实证研究111 6.1行业变量甄选111 6.1.1定性研究111 6.1.2定量研究113 6.2研究假设115 6.3研究设计与方法119 6.3.1研究背景119 6.3.2问卷设计与数据收集120 6.3.3问卷变量测量123 6.3.4研究方法128 6.4分析和结果130 6.4.1信度和效度检验130 6.4.2假设检验132 6.4.3实证研究结论140 6.4.4实证结论应用142 6.5研究结论144 6.6本章小结144 第7章研究结论和展望145 7.1研究结论145 7.1.1理论研究结论145 7.1.2实证研究结论146 7.2创新点147 7.3局限性148 7.4未来研究展望149 参考文献150 附录调查问卷161