本书以职业素养为核心,以客户体验为切入点,以产教融合为主线,坚持按照实用性、实践性、前瞻性的原则编写,培养“德技兼修”的企业客服人才。按照企业客服的岗位流程,共设计“初识客户服务”“学会客服技能操作软件”“建立客户服务关系”“维护客户关系”“实施客服数字绩效”“构建客户关系管理平台” 6个企业客服的真实任务。对接客服岗位需求,设计客服技能知识点的操作步骤,引导学生“做中学、学中做”。新增“1 X”证书所需的合页式笔记与新技能,有效衔接企业客服所需新技能,满足企业对客服技能的新需求。本书可作为职业院校市场营销专业、电子商务专业、物流管理专业、财务管理专业的教材,也可以作为企事业单位客服部、营销部的培训教材,或作为社会从业人士的参考读物。

目录 项目任务1 初识客户服务 1.1 客服工作任务单 任务解析|5个赞赏 拟定学习目标|5个赞赏 编制团队工作(学习)计划|5个赞赏 1.2 破冰游戏 1.3 技能知识学习 客户服务的内涵及特点 客户的定义及分类 了解优质客户服务 14 实战演练 15 分享与反思(分享典型范例和学习反思) 分享|5个赞赏 学习反思|5个赞赏 技能自我测试|5个赞赏 16 合页式笔记与新技能|5个赞赏 17 技能拓展|5个赞赏 18 下一个工作任务|5个赞赏 项目任务2 学会客服技能操作软件 21 客服工作任务单 任务解析|5个赞赏 拟定学习目标|5个赞赏 编制团队工作(学习)计划|5个赞赏 22 破冰游戏 23 技能知识学习 客服沟通工具千牛的使用(电脑版和手机版) 图片编辑工具Photoshop软件的使用 客服工具CRM软件的使用 24 实战演练 25 分享与反�� 分享|5个赞赏 学习反思|5个赞赏 技能自我测试|5个赞赏 26 合页式笔记与新技能|5个赞赏 27 技能拓展|5个赞赏 28 下一个工作任务|5个赞赏 项目任务3 建立客户服务关系 31 客服工作任务单 任务解析|5个赞赏 拟定学习目标|5个赞赏 编制团队工作(学习)计划|5个赞赏 32 破冰游戏 33 技能知识学习 寻找潜在目标客户 沟通客户需求 实施客户开发 34 实战演练 35 分享与反思(分享典型范例和学习反思)〖HT〗 分享|5个赞赏 学习反思|5个赞赏 技能自我测试 |5个赞赏 36 合页式笔记与新技能|5个赞赏 37 技能拓展|5个赞赏 38 下一个工作任务|5个赞赏 项目任务4 维护客户关系 4.1 企业客服工作任务单 任务解析|5个赞赏 拟定学习目标|5个赞赏 编制团队工作(学习)计划|5个赞赏 编制团队学习计划|5个赞赏 4.2 破冰游戏 4.3 技能知识学习 客户关怀 客户满意度 客户忠诚度 客户投诉 客户流失 4.4 实战演练 4.5 分享与反思 分享|5个赞赏 学习反思|5个赞赏 技能自我测试|5个赞赏 4.6 合页式笔记与新技能|5个赞赏 4.7 技能拓展|5个赞赏 4.8 下一个工作任务|5个赞赏 项目任务5 实施客服数字绩效 5.1 企业客服工作任务单 任务解析|5个赞赏 拟定学习目标|5个赞赏 编制团队工作(学习)计划|5个赞赏 编制团队学习计划|5个赞赏 5.2 破冰游戏/闯关 5.3 技能知识学习 售前客服的数字绩效 售中客服的数字绩效 售后客服的数字绩效 5.4 实战演练 5.5 分享与反思 分享|5个赞赏 学习反思|5个赞赏 技能自我测试| 5个赞赏 5.6 合页式笔记与新技能|5个赞赏 5.7 技能拓展|5个赞赏 5.8 下一个工作任务|5个赞赏 项目任务6 构建客户关系管理平台 6.1 企业客服的工作任务单 任务解析|5个赞赏 拟定学习目标|5个赞赏 编制团队学习计划|5个赞赏 6.2 破冰游戏 6.3 技能知识学习 开通账号 组织结构/登录设定/权限分配 导入客户数据(天眼查数据功能) 触及开发客户 客户签约流程 客户维护流程 客户生命周期 绩效考核模型 6.4 实战演练 6.5 分享与反思 分享|5个赞赏 学习反思|5个赞赏 技能自我测试|5个赞赏 6.6 合页式笔记与新技能|5个赞赏 6.7 技能拓展|5个赞赏