本书是智政院组织的线上智政讲堂活动文字实录合集，从理论层面、实践经验等多个角度，结合政府单位信息化*线的现状及发展趋势，全方位地体现中国在进入“互联网 ”时代后，政府的应对策略及方式。 智政院是一个以智慧政务实践为主题的脑力激荡、案例分享、前沿追踪、技术应用创新和专家学者交流的园地。智政院由政府单位信息化负责人、电子政务专家和行业内企业共同组成，以期构建一个在理论、实践和操作多角度全方位深化智慧政务的互助学习型团体。

**篇 “互联网 政务服务”研究与实践 “互联网 ”驱动的数字政府2.0模式重构大汉软件总裁金震宇 自2015年全国两会政府工作报告**提出以来，“互联网 ”在过去近五年时间内经历了横向扩散与纵向渗透的过程。所谓“横向扩散”即是“互联网 ”所波及和覆盖的领域越来越广泛；所谓“纵向渗透”即是“互联网 ”已从营销端与体验端“逆流而上”开始重构企业的组织体系、生产模式以及业务流程，对于数字政府建设而言亦如是。基于云计算、人工智能、物联网、区块链等数字基础设施的建设与发展，“互联网 ”驱动的数字政府建设正在逐步浮现出新景观——数字政府2.0的生态图谱与模式重构正在发生。 一、“互联网 ”对数字政府发展的影响与价值分析 （一）“互联网 ”的本质内涵 “互联网 ”的本质是通过互联网技术、互联网思维与互联网体验的效应叠加对传统领域在建设、生产、运营和管理等层面的赋能与重构。“互联网 ”的核心价值在于通过对信息、金融、物流、管理等多种要素资源的综合性重组与优化配置，以提升组织效能与服务质量。“互联网 ”是基于互联网平台的“在线”与“连接”“数据”与“算法”多重驱动的、数字空间与物理空间的价值转换、融合的“溢出效应”。 （二）“互联网 ”重构数字政府建设运营模式 “互联网 ”在生活消费、文旅产业、金融服务、物流快递、生产制造等领域的影响正在构建数字经济新版图，而对数字政府建设运营模式的重构则开启了治理体系与治理现代化建设的新征程。“互联网 ”对数字政府建设运营模式重构主要体现在以下几个方面： 一是设备多元化：在互联网 的背景下，数字政府的治理工具与服务内容的输出载体上已经走向多元化，从原来的单一屏幕转变为包含PC、智能手机、平板电脑、智能手表等在内的多种屏幕介质。随着屏幕尺寸、交互模式、内容形态的改变，从而对管理手段与用户行为也产生了深刻影响。 二是应用智能化：如今，云计算、大数据、人工智能等数字新技术得到了广泛应用，数字政府在社会治理、政务服务、市场监管等领域的应用逐步走向智能化，基于数据驱动的精准治理、定制服务、信用监管等成为数字政府运行与发展的新趋势。 三是平台集约化：“互联网 ”推动政务服务平台与政府网站建设走向集约化，集中表现为围绕数字政府建设的服务平台、管理平台、督查平台、办公平台的集约化，省、市、区/县、乡、村五级平台覆盖的集约化，以及身份认证、电子证照、电子签名等公共支撑平台的集约化。 四是用户分众化：随着“互联网 ”的不断渗透，政务服务平台对用户的感知能力与需求把握能力逐步升级，“用户分众化”开始成为数字政府建设的新趋势，围绕个人、法人、公务员等不同群体，企业主、律师、教师、医生、学生、残疾人等不同角色的个性化定制服务成为了一种刚需。 五是服务场景化：“互联网 ”驱动的数字政府建设起初由“设计一项功能”向“设计一个服务场景”转变，导致“**办成一件事”成为用户的痛点。因此，以用户的需求为导向，关注“一件事”，重新设计、构建办事流程、服务材料及服务动作，实现“一证通办”、一站式企业开办、一站式购房登记等创新应用场景，正在成为数字政务服务的创新焦点。 六是数据价值化：传统电子政务模式对数据资源的采集、分析、挖掘与运用能力均存在一定瓶颈。而“互联网 ”驱动的数字政府建设，以数据共享为途径，逐步实现跨层级、跨地域、跨部门的数据融合，系统融合，通过政务数据共享平台，实现互联网数据、空间数据、多领域行业数据的整合联通，进行全方位的数据挖掘与分析应用，并且通过对市场监管、灾害预警等领域政务活动的全方位监测、直观呈现、智能研判，可提升政府数据治理、数据决策的作用。可以说，“互联网 ”充分唤醒了政务大数据价值。 （三）“互联网 ”模式下的数字政府创新价值分析 结合中国与国际数字政府建设案例的分析，“互联网 ”模式下的数字政府创新价值主要体现在三个方面。 一是经济价值：“互联网 ”的内核是一场以数据作为重要生产要素的组织变革与资源配置。从数字政府领域的全国创新样本可以看出，无论是“*多跑一次”“不见面审批”还是“一网通办”“一网统管”，其背后的经济学逻辑均是通过平台、数据与算法的驱动，*大幅度地降低政府办公资源与城市公共资源的消耗和空转，在时间、空间上*大限度地依托连接价值、数据价值对用户需求与办事流程进行优化重组。因而我们看到无论是迪拜还是爱沙尼亚在提出数字政府的建设绩效时，给出的都是以节省了多少时间或减少了多少美元为参考值。 二是社会价值：“互联网 ”通过数字技术重构业务流程与体验模式，*终作用于管理者与用户，作用于数字政府的整个生态。从营商环境优化角度而言，数字政府的**服务能力与运行机制，将不断为城市吸引*具创新潜力的科技企业，加剧高新技术产业的集聚，从而重构城市发展特色与城市生活色彩。从“一网统管”的角度而言，数字政府在管理工具、组织运行机制、指挥系统等方面的“互联网 ”创新，将有效预判、抵御和降低潜在**风险，减少社会**摩擦。 三是管理价值：“互联网 ”的**价值在于通过重塑组织范式，以革新生产、运营、管理流程，进而打造数据驱动的新世界。那么从数字政府建设领域可以看出，依托于政务钉钉、政务微信等的政府内部数字化管理平台与工具，通过在信息沟通、会议服务、数据考核、督查跟踪等不同层面的应用，颠覆了以办公OA、ERP为代表的传统管理理念，与政府机构的服务能力、治理能力、效能评价等形成了内部信息闭环，正在掀起一场政府数字化转型革命。 二、数字政府2.0生态图谱与模式重构 （一）数字政府2.0的内涵与生态图谱 数字政府2.0是以数据作为重要生产要素重构政府决策、治理、服务与监管的政府运行新形态。如果说数字政府1.0是将线下政务服务内容进行线上迁移的“初始化”进程，那么数字政府2.0则是依托线上政务服务数据化价值与动力驱动线下政府决策、治理、服务与监管行为的“高阶化”演进。我们认为数字政府2.0的生态由基础层、数据层、支撑层、应用层和服务层架构成型。数字政府2.0生态图谱见图1。 基础层由网络、服务器、物联网和云平台等组成。网络在不断地满足政府部门内部办公、社会治理、公共服务等领域的需求，并且随着“互联网 ”各个领域的发展进步，新型基础设施得以在传统基础设施的基础上延伸发展，使得物联网、云计算等新一代信息技术服务能力不断提升，逐步通过云平台实现风控成本、运营成本、IT成本、管理和**集约。 数据层由数据库、数据交换、大数据**和大数据分析等组成。伴随“互联网 ”的应用，数据由分散到集中，形成数据资源。在数字政府2.0中从采集、交换、应用等环节对数据资源进行全生命周期的管理，盘活数据资源，为数据以共享融合的姿态服务于政府内部办公和社会治理等领域提供“燃料”，实现数据共享效能的释放，帮助数字决策拥有“得力干将”。如通过政务服务平台中数据技术的分析运用来看，针对智能推送关注度高的信息，及时提醒用户办理有关事项，为用户提供智能化、个性化服务。 图1数字政府2.0生态图谱 支撑层，由中间件、网页服务器、网闸、统一身份认证和统一用户管理等组成。在数字政府2.0中，服务理念在向需求侧转变的过程中，引入统一身份认证、统一用户管理等，并且持续利用成熟的服务模式支撑数字政府建设，以此实现为用户提供标准、便捷的服务。 应用层，涵盖政府内部办公、政府内部业务和社会服务等领域。在数据资源、技术发展和互联网思维等的演进推动下，诸领域借助数字化工具实现了“科学**”的协同办公，完成由“人肉监察”到“电子监察”的转变。同时，“互联网 ”使得政府内部办公、政府内部业务和社会服务等领域连接交互，实现内部工作、外部服务平台的共享协作和服务思维的转变，逐渐利用互联网思维来解决用户的“一件事”或“整个问题”。并且在“互联网 ”的助推下，利用大数据分析等新技术对经济运行、应急救灾、交通、旅游等多领域的数据进行监测、分析和研判，以提高对社会运行状况、公众舆情动向等的感知能力。 服务层，由内网门户一体化在线政务服务平台、政府门户网站、移动政务App以及移动端小程序等组成。随着“互联网 ”参与数字政府建设的深度逐步加深，多样变化的公众的需求和现代信息技术的发展在不断推动形成以电脑端、手机端、平板和自助机等渠道互联为表征的多渠道相统一的“一张网”。在“一张网”中数据在后端进行共享利用，以工作信息流的疏通重构为入口，进行政务服务中的流程优化、服务场景创新设计，以便在前端实现“不见面审批”“一网通办”等服务目标。 所以，无论是从一体化在线政务服务平台的发展轨迹，还是城市大脑、数字指挥舱的建设落地，可以看出，建立一个与实体政府机构职能、价值与目标映射的在线政府正在成为趋势；并且数字政府2.0的管理模式从“任务控制型”走向“利益协调型”，区别于传统模式的派发任务制度，数字政府2.0构建的管理体系更强调多方利益主体的共赢，政务服务机构在其中不再是一个任务发布主体，更多的是一个公共利益的协调者，通过在线反馈、互动与回应，*终找到多方利益平衡的*优解。 （二）数字政府2.0的模式重构 1.来自云与智能技术的服务模式重构 基于云计算、人工智能、区块链等数字基础设施支撑，数字政府2.0时代的政务服务体验应该是从“千网一面”走向“一网千面”，政务服务平台依托于云端数据分析与智能服务模型，可针对不同区域、不同人群、不同时间等进行服务即时配置，以精准匹配用户需求。例如，当前各级省市依托于移动互联网、智能手机等打造政务服务App、政务服务小程序，汇聚了高频便民应用或企业开办、税费缴纳等“人生大事”服务，以政务服务“网上办”“掌上办”与“一证通办”的形式，解决用户的“整个问题”。但是当用户面对无法快速搜索、推送和触达的海量服务内容时，将大大降低办事效率，因而，通过用户轨迹、位置服务、办事数据分析、用户画像等实时感知用户需求，快速推送与个性定制目标服务，正在成为数字政府2.0时代的主流服务模式。 2.来自用户参与和机器智能的政民互动方式重构 从“*多跑一次”“不见面审批”到“一网通办”的发展轨迹可以看出，数字政务服务流程与体验优化的内在逻辑是通过用户与机器的交互和自助式设计，重构人与机器之间的关系，重建政民互动沟通的新秩序。在数字政府2.0时代，首先用户的在线办事、互动、咨询反馈行为构成了平台智能服务的数据训练的一部分，通过不断识别、判断和理解用户的在线行为与需求，形成对各类在线政务服务事项的反馈能力。其次是机器智能将成为数字政务服务产品策划与设计的重要考虑场景。数字政府2.0时代的服务应用均需考虑到在“无人”状态下的用户场景，如“无接触服务”“无人化审批”等。因此，虽然智能客服、政务服务机器人等尚未成熟，但已经预示了数字政府2.0的未来。 3.来自大数据价值驱动的政府监管能力和手段的重构 “数字政府”2.0建设的核心是数据治理。基于政务数据的汇聚、融合，对跨区域、跨部门、跨层级政务数据进行关联分析，提前研判“数字政府”治理服务的关联问题、复杂问题，重构治理服务和监管模式。随着都市圈、城市圈、湾区经济的发展，面对网络市场规范、网络黑产打击、网络舆情治理等新形势，跨区域的政府监管能力与手段需不断提升。例如，湖北省“互联网 监管”平台有风险预警系统，通过建立风险模型，利用风险预警系统对偷税漏税、非法**广告等进行研判、分析，全面提高监管工作的可预见性、及时性。 0 0 4.来自数据开放与共享对政府治理与服务边界的重构 基于数据开放与共享为政务服务创新提供了基础性支撑，数字政府2.0时代的政府治理与服务边界正在被拓宽，政府机构在民生服务、社会**、灾害预测、应急管理等领域的“常规性”创新动作已不能满足“风险社会”的未知需求。*具代表性的是疫情期间成为公众出行**的“健康码”以及关系公众卫生**的“口罩预约”，一方面代表了数字政府2.0时代的社会治理与服务模式的创新，由数据开放与共享带给公众获得感与**感，另一方面也表明政府治理与服务边界正在模糊化，由一种自上而下的“条令式”服务，转换为一种面向公众需求的“响应式”服务。当然，要进一步提升数字政府2.0的效能与价值，仍需进一步加大政府数据开放共享力度，并将政府数据与商业数据、社会数据有序共享与融合，构成真正的“政府大数据”。 “互联网 ”驱动的数字政府2.0发展不仅是一个技术赋权政府治理与服务的过程，同时也是政府治理能力从实体空间向数字空间延伸，从而推动建设模式、运营模式与管理模式创新的重要举措。目前，随着数字基础设施的不断升级完善，围绕“互联网 ”的理念、技术与思维仍在不断进化，数字政府2.0的未来尚有巨大想象空间。

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