※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿,紧密结合我国经济新常态实际,系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。 ※※※ 全书共十章,按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序,系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法: 服务管理概述 服务战略 服务设计与开发 服务设施选址与布局 服务接触 服务供求管理 排队管理 服务质量管理 服务失败与服务补救 服务存货管理 ※※※ 本书按教材体系编著,各章设有要点提示、内容小结、复习思考题,并附有大量可供研究、讨论的案例。 第三版的《服务管理》具有以下创新: ○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点; ○更新了全部案例,紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化,内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等,更具新颖性、前沿性。 ○章后【小结与练习】部分,除更新练习、讨论、思考题之外,更新增【实践活动】环节, 强化了服务管理的实践应用性。 △△△ 本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书,服务型企业管理人员的培训教材,服务管理研究和咨询顾问从业人员

第三节 收益管理 20世纪70年代末,美国取消了对航空客运市场的管制,航空公司终于能够自由地增减飞行线路、自由地浮动票价,同时这也导致了各航空公司之间****的激烈竞争。为了在激烈的市场竞争中生存发展下去,美洲航空公司(American Airlines)首先开发使用了收益管理系统。这一系统主要是对未出售的机票的价格和分配进行决策,根据本公司航班历史数据以及同一航线��竞争对手的航班状况,提前预测每个航班在各个价格水平的潜在需求,计算各个价格水平的可售座位数,从而争取实现每一航班的收入化。通过收益管理系统,美洲航空公司对当时混乱的航空客运市场有了较为清晰的认识,制定并运用合理的竞争策略,不仅很快赢回了其原有的市场占有率,而且还扭亏为赢。据统计,1997年美洲航空公司由于使用收益管理系统所增加的额外收益就达十亿美元。如今,国际上关于收益管理理论的研究日趋成熟,在欧美发达**,收益管理已经被广泛地应用于航空业、酒店业、汽车出租业、航运业、影剧院业、广播电视业和公用事业等行业。 一、收益管理的适用性 收益管理(revenue management/yield management)是一种谋求收入化的经营管理技术,其目的是在特定的时间,以合适的价格将产品卖给合适的顾客,以获得的资金回报。或者说是从产生收益的单位中,谋求收益或产出的化。收益产出单位在特定的一段时间内的数量是一个常数,如航班的座位及宾馆的客房数。 收益管理的理论来源于运筹学、管理科学、微观经济学等学科,是多学科结合的产物,尤其是管理学和运筹学奠定了收益管理的理论基础。收益管理涉及三个相互关联的问题:市场细分、价格等级和库存分配。首先,要识别不同的消费群体,不同的消费群体对价格的敏感度是不同的。然后,根据不同消费群体对价格等级进行划分,根据客户不同的需求特征及价格弹性向客户执行不同的价格标准,如一些大型航空公司将一部分座位以低价出售,但同时将剩余的座位仍然以高价出售,通过这种方式既吸引了那些价格敏感型的顾客,同时又没有失去高价顾客。收益管理不需要考虑成本,而是设定各种条件下消费群体能接受的价格,即价格是各个细分市场能接受的价格,与成本无关。运用收益管理理论进行库存分配时,保留一部分产品给支付价格更高的顾客,这部分顾客能给企业带来更大的价值。在收益管理的过程中,必须综合考虑这三个相关的问题,使企业实现收入化。 收益管理的应用平台是计算机和网络技术,计算机技术的发展不仅促进了收益管理的基础学科——运筹学的发展,也提高了收益管理本身的发展水平。具备完善成熟的系统技术基础和配套的硬件设施是应用收益管理系统的前提条件,借助完善信息系统进行数据收集、产品预订监控等工作。同时,使用决策支持系统建立消费者需求预测模型,确定数据收集方法,建立收益管理优化模型。航空运输中复杂的订座系统,如SABRE系统和APOLLO系统,为实施正确的收益决策提供了重要依据。收益管理随着计算机和网络技术的发展而不断地提高。 收益管理适用于具有以下特征的服务企业: (一)企业生产能力相对固定 企业的生产能力一般来说是相对固定的,特别是在设施上大量投资的服务企业,其产出能力是受限制的,短时期难以增加生产能力,即使能够增加能力但成本十分昂贵。因此,企业不能根据顾客的需求及时调整供给,以至于出现了供应能力不足或过剩的情况。这与企业可利用的设施有关,设施一旦固定就难以再调整。在设施上投资较大的企业,其供应能力是受设施限制的,设施的数量决定了服务企业的接待能力。如一家宾馆的客房数量是一定的,同样,一趟航班的座位数也是固定的,无法减少和增多,如果航班的座位都已售出,那么航空公司不能提供更多的服务,乘客只能换乘其他航班。 (二)需求可以清晰分割 企业必须能够将市场细分为不同类型的消费群体,根据对产品特性的需要或价格敏感程度区分不同的顾客,并能防止不同消费群体之间重新买卖这种产品。例如在**旅行中,通过旅客周六晚是否在外地居住,航空公司可以辨别出对时间敏感的商务旅客和对票价敏感的休闲旅客。 (三)存货具有易逝性 如果产品不能在给定的时间内售出,那么产品的价值便消失了,同时通过销售产品获得收益的机会也就随之永远消失了。如航空公司可以将每个座位看成是待售的单位存货,未售出的座位的收入就永远失去了。所以航空公司试图通过鼓励欲乘飞机的顾客来将这种易逝的存货减到少。对于酒店客房来说,**未售出的客房的收入就永远消失了。因此,酒店会通过鼓励顾客消费来减少这种易消失的存货,如酒店客房在旅游淡季大打折扣以吸引欲消费的顾客。 (四)产品预售情况良好 目前,机票预订、客房预订、门票预售等已经非常普遍。互联网的发展为企业完善预订系统提供了更好的条件,很多供应能力有限的企业都实施了预订的策略。然而这就面临一个选择,是接受提前的打折预订还是等待愿意出高价的顾客的到来。由于需求的某些变化是可以预见的,因此可以围绕预订积累量曲线确定一个可以接受的范围。如果需求高于预期,则停止提供折扣而只接受标准价预订;如果预订量降到可接受范围以下,那么也可接受折扣价预订。 (五)需求波动较大 产品或服务的需求曲线随着时间、日期、季节、地域的变化而发生巨大波动,而这些波动是有规律的、可以预测的。如果需求波动无规律,那么分时定价的策略也无法实现。通过需求预测,收益管理可以使管理者在服务需求较低时提高企业服务能力的使用率,尽量减少生产能力的闲置,增加企业的收入。通过控制折扣价的可获性,管理者可以将限制性服务的总收入化。在实践中,收益管理的实施是通过打开或关闭某些预订部分实现的,如果需要的话甚至会以小时为基础作出这样的变化。 (六)边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高 酒店、航空、广告业等服务企业初的投资十分巨大,但是每额外销售一单位产品的可变成本却很小,甚至可以忽略不计。例如,为一位酒店客人提供牙刷的费用可以忽略,但是酒店设施投资很大,不能因为顾客需要而轻易地增加一间客房,所以增加服务能力的边际成本很大。 (七)企业信息化程度高 收益管理系统的应用与企业信息化的程度密切相关,计算机和网络技术是收益管理应用的平台。高水平的信息技术可以保证收益管理对信息收集、处理和运用的快速运行,从而提高决策的实时性和有效性。另外,收益管理系统和企业的其他信息系统,如客户关系管理系统、ERP系统也是相关联的,先进的信息系统可以在这几个系统之间传递数据,提高管理者的决策能力,在更大程度上发挥收益管理系统的效益。 二、收益管理的应用 收益管理系统的应用主要体现在两个方面:超额预订和分配产能。通常情况下,两种方法结合起来使用才会使收益管理更有效。 (一)超额预订 预订等于预先提供了潜在服务,可将其视为服务的“库存”或“延迟发货”。做出预订后,额外的服务需求就会转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间,或转移到其他服务设施上。在企业按实际供应能力提供等额预订的情况下,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订,或者比预订的时间晚了几天才抵达,甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少企业的收入。企业为了减少服务能力的浪费,获得更大的收益,通常采取超额预订的策略。超额预订,即企业预先接受的服务要求超过了企业提供服务的能力,是针对预订服务的顾客爽约的现象而制定的一种策略。这是企业调节供求平衡的有效工具,是一种艺术,也是一项冒险。航空公司通过接受超过飞机可利用座位总数的预订,可以防范出现大量未履行预订的风险。例如,一次航班有200个座位,如果200个座位全都预订出去,200个乘客都来了,这次航班的座位刚好全部售出,但是往往有些人不能确定自己的行程安排,预订座位以后不能按时登机,因此航班的座位就会闲置,航空公司要蒙受一定的损失。为了减少资源浪费,航空公司可能会接受210个乘客的预订。但是超额预订也可能会给企业带来麻烦,如果预订的人数过多,前来消费的顾客超过企业的供应能力,顾客就无法得到预约服务,企业不仅要给予补偿,其声誉还会受到影响。因此,企业需要考虑的问题是如何控制预订的人数,使企业限度地降低服务设施的闲置成本,同时限度地减少由于预订人数过多带来的服务补偿成本。超额预订的处理方法一般包括均值法、电子表格计算法、边际分析法等几种。 (二)分配产能 在客户群中分配产能,即为了给一个更有利可图的客人留房间,要对另一个人说“对不起,已经客满”。 超额预订没有细分市场,对所有顾客都同等对待。但是,企业的收益可以通过在不同的顾客群体之间合理地分配产能来提高。以酒店业为例,商务客人和家庭旅游客人是两个不同的市场,对酒店来说前者更有利可图。如何在两者之间分配客房的比例,使得酒店有更多的收入,这个决策将影响酒店的收益水平。 顾客的预订行为将直接影响企业的预订决策和预订实施过程。通常低收入顾客会比高收入顾客提前预订。图6.3反映了顾客预订行为的趋势。如果酒店不区分预订的人群,就会造成无多少利润可图的低收入者的预订占据很大比例,而真正有利可图的顾客却因为预订较晚没有客房;如果酒店为了等待高收入顾客而对提前低收入顾客说客房已全部售出,那么酒店就要承担客房闲置的风险,而且会得罪很多无多少利益可图的顾客。解决问题的方法一般有两种:静态法和边际收益法。 假如某旅游公司组织一次去南极的旅游,游轮可以提供100个舱位。这次旅行由两类顾客组成,一类是优质客户,他们每人要为这次旅行支付12?000美元,旅游公司为这些顾客提供的服务费用是每人2?000美元。另一类顾客是“打折顾客”,他们对价格的敏感程度更高,而对服务几乎没什么要求,这类顾客需交2?500美元的旅费,但是公司为其提供服务的费用几乎是零。预计优质顾客至少能达到50人,即第50个优质顾客到达的概率为****,预订到51个优质顾客的概率为98%,预订到52个优质顾客的概率为96%,依此类推,全船能预订到99个优质顾客的概率为2%,预订到100个优质顾客的概率为0%。现在的问题是,这次旅行需要把多少船舱预订给优质顾客? 1.静态法 这种方法通过一次决策确定基本的固定的时间制度和固定的数量制度。固定的时间制度是指公司在一个特定的日子才开始接受打折预订,并且对打折的数量没有限制。固定的数量制度是指为每类顾客都分配固定数量的位置,比如在本例中,为优质顾客提供75个舱位,为打折顾客提供25个舱位。这种方法简单易行,对顾客也比较透明。但是机械、不灵活,如果已经预订了75个优质顾客和20个打折顾客,那么当第76个顾客出现的时候,这种制度就会拒绝该顾客,继续等待第21个顾客出现,企业的收益水平将受到影响。 2.边际收益法 边际收益法的指导思想是,逐渐增加优质顾客数量,当优质顾客数量增加到单位期望收益刚好大于打折顾客的单位收益时,此时的优质顾客数量就是的。使用这种方法,75个位置肯定是留给优质顾客的,剩下的25个不一定卖给打折顾客,可以卖给先来到的优质顾客。 假定只要没有优质顾客预订,就一定会有打折顾客来买走空缺的位置。因此,无论优质顾客预订到多少,每个打折顾客的收益都是固定的。打折顾客的收入: ****×2?500=2?500(美元) 第51个优质顾客出现的概率是98%,那么第51个顾客带来的收益是: 98%×(12?000-2?000)=9?800(美元) 因为第51个顾客带来的收益大于打折顾客带来的收益,所以第51个舱位应该留给优质顾客。 第52个优质顾客出现的概率是96%,那么第52个顾客带来的收益是: 96%×(12?000-2?000)=9?600(美元) 所以第52个舱位也留给优质顾客。 依此类推,直到第88个舱位,即: 24%×(12?000-2?000)=2?400(美元) 因为2?400美元小于2?500美元,所以优质顾客的预订应该到第87个舱位,剩余的13个舱位留给打折顾客。 计算过程可以用数学公式表示为: P(第n个优质顾客预订的概率)≤ (6-10) 在本例中,打折顾客收益/优质顾客收益=2?500 /(12?000-2?000)=
0.25,小于概率25%的对应的优质顾客的预订数是87。 这种方法简化了计算的过程,也不受仅有两个客户类别的限制,当有多个顾客群时,这种方法仍然适用。 3.动态法 以上介绍的两种方法都是静态的,是一次性作出的决策。但是产能分配是一个非常复杂的、动态的过程,产能分配需要随着客户预订的进展情况随时调整每类顾客分配的比例。计算机模型在分配过程中可以起到一定的辅助作用,但是模型无法应对到突然发生的事情,终还是需要决策者结合以前的经验作出分配的决策。 小结与练习 【本章小结】 服务的特性使得服务供求管理面临挑战。服务供需平衡的四种情况是:需求过剩、需求大于的利用能力、需求和服务恰好平衡于利用能力、能力过剩。有效的需求管理需要了解消费需求,把握需求的方法很多,包括德尔菲法、部门主管集体讨论法、员工意见征集法、时间序列法和因果关系预测法。企业可以根据自身的特点、顾客的特征以及竞争的状况,选择使用合适的需求管理策略:细分需求市场;运用价格杠杆;预先告知;预订/预约;提供具有反向循环需求模式的服务;提供补充服务。 服务供给管理实际上就是对服务规模的管理。服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务的能力,通常被定义为系统的产出率。服务规模取决于企业可利用资源的多少,构成企业服务规模的资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间、顾客参与和替代资料等六个基本要素。服务供给管理的策略主要有:做好人力资源管理工作,包括根据需求调整员工人数、合理安排工作班次、员工的跨岗位培训;调整服务时间;增加顾客的参与;租用设备;提高自动化水平。 收益管理是一种谋求收入化的经营管理技术,其目的是在特定的时间,以合适的价格将产品卖给合适的顾客,以获得的资金回报。收益管理适用于具有以下特征的服务企业:企业的能力相对固定;需求可以清晰地进行分割;存货具有易逝性;产品预售情况良好;需求波动相当大;边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高;高水平的企业信息化程度。收益管理系统主要应用在超额预订和分配产能两个方面。 【关键术语】 德尔菲法 又称专家意见法,美国兰德公司**用这种方法进行预测,专家们“背靠背”地对所预测的问题提出个人的判断与分析。 部门主管集体讨论法 又称高层主管集体讨论法,是指把高层主管召集在一起进行讨论,将主管的看法与统计模型相结合,形成对需求的集体预测。 员工意见征集法 是指由各部门的一线服务人员根据其个人判断作出预测,企业再对员工的预测进行综合整理后得出企业范围内预测结果。 时间序列法 是定量分析中应用普遍的方法,在序列数据中寻找事物的变化特征、趋势和发展规律的预测信息。 爽约(no-show) 即预约��消费者在规定的时间不到达, 超额预订 企业预先接受的服务要求超过了企业提供服务的能力,是针对预订服务的顾客爽约的现象而制定的一种策略。 服务规模 指一个服务机构按设计标准所能提供服务的能力。 收益管理(revenue management/yield management) 是一种谋求收入化的经营管理技术,其目的是在特定的时间,以合适的价格将产品卖给合适的顾客,以获得的资金回报。 【讨论题】 1.结合课本内容和实际情况谈一谈服务供求管理当前面临的挑战。 2.为什么要了解顾客需求? 3.如何进行需求管理? 4.简述服务规模及其构成要素。 5.举例说明服务企业是如何进行供给管理的。 6.简述收益管理技术的适用范围。 7.如何运用收益管理技术解决现实问题? 【互动练习】 1.服务企业经常要面对供求不平衡问题,这主要是由于服务具有( )。 A.无形性 B.不可分割性 C.不可储存性 D.差异性 2.下列服务企业中,不宜采用收益管理的是( )。 A.旅游度假胜地 B.汽车租赁公司 C.家政公司 D.运输公司 3.一家酒店在考虑使用超额预订的策略,如表6.6所示。预订了而失约的情况使得很多房间闲置,每间空房的机会成本平均是100元,然而安排一个超额预订的顾客的花费是150元。那么酒店每天从超额预订中获得的收益是多少? 【实践活动】 1.观察一家电影院或餐饮店,调研其供给与需求情况,以及经营管理者面对供求失衡采取了哪些措施。 2.通过互联网观察航空公司热点目的地机票价格变动的规律,如**的不同时段,一周的不同日期,是否每个月都是同样的波动规律。 【案例分析】 背景资料:故宫的淡旺季 2019年1月7日,故宫博物院官网发布了《关于故宫博物院2019年春节开放时间的公告》,2019年春节期间,故宫博物院开放时间安排如下: 1.除夕(2月4日)全天闭馆。 2.正月初一(2月5日)至正月初六(2月10日)正常开放,开馆时间为08:30,停止入院时间为15:40,闭馆时间为16:30。 3.故宫博物院每天限流8万人次,请通过网上预约售票,预售网址:http://gugong.ktmtech.cn,客服电话:85007062,85007063。 4.故宫博物院自2019年春节开始,实行除夕当日闭馆,正月初一起正常开放,请观众朋友们关注参观时间,错开闭馆日。 2015年之前,淡季的日均参观人数在2.9万左右。旺季以暑假为例,故宫人均接待量在7万以上,多的日均接待人数超过了10万人次。2015年,故宫博物院于6月13日开始试行每日限流8万及实名制售票措施,倡导观众通过网络预约购票,旨在起到削峰填谷作用。当年,为了应对“十一黄金周”的旅游高峰,故宫博物院运用大数据管理策略,将“十一”期间预订北京的机票火车票、北京区域宾馆、酒店,或者北京市内其他博物馆、景区门票的观众,判定为故宫博物院潜在观众,以推送信息或短信等方式告知其故宫限流相关信息,引导其通过网络预订门票、避开高峰参观。针对在网上购买北京多日自助游套餐等旅行产品的观众,由携程网将此类旅行产品中参观故宫博物院的时间尽量安排在“黄金周”后三天。同时,故宫博物院通过北京市旅游委,对华北地区全部旅行社及北京市内导游发送故宫“十一”限流通知,提示并引导旅行社团队通过网上预约购买故宫门票,并安排团队错峰参观。 近几年,故宫博物院于淡季期间每月个星期三试行了“主题免费开放日”措施,针对人群包括:医务人员和志愿者、现役军人和公安民警、公共交通司乘人员、教师和大专院校学生、环卫工人。 2019年2月19日、20日,由中共北京市委宣传部和故宫博物院联合举办的“紫禁城上元之夜”文化活动在故宫博物院举行,这是故宫博物院**举办夜间参观活动。 2019年春节期间,“故宫人”放弃节假日休息,在保证日常**开放的同时,增设了“贺岁迎祥——紫禁城里过大年展”“中华***故宫过大年展”等精彩展陈。作为该展览的重要组成部分,“宫里过大年”数字沉浸体验展融汇了故宫历史及院藏文物中蕴藏的过年元素,运用数字投影、虚拟影像、互动捕捉等方式形成春节文化与人的互动,传统文化元素与当代艺术设计交织,组成创新的文化体验空间。例如,“堆瑞兽”交互体验,源于故宫博物院典藏书画《乾隆帝岁朝行乐图》中婴童堆雪狮子的场景。观众挥舞手臂,雪会从天空飘落,而婴童也会逐渐堆好雪狮子、雪象和可爱的雪猫。观众挥舞幅度越大,瑞兽堆起的速度也越快。 “宫里过大年”数字沉浸体验展也特别设立了故宫文创专卖区,为过大年系列展览研发的近百种文化创意产品在此展示。这些文化创意产品由设计师基于生活美学的概念提取故宫经典年节文化元素,以简约、重组、解构等设计语言重新设计,突出故宫丰富的年节文化及艺术价值的高度和美感,使文化创意成为整个展览的传播和延伸,让观众将紫禁城的过年文化带回家。 案例思考: 根据上述资料,分析故宫博物院应对供求失衡的措施有哪些。

目 录 章 服务管理概述 节 服务在国民经济中的作用 003 一、基本范畴的界定 003 二、服务业与社会经济的发展 007 三、我国大力发展服务业的意义 011 第二节 服务的特性与类别 024 一、服务的特性 024 二、服务的类别 027 第三节 服务管理理论的形成与发展 036 一、服务管理理论的发展阶段 036 二、服务管理的研究对象与方法 042 小结与练习 044 第二章 服务战略 节 服务战略的概念与特征 051 一、战略性服务的概念 051 二、服务竞争的特殊性 058 第二节 一般性服务竞争战略 062 一、全面成本领先战略 062 二、差异化战略 065 三、集中化战略 067 第三节 服务竞争战略的制定 069 一、基本要素 070 二、整合要素 071 小结与练习 072 第三章 服务设计与开发 节 新服务的开发 081 一、新服务的概念和类型 081 二、服务设计与开发的动因 083 三、新服务开发的过程 085 第二节 服务流程设计 090 一、服务蓝图 090 二、服务流程选择 092 三、服务设计的原则 096 四、服务设计的方法 099 小结与练习 105 第四章 服务设施选址与布局 节 服务设施设计概述 115 一、服务场景 115 二、服务设施设计的影响因素 121 第二节 服务设施选址 124 一、服务设施选址的影响因素 124 二、服务设施选址的方法 128 第三节 服务设施布局 140 一、服务设施布局的原则 140 二、服务设施布局的方法 141 三、不同类型服务组织的设施布局 144 小结与练习 149 第五章 服务接触 节 服务接触的三元组合 157 一、服务接触的概念与类别 157 二、服务接触的三元组合 160 第二节 服务交锋 163 一、服务交锋的概念与特点 163 二、服务交锋的构成要素 166 三、服务交锋的管理 169 第三节 服务利润链 172 一、服务组织的内部质量驱动员工满意 173 二、员工满意导致高保留率和生产率 174 三、高保留率和生产率导致高服务价值 175 四、高服务价值导致顾客满意 175 五、顾客满意导致顾客忠诚 176 六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长 176 小结与练习 177 第六章 服务供求管理 节 需求管理 185 一、服务需求对供给的挑战 185 二、服务供求平衡的四种情况 187 三、了解消费需求 189 四、需求管理策略 200 第二节 供给管理 205 一、服务规模 205 二、供给管理的策略 208 第三节 收益管理 213 一、收益管理的适用性 214 二、收益管理的应用 218 小结与练习 227 第七章 排队管理 节 排队系统 237 一、排队系统的概念与形式 237 二、排队系统的基本特征 239 第二节 排队模型 251 一、排队系统的主要运行指标 251 二、排队模型 253 第三节 排队等待 260 一、等待心理 260 二、排队管理的非技术性手段 263 小结与练习 267 第八章 服务质量管理 节 服务质量的内涵 275 一、服务质量的概念 275 二、服务质量的构成 278 三、服务质量要素 280 第二节 服务质量管理的内容与方法 286 一、服务质量差距分析模型 286 二、服务质量评价方法 290 三、服务质量的控制 294 小结与练习 300 第九章 服务失败与服务补救 节 服务失败 309 一、服务失败的内涵及其归因 309 二、服务失败的影响 311 三、顾客对服务失败的可能反应 313 第二节 顾客抱怨 315 一、顾客抱怨的分类 315 二、影响顾客抱怨的因素 319 三、顾客抱怨时的期望 325 第三节 服务补救 328 一、服务补救的作用 328 二、服务补救管理体系 335 三、服务补救策略 341 小结与练习 348 第十章 服务存货管理 节 库存理论 355 一、服务业存货的特点 355 二、库存系统的特征 356 第二节 订货模型与库存控制 359 一、订货量模型 359 二、库存控制系统 369 三、易腐物品的单阶段模型 373 四、零售折扣模型 377 小结与练习 378 主要参考书目 383