本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，**培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。

**章 企业文化001 **节 公司简介002 第二节 公司企业文化003 第三节 客服**服务公约006 第二章 规章制度009 **节 岗位职级管理办法010 第二节 薪酬管理办法014 第三章 **培训019 **节 **管理020 第二节 消防**020 第三节 交通**023 第四节 信息**025 第五节 食品**026 第四章职业美感029 **节 做个健康快乐的职业人030 第二节 发现呼叫行业之美031 第三节 发现客服**企业之美034 第四节 发现客服专员岗位之美034 第五章 职场礼���037 **节 职场礼仪的含义038 第二节 职场形象038 第三节 职场行为规范045 第六章 法律法规049 **节 电力法律法规体系050 第二节 电力法律关系主体的设定与职责053 第三节 电力营销涉及的主要法律法规055 第七章 电力系统基础067 **节 电力系统概述 068 第二节 变配电设施介绍 070 第三节 输配电线路介绍 071 第八章 用电业务075 **节 业扩报装076 第二节 变更用电079 第九章 电能计量089 **节 电能计量基础090 第二节 电能表基础知识097 第三节 电能计量常见问题099 第十章 电价电费103 **节 电价电费基础知识104 第二节 销售电价的分类108 第十一章 窃电、违约用电115 **节 窃电、违约用电的定义116 第二节 窃电、违约用电的处罚标准117 第三节 窃电、违约用电的受理规范119 第十二章 家电赔偿123 **节 什么是家用电器124 第二节 赔偿原则和处理办法125 第三节 家电赔偿工单受理129 第十三章 故障报修133 **节 故障报修基础知识134 第二节 故障报修的分类135 第三节 故障报修的流程139 第四节 疑难问题处理140 第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143 **节 业务咨询144 第二节 服务申请148 第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151 **节 投诉业务152 第二节 举报业务157 第三节 意见业务159 第四节 建议业务161 第五节 表扬业务162 第十六章 业务支持系统165 95598 业务支持系统介绍166 第十七章 工单填写177 **节 客户基本信息填写规范178 第二节 业务受理工单填写规范 180 第十八章 智能知识库183 **节 登录与注销184 第二节 功能模块介绍185 第三节 搜索引擎191 第十九章 客服专员常用指标介绍195 指标介绍196 第二十章 质检标准201 **节 客户体验类202 第二节 服务质量类202 第三节 工单质量类206 第二十一章 内部投诉判定要点211 **节 内部投诉的定义212 第二节 内部投诉的判定214 第二十二章 沟通技巧217 **节 沟通的概念218 第二节 电话服务流程218 第三节 电话沟通219 第四节 情景模拟223 第二十三章 电话服务规范229 **节 学习电话服务规范的目的230 第二节 电话服务规范的内容230 第三节 电话服务通用话术234 第四节 回访电话用语及注意事项236 第五节 方言客户应对及注意事项237 习题参考答案 240