本书精选了2019 ～ 2020 年供电服务方面的典型案例，主要涉及业扩报装、电能计量、电价电费、用电检查、供电服务、生产建设等方面。书中对每个典型案例的事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理、规避投诉要点等进行了深入剖析。同时，每章还精选了**服务案例，非常具有学习和借鉴价值。 本书适合各相关供电服务岗位利用会议宣讲、集中培训、学习讨论等各种形式，加强对事件案例的学习，深刻汲取事件教训，举一反三进行整改，尽快补齐服务短板，推进供电服 务水平全面提升。

目录 前言 **章业扩报装类案例１ **节典型案例２ 案例１ 新装用电乱收费，待岗处罚零容忍２ 案例２ 业扩报装超时限，推诿怠慢不应当５ 案例３ 业扩管理不规范，有诺不践起纷争７ 案例４ 客户经理懒作为，客户投诉没商量９ 案例５ 业扩报装“三指定”，有章不循受处罚１１ 案例６ 装表接电违承诺，客户投诉没商量１３ 案例７ 拒绝受理引投诉，首问负责*重要１５ 案例８ 业务交接不规范，线下流转惹麻烦１７ 案例９ 政策执行不到位，应接不接引投诉２０ 案例１０ 客户无辜跑多趟，暗推施工难如愿２３ 案例１１ 反复拖延不装表，情节严重遭投诉２６ 案例１２ 审核把关不够严，业扩报装超时限２９ 案例１３ 推诿搪塞态度差，客户不满惹投诉３１ 案例１４ 拒报限报轮流来，客户愤而来投诉３３ 案例１５ ��表工作太怠慢，结果迟迟未答复３６ 案例１６ 拒绝受理惹纠纷，抽丝剥茧见真相３８ 案例１７ 业务办理不彻底，升级投诉可规避４０ 案例１８ 执意推广新业务，客户感知被忽视４２ 案例１９ 房屋产权有纠纷，申请更名被拒绝４５ 案例２０ 坚守政策本无错，沟通无效起纠纷４７ 第二节优质服务案例４８ 案例１ 心系山区群众，送电助力脱贫４８ 案例２ 服务客户多维度，实实在在解难题５０ 案例３ 人民电业为人民，延伸服务暖寒冬５１ 案例４ 推行线上办电，坐享指尖服务５２ 第二章电能计量类案例５３ **节典型案例５４ 案例１ 接线错误未发现，追补电量惹麻烦５４ 案例２ 电表数据有异常，超时答复引投诉５６ 案例３ 串户处理不及时，客户不满引投诉５８ 案例４ 换表流程不规范，电费异常引不满６０ 案例５ 换表停电未告知，影响用电意见大６２ 案例６ 表箱破损未上锁，恶劣天气表烧毁６４ 第二节优质服务案例６６ 案例１ 及时检查消顾虑，优质服务获赞扬６６ 案例２ 线损管理查隐患，主动出击消故障６８ 第三章电价电费类案例７１ **节典型案例７２ 案例１ 承诺退补未兑现，引发不满遭投诉７２ 案例２ 复电要求遭推诿，客户沟通应耐心７４ 案例３ 粗心漏抄并销户，追缴电费引投诉７６ 案例４ 代收电费不规范，客户不满惹投诉７８ 案例５ 电费销账不及时，又垫电费惹投诉８０ 案例６ 上门服务代缴费，适得其反惹不满８２ 案例７ 光伏补贴未显示，客户不满惹投诉８４ 案例８ 电量突增遭质疑，核查不力惹投诉８６ 案例９ 电价错误需追补，解释不力引投诉８８ 案例１０ 旧户陈欠今催收，新户误会惹投诉９０ 案例１１ 助人消缺本意好，蛮横催费难如愿９２ 案例１２ 光伏补贴不及时，引发１２３９８投诉９４ 案例１３ 行业认定遭质疑，回复核实需严谨９６ 案例１４ 错发短信交错费，从中协调解纠纷９８ 案例１５ 一心两用收错费，遭受处罚需警醒１００ 案例１６ 表计飞走未发现，电量突增惹投诉１０２ 案例１７ 打印清单遭推诿，客户不满惹投诉１０４ 案例１８ 分时标志误选错，电费过高惹投诉１０６ 案例１９ 销户电费不及时，客户不满惹投诉１０７ 案例２０ 电费调整不及时，多收电费惹投诉１０９ 第二节优质服务案例１１１ 案例１ 开启智能新模式，个性服务获赞誉１１１ 案例２ 贴心服务降成本，携手共渡疫情关１１３ 案例３ 暖心服务助扶贫，主动担当树形象１１５ 第四章用电检查类案例１１７ **节典型案例１１８ 案例１ 客户窃电酒后查，违反规范引投诉１１８ 案例２ 违规私自调电量，截留电费不应当１２０ 案例３ 处理违约不规范，违规停电遭投诉１２２ 案例４ 业务变更不细心，少计电量被处理１２４ 案例５ 私改铭牌来窃电，电工协助受处罚１２６ 案例６ 低价高接干私活，违规行为必查处１２８ 案例７ 客户套取高补贴，**资产受损失１３０ 案例８ 私增容量拒承认，证据确凿受处罚１３２ 案例９ 群体窃电手段高，警企联手手腕硬１３４ 第二节优质服务案例１３６ 案例１ 专项检查重沟通，服务创新赢赞扬１３６ 第五章供电服务类案例１３９ **节典型案例１４０ 案例１ 态度恶劣催错费，惹怒客户遭投诉１４０ 案例２ 接听电话缺耐心，提前挂断客户怒１４２ 案例３ 联系客户无结果，现场发飙毁形象１４４ 案例４ 服务客户讲条件，语气强硬被投诉１４６ 案例５ 拒开发票未解释，二次往返起冲突１４８ 案例６ 停电报修遭推诿，态度蛮横引投诉１５０ 案例７ 酒后上岗查违规，违反规则引投诉１５２ 案例８ 工作流程不规范，酒后上岗态度差１５３ 案例９ 违诺违规超时限，申请升级为投诉１５４ 案例１０ 结清电费未复电，沟通技巧更欠缺１５６ 案例１１ 酒后服务态度差，违规处理遭投诉１５８ 案例１２ 系统升级未通知，沟通不当引投诉１６０ 案例１３ 重复往返退费难，工作失职被投诉１６２ 案例１４ 催缴垫付去拉闸，服务规范丢一旁１６４ 案例１５ 欠费复电超时限，服务意识待加强１６６ 案例１６ 欠费复电不及时，电话不通致投诉１６８ 案例１７ 工作疏忽未补抄，长期漏抄不应该１７０ 案例１８ 停电通知没收到，家中停电不应当１７２ 案例１９ 柜台交费拒收现金，推诿搪塞怠慢客户１７４ 案例２０ 营业厅拒收交费，没有网不是理由１７６ 案例２１ 工作缺乏责任心，擅自离岗被投诉１７８ 案例２２ 上班迟到不准点，缴费无人被投诉１８０ 案例２３ 离岗十分钟，投诉送上门１８２ 案例２４ 开具票据不及时，客户误会引投诉１８４ 案例２５ 再次收到错短信，客户不满惹投诉１８６ 案例２６ 短信错发拒更正，重复往返惹投诉１８８ 案例２７ 举报信息被泄露，客户不满惹投诉１９０ 案例２８ 垫付电费要善后，引发投诉不应该１９２ 案例２９ 客户欠费及时催，垫付电费要慎重１９４ 案例３０ 沟通能力要提升，服务意识紧跟上１９６ 案例３１ 欠费客户需追踪，服务意识要提高１９８ 案例３２ 处理问题欠考虑，引发投诉教训深２００ 案例３３ 新装业务乱收费，利用工作谋私利２０１ 第二节优质服务案例２０３ 案例１ 疫情中逆行而上，保群众春灌用电２０３ 案例２ 主动对接免跑趟，优质服务获“三赢” ２０４ 案例３ “延时服务” 获称赞，服务客户无小事２０６ 案例４ 主动服务暖人心，客户满意得好评２０８ 第六章生产建设类案例２１１ **节典型案例２１２ 案例１ 频繁停电惹人恼，客户投诉跑不了２１２ 案例２ 管辖设备缺维护，频繁跳闸招投诉２１４ 案例３ 计划不周停电多，配网改造背黑锅２１６ 案例４ 频繁停电烧电器，不予赔偿被投诉２１８ 案例５ 供电半径超范围，电压过低难满意２２０ 案例６ 谐波导致电压低，影响生活遭投诉２２２ 案例７ 线路老化久未改，用电客户心不安２２４ 案例８ 抢修服务态度差，故障报修引投诉２２６ 案例９ 抢修现场态度差，搪塞敷衍引投诉２２８ 案例１０ 工单回复未核对，前后不一引投诉２３０ 案例１１ 到达现场超时限，故障升级遭投诉２３１ 案例１２ 施工废弃未清理，违诺不满遭投诉２３３ 案例１３ 施工承诺未兑现，意见工单引投诉２３５ 案例１４ 施工现场未清理，引发投诉真不该２３７ 案例１５ 设备位置不合理，承诺未现引投诉２３９ 案例１６ 农网改造有遗漏，客户不满引投诉２４１ 第二节优质服务案例２４３ 案例１ 突发故障引停电，危机处置获称赞２４３ 案例２ 营配联动先改造，供电可靠获赞誉２４５ 附录Ａ **电网有限公司供电服务“十项承诺”（修 订版） ２４６ 附录Ｂ **电网有限公司员工服务“十个不准”（修 订版） ２４８ 附录Ｃ 国网河南省电力公司业扩报装“十个不准” ２４９ 附录Ｄ 国网河南省电力公司“放管服”改革业扩报装十项 禁令２５０