本书以主人公Bruce的物业管理故事为主线，讲述Bruce如何从一个一线物业管理员工历练成长为行业*服务精英的过程。全书以这些物业管理常见案例故事为案例，对物业管理中经常可能遇到的问题进行分析，总结、归纳出物业管理实务的规律，探讨物业管理的方法和原则，旨在给物业管理人员在工作中遇到的问题时提供思考和启发的方向，不断优化物业管理工作，做好自己的职业规划。

目录 章 职场生活 01 七年之痒——平顺度过客户满意考验 .....................................................2 厘定权责：地产的归地产，物业的归物业 ......................................................................3 症结所在：与其被动等待，不如主动改变 .......................................................................4 恢复活力：科学理性分析，无规划不服务 .......................................................................5 02 循规蹈矩——服务值得研究的那些事儿 ...............................................10 专业务虚：业务研讨不同于以往的深刻印象 .................................................................11 力求实效：开阔视野从身边落地实践开始 .....................................................................12 一年之计：谋定而动，开启新一年的美好生活 .............................................................13 03 善于发现——“暗战”背后，大藏玄机 ...............................................17 聚众滋事：近邻并不和睦，积怨由来已久 .....................................................................18 矛盾升级：明争加上暗斗，双��互不退让 .....................................................................20 利益争夺：深陷方寸小利，导致两败俱伤 .....................................................................21 04 求同存异——巧妙化解商铺间的矛盾纠纷 ...........................................23 深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的 .............................................................24 相互尊重：善于换位思考，辅以善意疏导 .....................................................................25 一手两家：如果能力越强，责任就会越大 .....................................................................26 05 外包服务——项目服务采购合同续签 ...................................................29 事出有因：规定流程与现实操作差异巨大 .....................................................................30 通病表现：服务合格供方采购充满不确定 .....................................................................31 着手解决：具体问题还需要加以具体分析 .....................................................................33 第二章 风险应对 06 突发事件——餐饮商户排污管线阻塞 ...................................................38 **检查：面面难以俱到，问题却出人意料 .................................................................39 挖掘分析：积极寻找证据以合理划定责任 .....................................................................41 合理规避：杜绝餐饮商户排污事故的发生 .....................................................................42 07 管理责任——服务企业必须承受之重 ...................................................45 回忆往事：北京寒冷冬夜的意外供电故障 .....................................................................46 意料之外：紧急电话关键时刻却不能接通 .....................................................................47 管理精英：拥有能力越强则负有责任越大 .....................................................................49 08 特别关注——房屋群租管理风险的规避 ...............................................52 失窃案件：电脑丢失，牵连出公寓出租的秘密 .............................................................53 存在漏洞：勘查现场，房屋上演“变形计” .................................................................54 考验智慧：认真思考该如何规避经营风险 .....................................................................55 09 利益驱使——碘钨灯引发的**危机 ...................................................59 水火无情：应急反应，化解项目的消防意外 .................................................................60 调查处理：后续跟踪，保险理赔善后处理 .....................................................................61 危机并存：应对策略，构建预防管理体系 .....................................................................63 10 生命周期——工程设备质量风险的化解 ...............................................67 事件起因：工程意外频发，暴露诸多问题 .....................................................................68 事件调查：原因扑朔迷离，分包难辞其咎 .....................................................................69 事件破解：物业被迫维权，出招化解风险 .....................................................................70 第三章 管理要点 11 管理提升——物业项目参加**评定 ...................................................74 全力以赴：为顺利续约，“歪果仁”立下军令状 .........................................................75 全面考量：项目评优不应成为作秀的舞台 .....................................................................76 全新感受：评优筹备强调系统性与大局观 .....................................................................77 12 事如所愿——总部支援看与项目关系 ...................................................81 症结所在：总部对项目一线支援问题的分析 .................................................................82 运作模式：总部协同项目相互支持的本质 .....................................................................84 实施策略：总部深度支援项目的具体方式 .....................................................................85 13 管理神器——被“误读”的管理体系认证 ...........................................91 国际标准：认证活动跑偏又岂非一步之遥 .....................................................................92 表面发展：认证企业内部流程与外在结果 .....................................................................93 还原本质：贯标不是评判服务的标准 .....................................................................95 14 问题根源——员工满意度调查的改进 ...................................................98 升级转型：不要低估了企业员工的爆发力 .....................................................................99 不可忽视：员工满意度调查活动的实施策划 ...............................................................100 15 管理文化——员工忠诚的发掘与塑造 .................................................106 内求定力：看得到听得见的从业状况比较 ...................................................................107 外联共生：绩效考核不应只是人事在战斗 ...................................................................108 协同共赢：赋予中层领导更多的权力与责任 ...............................................................110 第四章 沉静心态 16 真相至上——祸起外委服务招标大单 .................................................114 临阵换将：只是担心人品，但从不怀疑人性 ...............................................................115 调查介入：不正当竞争是结果，原因是什么 ...............................................................116 多赢共荣：存在差异但更要能发现共同点 ...................................................................118 17 现实感悟——直面诱惑却能享受孤独 .................................................120 体会生活：发现所拥有的而不是已逝去的 ...................................................................121 感受自我：急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122 为人处世：努力成为自己希望成为的样子 ...................................................................124 18 竞争之道——拨云见日，光照大地 ....................................................127 一道门槛：资质升级，发展战略必经之路 ...................................................................128 人心险恶：求贤若渴，不料却遭遇假行家 ...................................................................129 物业管理：从心开始，长江后浪要推前浪 ...................................................................130 19 回归原点——物业管理企业的服务本质 .............................................133 现实乱象：从复杂混沌，再到深刻的简洁 ...................................................................134 回到原点：从人文需求，回到对人的关注 ...................................................................136 另类思路：从规章制度，到协同人与服务 ...................................................................137 20 打包烦恼——彻底消灭职场的浮躁病 .................................................140 疲惫职场：传统思维桎梏下的行业推进 .......................................................................141 职场暴力：发展中的问题还是有问题发展 ...................................................................142 预判优化：激活组织内对未来的发展动力 ...................................................................143 第五章 精英团队 21 企业重塑——机构优化兼顾人职匹配 .................................................150 机构臃肿：大而不强，组织亟须**健体 ...................................................................151 深度分析：不破不立，调整优化组织结构 ...................................................................153 流程再造：精进，方能真正做大做强 ...................................................................154 22 适者生存——层级划分实用改进措施 .................................................157 我思你行：日常业绩评价及职场发展规划 ...................................................................158 员工选聘：增强企业组织团队的内部自由度 ...............................................................159 精英选拔：关键性岗位品德比能力更重要 ...................................................................161 23 校园招募——开启美好职场崭新起点 .................................................164 行业前瞻：一场不普通的行业信息发布会 ...................................................................165 把握核心：阻碍发展桎梏因素和支持要点 ...................................................................167 24 培养教育——员工融入企业的有效实施 .............................................170 业务培训：假如员工素质提升是一个问题 ...................................................................171 教育培养：那什么又是破解问题的答案呢 ...................................................................172 融合升华：成为能够学以致用的管理精英 ...................................................................173 25 制胜关键——团队有效执行力的提升 .................................................178 灵活调整：能够请进来，还要能够走出去 ...................................................................179 突破传统：主动创新适度变革从自身做起 ...................................................................180 由事到人：有效执行力的塑造与提升策略 ...................................................................181 第六章 市场拓展 26 发展变革——能走多远，取决于竞争力 .............................................188 全新变化:顾问咨询建议VS改进优化方案 .................................................................189 全新理念:传统业务流程VS服务差异亮点 .................................................................190 全新体验:经验分享研讨VS项目实践检验 .................................................................192 27 抢占先机——服务营销的差异化策略 .................................................196 克敌制胜：开发商欲抢占区域发展之先机 ...................................................................197 事与愿违：理想的状况却遭遇现实尴尬 .......................................................................198 精准预判：以多项服务措施确保实现预期 ...................................................................199 28 体制契合——以短视行为应对长期发展 .............................................204 行为异常：地产的归地产，物业的归物业 ...................................................................205 职场竞争：采取任何行动都比毫无行动强 ...................................................................205 难创佳绩：在现实中，没有平白无故的成功 ...............................................................207 29 谋子谋局——将欲取之者，必先予之也 .............................................210 收集信息：广泛，欲达目的还需精心筹划 ...................................................................211 发掘价值：深度，登门拜访，谈论兴趣话题 ...............................................................212 成就专业：全面，深入交流，筹划双方合作 ...............................................................214 30 折戟沉沙——利害权衡，保留后底线 .............................................218 大势所趋：大服务时代，共赢潮流日趋明显 ...............................................................219 复杂多变：大时代的小趋势——异常项目的招标 .......................................................220 保持冷静：残酷的现实状况与艰难的选择 ...................................................................221 第七章 未来之路 31 规划服务——美好世界并没有B计划 ................................................226 特别关注：现代服务与未来商业跨界联结 ...................................................................227 拼命探索：与其坐而言之，不如起而行事 ...................................................................228 不计后果：智慧服务与物业资产的商业价值 ...............................................................229 32 韬光养晦——开发拓展新型的商业模式 .............................................232 服务价值：企业拓展模式可以被屡次模仿 ...................................................................233 专业价值：服务细节不一定能够决定成败 ...................................................................234 人文价值：以人为本的管理内涵，不能被超越 ...........................................................235 33 定制服务——融合联结，实现多方共赢 .............................................239 精心筹划：非零和博弈，谋求各方价值共赢 ...............................................................240 评估模型：参照服务信息以规划工作方向 ...................................................................241 未来发展：前瞻与个性，实现新生活新体验 ...............................................................242 34 大道至简——简单就是**的复杂性 .................................................246 突破限制：迈出互利合作推进发展的步 ...............................................................247 观点交流：顺应市场，同时也需要设定底线 ...............................................................248 独辟蹊径：引导客户需求的图书营销策划 ...................................................................250 35 智见未来——大服务是新时代价值的本源 .........................................253 精简管理：管理就像是空间一样，正在收缩 ...............................................................254 充盈服务：服务就像时间一样，正在膨胀 ...................................................................255 智见未来：借助科学，践行实证性检验过程 ...............................................................256