本书贯彻立德树人根本任务，由高校教师与企业专家在“课程思政”建设精神指导下进行编写，将思想政治教育内容融入专业课程教材。本书由6个项目组成，具体包括铁路客户服务认知、铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务**、铁路客户服务业务管理规范、铁路客户服务员素质提升、铁路客户会员制管理、铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制。 本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。

项目一铁路客户服务认知1 任务一客户服务基础知识4 任务二铁路客户服务基础知识9 项目二铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务**15 任务一中国铁路客户服务**概述19 任务二中国铁路客户服务**平台介绍26 项目三铁路客户服务业务管理规范47 任务一铁路客户服务员管理规范51 任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60 项目四铁路客户服务员素质提升77 任务一语言能力提升82 任务二沟通能力提升88 任务三心理健康管理能力提升103 项目五铁路客户会员制管理113 任务一会员制管理认知116 任务二铁路畅行会员计划120 项目六铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制125 任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128 任务二《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》的具体规定132 附录A铁路客户服务**统计报表137 附录B铁路客户服务**地址及电话141 参考文献142