好的品牌,应该对外具有竞争力,对内具有激励性。 马丁·林斯特龙在对全球100强企业的长期观察中发现,产品的好坏、团队的效率和员工幸福感的多少,都取决于一个组织内部有多少“常识”。 作者结合许多案例,提出简单易行的“五步计划”,通过改变办公室政治、技术、会议及PPT、规章制度及合规法律等方面,帮助企业跳出盲目的常识陷阱,改变不合理的规定和服务设计,恢复同理心,重塑企业的内部文化及外部竞争力。 这不是纸上谈兵:在“常识工作法”基础上成立的渣打银行的“常识部”,已经成功解决了从客户服务到会计在内的十几个常识问题,常识工作法已在全球流行开来。

所有的公司都值得用常识重塑一遍
小马宋
小马宋战略营销咨询公司创始人
在为这本书写序的前一个月,我正在做一个工作,就是重新撰写我们公司的对外介绍。在我重新写的公司简介PPT的页,我这么写到:你好,我是小马宋,也是这家公司的创始人。我看过我们公司上一版的介绍,我自己居然也没搞清楚我们是做什么的,这太尴尬了。所以我决定重新写一版,说人话的。 如果你是一家公司的老板,你想请一家咨询公司,当你收到对方的公司简介时,你可能会遇到一种尴尬。因为,你收到���公司简介里面充满了五花八门的专业黑话,而你大概只看懂了其中20%,所以你根本没搞清楚这家咨询公司能做啥,所以你还是决定打电话请他们公司的业务员来给你讲讲,这家公司究竟能做什么。但是,这本来是一个“咨询公司业务简介PPT”应该解决的问题,但这个简介却什么都没解决。这就像你过年回到老家,舅舅问你做什么工作,你说“我在对冲基金从事量化投资工作”一样,你舅舅可能永远都无法理解你在做什么。你说的都是对的,只是你忘了你在跟谁说。 作为用户,我们常常感受到商家许许多多“反人类”的设计,而商家却口口声声说自己以用户为本。作为员工,我们常常觉得公司有许多不可理喻的制度,而作为公司领导,却始终认为自己在为员工着想。商家或许真的是出于善意,领导们也许真的认为这对员工很好,但问题是,他们是从自己的视角、自己的认知出发提出了解决方案,而用户和员工其实与他们想的完全不一样。 尼泊尔早年接收到大量国际慈善组织捐赠的婴儿恒温箱,恒温箱是个伟大的发明,它让欧洲发达**的早产儿死亡率降低了60%以上,但这些恒温箱在尼泊尔却基本不能用。为什么呢?因为尼泊尔许多医院经常停电,恒温箱需要电才能使用,而且大量尼泊尔的农民根本不会去医院生孩子。当从发达**的视角看这个问题时,他们觉得尼泊尔是缺少恒温箱,但从尼泊尔的角度看,他们缺电,他们不去医院,他们有恒温箱也没有用。 几乎每个人、每个品牌、每个公司,都会犯这种“常识性”错误。既然是常识,那为什么我们还会犯呢?那是因为,在犯错的人来看,这不是他的常识。只有当他设身处地从使用者的视角、使用者的地位、使用者的特征去看这件事的时候,他才会明白,原来自己的设计是多么得愚蠢。 我是一个一年要出差200天的人,我对各种酒店里的奇葩设计深感其苦,却投诉无门。我近入住的一家酒店,床头柜上方设置了大概30个电灯开关,我根本就搞不清楚应该按哪个才能把灯关掉。还有一家**的酒店集团旗下的一家酒店,你一进门,巨大的电视屏幕就打开了,循环播放着欢迎语,或者播放他们酒店集团创始人的创业故事,而你翻遍了里面的电影,没有一部可以免费观看。每次你走进房间都要找到电视开关把这个发光源关掉,我的做法通常是进门就把这个电视电源线直接拔掉,我无法理解,这个电视存在的意义在哪里。如果不是迫不得已,我绝不会住这家酒店。 你可能在庆幸,自己不是经营酒店的。放心好了,等你读完这本书,你会浑身冒出冷汗,你很可能也会发现,自己家的产品也有许多反人类的设计,而你过去却为这个“天才设计”沾沾自喜过。 如果没有人提醒你,你可能永远都不会醒过来。马丁·林斯特龙正好就是这个提醒你的人。 马丁·林斯特龙是一位见多识广的商业顾问,他每年都会去到全球几十个**,并担任多家世界公司的顾问,比如麦当劳、宝洁、雀巢、美国运通、微软、迪斯尼等,他历数了他过去遇到的缺乏常识的商业现象,后也给出了**这种常识缺乏症的**。 马丁是一位睿智的幽默语言大师,不要害怕,读这本书你完全不会有那种看两行就想睡觉的感觉,你会不知不觉中读完这200多页。因为这本书的写作风格实在是深刻又有趣,读起来就像是《吐槽大会》的商业版合集,你可能随时想停下来拍照分享到朋友圈,因为他的吐槽实在是太过瘾、太辛辣了。 这是一本读起来像小说一样的商业常识书,而在你笑到肚子痛的时候,却能反思到自己和自己公司的问题,这就是马丁·林斯特龙的本事。说实话,有好多商业书籍内容本身不错,可是写作语言的无味就是没有让人读下去的意愿,让读者愿意读,其实也应该是一种出版常识。

**序 回归常识,重建同理心 // 马歇尔·戈德史密斯 **序2 多就是少、少就是多 // 冉涛 **序3 我们的人生不能坍缩到只剩PPT和聊天记录 // 史欣悦 **序4 所有的公司都值得用常识重塑一遍//小马宋 前言 / XIX 蠢事在世界各地上演 章 为什么我的电视打不开? 忘记自己是独立的人 有缺陷的企业生态 第二章 同理心到哪里去了? 何为常识? 常识瓦解的背后 常识缺乏与同理心 “同情心”和“同理心”有区别 不断下降的同理心 第三章 与客户脱节 一点点常识就会让公司受益匪浅 连续性可创造** 由外及内,而非由内及外 不切实际的KPI 花时间和客户交谈 第四章 政治:无形的束缚 办公室政治 无声的语言 去政治化,引入常识 第五章 您被拒绝访问本章 技术导致常识消失? 被覆盖的直觉 被扼杀的常识 归咎于技术本身 没有技术会发生什么? 第六章 给我看看你的PPT 来“喝”一杯常识怎么样? 缺乏常识的线上会议 让线上会议更彰显文化 好的会议都有一个共同点:设有PPT 第七章 阴影里潜伏的规则 压缩开支的新政 不成文的规定 扭曲的语言现象 第八章 企业界的恐惧与憎恶 合规部门永远不会同意,法务部门肯定会拒绝 **高于一切 不必要的规则无处不在 第九章 抛弃过去的愚蠢行为 五步回归常识 第十章 建立“常识部” 落实建设 渣打银行的“常识部” 如何在你的公司设立“常识部”? 向谁报告? 后记 致谢 注释