王彩平博士主编的《危机沟通》一书系统阐述了危机沟通的理论与实践。全书首先论述危机沟通的基本概念,危机沟通的目的、功能和手段,并介绍了危机沟通的主要理论模型;在此基础上,从危机管理中的内部沟通、公众沟通、媒体沟通、网络舆论引导、国际沟通五个方面展开论述,对危机状态下不同情境中的沟通进行进一步的详细论述,并通过案例分析和实战演练设计,模拟突发事件中的相关情境,帮助读者提高危机沟通的思维能力和实务操作能力。

20世纪60年代古巴导弹危机之后,以危机沟通为主题的研究逐渐兴起。1982年,强生公司在泰诺事件后重新获得市场并恢复声誉,被视为危机沟通成功的典型案例。此后,危机沟通逐渐成为一门显学,越来越受到人们的重视。几十年来,危机沟通的对象和内容在广度和深度方面不断被拓展牟卫民.政府危机沟通途径的变迁.学习时报,20110509.,与危机沟通主题相关的研究文献也逐渐多了起来。
研究危机沟通,首先要对研究对象的范围进行限定。综观近年来与危机沟通相关的研究,所关注的**往往不相一致,有的侧重于政府管理,有的侧重于危机公关,有的则侧重于舆论引导,很难一言以概之。本教材所指的危机沟通(crisis communication)是政治沟通
(political communication,或政治传播)的一种,即危机状态下的政治沟通,或者说,是政府应急管理过程中的政治沟通。
政治沟通在政府管理过程中的作用十分重要。美国有两位**的政治学家,一位是阿尔蒙德,是西方比较政治学的主要��表人物,他把政治沟通当成是“政府的血脉”。他说,政治沟通对于政府的重要性,犹如血液流动对于人体的重要性一样。另一位是卡尔?多伊奇,他把政治沟通当作“政府的神经”。他有一本著作就叫《政府的神经:政治沟通和控制的模式》俞可平.政治传播、政治沟通与民主治理.现代传播,2015(9).。从这些政治学家的论述中,可见政治沟通的重要性。
与常态的政治沟通相比,危机沟通具有更加重要的意义,有专家借用管理领域“99 1=0”的公式来形容危机沟通的重要性,也就是说,在一个突发事件发生后,如果应急处置可以得99分,但危机沟通只得了1分,那么,*后的总体效果就只有0分。
危机沟通是危机管理的生命线,“沟通是组织的生命线,传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度”贝克.管理沟通.康青,等译.北京:中国人民大学出版社,2002:12.。通过危机沟通这条生命线,一方面,可以迅速准确地获知有关突发事件的基本信息,使受到事件影响的内外部利益相关者清醒地意识到,突如其来的危机已经把他们紧紧地联结成了一个休戚与共、生死相依的命运共同体,只有齐心协力,才能共渡难关;另一方面,可以协调各方面的关系,迅速调动整合政府各方面的资源,共同应对危机。因此,表面看来,危机沟通只是一个信息传递的过程,但其根本目的是通过信息的传递,达到认知、思想、情感、价值观的交流理解与互动,产生一种外在的压力,从而形成
目标一致的协作袁明旭.公共危机沟通:危机管理的生命线.曲靖师范学院学报,2007(4).。
在政治学中,政治沟通有两个含义,一个是大众传播学意义上的政治沟通,包括政治信息的传播、民意的形成、舆论的导向、政治态度的变迁等;另外一个是信息论和控制论意义上的政治沟通,它把**当成一个政治系统,
政治信息在这个政治系统里面传递俞可平.政治传播、政治沟通与民主治理.现代传播,2015(9).。
根据这一理论框架,本教材把危机沟通分为内部沟通和外部沟通两大部分。
其中,“内部信息沟通解决的是政府部门内部官僚体制下的信息交流、信息共享问题。外部信息沟通解决的是政府与社会各个主体之间信息传递的良性互动关系,以及全球化背景下政府部门与国际社会之间开放的信息交流与合作问题”卢开圣.地方政府危机沟通模式研究:以无锡水事件为例.上海:复旦大学,2009.。简而言之,内部沟通主要是指政府内部的沟通,外部沟通主要是指政府外部的沟通。
按照信息传递的方向,内部沟通还可以细分为横向(也叫水平沟通、平行沟通)沟通和纵向(也叫垂直沟通)沟通。横向沟通主要指同级政府或政府部门之间的信息沟通;纵向沟通是指上下级政府及部门之间的垂直信息沟通,包括上行沟通和下行沟通冯湘君,蒋冠.公共危机管理中政府面向公众的信息沟通机制探析.情报资料工作,2010(6).。
危机沟通中的外部沟通涉及的沟通对象十分广泛和庞杂,包括政府在危机情境下与外界环境中的所有相关客体的沟通,如与公众的沟通、与媒体的沟通、与企业的沟通、与非营利组织的沟通、与国际社会的沟通,等等。这些沟通客体可以根据不同的分类标准进行归类,例如,根据沟通区域可以分为国内沟通和国际沟通,根据沟通介质可以分为直接沟通和间接沟通,根据沟通对象可以分为公众沟通和企业沟通等。但是,在研究过程中会发现,选用上述分类标准或许在理论层面更加全面一些,却很难与具体的政府危机沟通实际对应起来。因此,在综合考虑外部沟通的复杂性、不同沟通对象的特殊性以及开展研究的便利性等多方面因素的基础上,本书将危机沟通中的外部沟通分为公众沟通、媒体沟通、网络舆论引导和国际沟通四个章节来进行分别论述。
需要特别说明的是,从严格意义上来讲,与媒体(包括新媒体)的沟通也是一种公众沟通

第1章危机沟通理论 11危机沟通概述 12危机沟通的目的、功能与根本手段 13危机沟通的主要理论模型 本章小结 关键术语 复习思考题 阅读案例“9·11”事件应急状态下的沟通及其教训 第2章危机管理中的内部沟通 21内部沟通的含义与类型 22纵向沟通 23横向沟通 24信息研判 本章小结 关键术语 复习思考题 阅读案例“12·31”外滩陈毅广场拥挤踩踏事件 第3章危机管理中的公众沟通 31公众与公众沟通 32公众沟通分析 33公众沟通的原则与方法 本章小结 关键术语 复习思考题 阅读案例昆明PX风波中的公众沟通 第4章危机管理中的媒体沟通 41危机管理中的媒体沟通概述 42危机管理中的媒体沟通的不同环节 43危机管理中的媒体沟通理念 44危机管理中的媒体沟通方法 本章小结 关键术语 复习思考题 阅读案例“掷出窗外”与“扒粪运动” 第5章危机管理中的网络舆论引导 51网络舆论引导概述 52网络舆论引导的法律依据 53网络舆论引导的理念 54网络舆论引导的原则 本章小结 关键术语 复习思考题 阅读案例“1·2”哈尔滨仓库失火事件 第6章危机管理中的国际沟通 61国际沟通概述 62海外涉我沟通 63国内涉外沟通 64国际沟通的原则与策略 本章小结 关键术语 复习思考题 阅读案例马航MH370失联事件中的危机沟通 后记