物业公司是如何经营的？如何让业主百分百满意？ 物业公司如何增加利润，让公司每年稳定地盈利？ 这些问题的答案都可以在本书中找到。 《现代物业管理全案：制度制定 社群运营 风险管理 应急处理》共14章内容、160多个经营技巧，从物业管理的制度制定、市场拓展、智能管理、客户服务、社区运营、平台运营、收费管理、招商经营、验收检查、物业**、消防**、风险防范、应急管理等角度，帮助新手快速成长为物业管理高手，玩转物业管理，轻松实现成为专业物业经理与投资人的梦想。 本书适合没接触过物业管理的人群快速入门物业管理行业，了解物业管理行业的经营发展模式；也适合正在从事物业管理工作的人群全面提高物业管理能力，提升专业水平；还可以作为物业公司员工培训的参考书。

第1章 初步了解物业公司架构及岗位 001 1.1 物业公司的组织结构 001 1.1.1 直线制组织结构 001 1.1.2 直线职能制组织结构 002 1.1.3 分部制组织结构 002 1.2 物业公司各部门岗位职责 003 1.2.1 行政人事部职责 003 1.2.2 客户服务部职责 004 1.2.3 市场拓展部职责 006 1.2.4 工程技术部职责 008 1.2.5 财务管理部职责 010 1.2.6 秩序管理部职责 012 第2章 管理制度：不以规矩不成方圆 014 2.1 物业管理制度 014 2.1.1 配置管理人员 014 2.1.2 配备物业管理工具 016 2.1.3 设计管理处制度 016 2.1.4 制订管理处工作计划 017 2.2 公共管理制度 017 2.2.1 小区管理公约 017 2.2.2 公共设施管理制度 019 2.2.3 文体娱乐**管理制度 021 2.3 客户服务制度 022 2.3.1 客户服务部管理制度 022 2.3.2 客户接待制度 023 2.3.3 客户资料管理制度 025 2.3.4 物业服务收费制度 027 2.3.5 业主入住管理制度 028 2.3.6 活动组织管理制度 029 第3章 市场拓展：为公司发现更多价值 032 3.1 市场拓展准备工作 032 3.1.1 物业市场精准定位 032 3.1.2 做好物业市场调查 033 3.1.3 加强市场拓展员工队伍建设 034 3.1.4 建立相关业务考核机制 034 3.2 物业投标管理工作 035 3.2.1 获取招标信息 035 3.2.2 投标可行性分析 036 3.2.3 投标风险分析与防范 038 3.2.4 做好投标准备工作 039 3.2.5 现场答辩及技巧 041 3.2.6 做好投标事后工作 043 3.3 制作高质量投标文件 044 3.3.1 投标文件的主要内容 044 3.3.2 投标文件制作要求与注意事项 045 3.3.3 标书报价的诀窍 046 3.3.4 物业管理方案编写 047 第4章 智能管理：熟练运用技能与技术 048 4.1 技能 048 4.1.1 制订计划 048 4.1.2 上传下达 050 4.1.3 有效授权 051 4.1.4 团队管理 054 4.1.5 形象管理 055 4.1.6 总结反思 058 4.2 专业技术 058 4.2.1 了解智能物业管理要点 059 4.2.2 掌握智能管理中的物联网技术 061 4.2.3 在物业管理中运用大数据 062 4.2.4 搭建物业管理公司官方网站 063 第5章 客户服务：您放心我们才能安心 065 5.1 处理客户常规事务 065 5.1.1 制作物业周边信息手册 065 5.1.2 建立住户资料库 066 5.1.3 定期回访调查 068 5.1.4 了解住户需求 070 5.1.5 调解邻里矛盾 071 5.1.6 掌握文书写作 072 5.2 应对住户投诉 073 5.2.1 住户投诉类别 073 5.2.2 确立投诉处理机制 074 5.2.3 掌握投诉处理技巧 076 5.2.4 做好投诉记录 076 5.3 处理住户报修 077 5.3.1 报修处理程序 077 5.3.2 维修处理标准 078 5.3.3 报修处理记录 079 5.4 优化服务管理 080 5.4.1 制定物业服务管理方案 080 5.4.2 调查住户满意度 083 第6章 社区运营：为住户建设精神文化 087 6.1 了解社区文化 087 6.1.1 社区文化的内涵 087 6.1.2 社区文化功能 089 6.2 社区文化建设 090 6.2.1 社区文化组织机构 090 6.2.2 社区文化建设原则 091 6.2.3 社区文化建设方式 093 6.3 开展社区文化活动 095 6.3.1 活动前期调研 095 6.3.2 活动构思 097 6.3.3 活动申报 099 6.3.4 活动宣传 101 6.3.5 活动开展注意事项 102 6.3.6 做好活动记录 102 第7章 平台运营：加强社区管理与沟通 104 7.1 使用物业微信公众号 104 7.1.1 打造小区专属物业公众号 104 7.1.2 快捷发布通知信息 108 7.1.3 发布民意调研调查 108 7.1.4 报修与投诉服务 108 7.1.5 推广住户微信群 109 7.1.6 辅助物业收费 110 7.1.7 周边生活信息推送 110 7.1.8 在线咨询预约服务 110 7.1.9 合作商家推广 110 7.2 创建社区微信群 111 7.2.1 物业与住户直接对话 111 7.2.2 住户之间交流互动 112 7.2.3 住户为物业管理建言献策 113 7.2.4 住户二手物品求购转让 114 7.3 推广物业智慧社区App 114 7.3.1 社区信息交流模块 114 7.3.2 咨询投诉服务模块 115 7.3.3 故障报修功能模块 115 7.3.4 费用缴纳功能模块 116 7.3.5 社区商务功能模块 116 7.3.6 推广物业App的益处 117 第8章 收费规范：保障公司的正常运转 118 8.1 物业收费流程 118 8.1.1 物业管理费构成 118 8.1.2 物业收费常规程序 119 8.1.3 物业收费规章制度 120 8.2 物业收费难问题 122 8.2.1 物业收费难原因 122 8.2.2 收费难问题应对措施 122 8.2.3 物业费用催缴流程 123 8.2.4 账款催缴策略 124 8.3 物业收费公示 125 8.3.1 物业收费公示内容 126 8.3.2 物业收费公示方式 128 第9章 招商经营：提高社区经济与价值 129 9.1 房屋租赁代理服务 129 9.1.1 业务咨询 130 9.1.2 现场勘查定价 132 9.1.3 带客户看房 132 9.1.4 签订租赁合同 132 9.1.5 缴费进行房屋交接 133 9.1.6 租赁服务登记台账 133 9.2 经营停车场 134 9.2.1 汽车美容养护 134 9.2.2 汽车精品业务 134 9.2.3 汽车装饰和改装业务 135 9.2.4 汽车业务代理 136 9.3 经营广告业务 137 9.3.1 停车场广告 137 9.3.2 电梯广告 137 9.3.3 公共区域广告经营 139 9.3.4 宣传栏广告经营 139 9.3.5 小区路灯广告经营 140 9.3.6 公益性广告经营 140 9.4 便民服务业务 141 9.4.1 家政服务 141 9.4.2 出行和订票服务 141 9.4.3 承接活动策划服务 141 9.4.4 照看老人和小孩服务 142 9.4.5 教学培训资源对接 142 9.4.6 其他服务 142 9.5 招商业务 144 9.5.1 物业招商方案 144 9.5.2 物业招商流程 146 9.5.3 招商注意事项 146 第10章 验收检查：平稳交接设备与工作 148 10.1 前期工作 148 10.1.1 参与规划设计 148 10.1.2 施工时进行巡查 154 10.1.3 配合营销工作 156 10.1.4 参与竣工验收 157 10.2 接管验收 158 10.2.1 成立物业验收团队 158 10.2.2 审核确认各项验收工作 159 10.2.3 制定验收制度与方案 160 10.2.4 准备验收工具和表格 161 10.2.5 实体验收和资料交接 164 10.2.6 维护接管物业的设备 166 第11章 物业**：打造温馨和谐的环境 167 11.1 智能安防系统 167 11.1.1 智能安防系统的架构 168 11.1.2 门禁管理系统 168 11.1.3 访客管理系统 169 11.1.4 监控管理系统 170 11.1.5 入侵报警系统 170 11.1.6 停车管理系统 171 11.1.7 电子巡更系统 172 11.1.8 综合安防管理平台 173 11.2 设施设备管理 173 11.2.1 定期检查设备 173 11.2.2 提供良好的环境 174 11.2.3 配备专业的维护人员 176 11.2.4 做好设备记录与分析 176 11.2.5 设备维护保养 178 11.3 绿化保洁工作 180 11.3.1 日常保洁工作 180 11.3.2 园林绿化工作 181 11.4 安保工作 183 11.4.1 安保队伍管理 183 11.4.2 巡逻管理 183 11.4.3 监控管理 185 第12章 消防**：生命和财产高于一切 186 12.1 组建消防团队 186 12.1.1 消防人员职责 186 12.1.2 员工消防培训 187 12.2 消防管理工作 188 12.2.1 消防管理方案 188 12.2.2 消防设备管理 189 12.2.3 组织消防**演习 191 12.2.4 消防知识宣传 194 12.2.5 管理消防档案 195 12.3 消防**检查 195 12.3.1 消防检查内容 195 12.3.2 消防检查方法 196 12.3.3 消防检查要求 196 第13章 风险防范：提前管理防患于未然 198 13.1 了解物业管理风险 198 13.1.1 物业管理风险含义 198 13.1.2 物业管理风险分类 199 13.1.3 物业管理风险产生原因 200 13.1.4 物业管理风险基本特征 201 13.2 风险管理 201 13.2.1 高空坠物风险 201 13.2.2 装修管理风险 203 13.2.3 公共设施与环境风险 205 13.2.4 治安风险 206 13.2.5 人力资源风险 207 13.3 维护公共秩序 208 13.3.1 公共秩序维护内容和要求 208 13.3.2 公共秩序维护措施 209 第14章 应急管理：突发事件预警与处理 211 14.1 做好应急准备 211 14.1.1 建立应急组织 211 14.1.2 开展应急演练 214 14.1.3 突发事件处理原则 215 14.2 应对突发事件 215 14.2.1 突发事件处理流程 215 14.2.2 自然灾害应急处理 216 14.2.3 治安事件应急处理 217 14.2.4 其他事件应急处理 220 物业服务管理纠纷8大经典案例 222 案例1：业主以房屋质量问题为由，拒缴物业费 222 案例2：业主与租户双方推诿，欠缴物业费 223 案例3：业主以房屋空置为由，拒缴物业费 224 案例4：健身队扰民，物业管理处两头难 224 案例5：业主家中被盗，向物业管理处索赔 225 案例6：业主车辆损坏，向物业管理处索赔 225 案例7：业主违章搭建，影响其他房屋采光 226 案例8：宠物伤人，受害者追究物业管理处失职 226