本书根据酒店前厅部各部门运行过程工作实际组织编写而成，包括前厅部认知、预订服务、总台接待服务、礼宾服务、电话总机服务、商务**服务、商务楼层服务和宾客关系管理等。 本书主要特色：对接前厅岗位，项目任务**，真实案例启发，突出服务技能，理论实操结合，注重工作过程。 本书既可作为高职院校酒店管理、国际邮轮乘务管理等专业教学用书，也可作为酒店行业在职人员的培训教材。

项目一 前厅部认知 \\ 1 任务一 认识酒店前厅部 \\ 2 任务二 熟悉前厅部职能 \\ 10 项目二 预订服务 \\ 23 任务一 认识预订服务 \\ 24 任务二 预订的受理 \\ 31 任务三 预订的控制 \\ 45 项目三 总台接待服务 \\ 57 任务一 认识总台接待服务 \\ 58 任务二 推销客房 \\ 64 任务三 入住登记 \\ 72 任务四 换房、续住、延迟退房服务 \\ 83 任务五 问讯服务 \\ 88 任务六 留言服务 \\ 93 任务七 客账管理 \\ 96 任务八 离店结账 \\ 101 任务九 外币兑换和保险箱服务 \\ 108 项目四 礼宾服务 \\ 114 任务一 门童迎送服务 \\ 115 任务二 机场代表服务 \\ 122 任务三 行李服务 \\ 127 任务四 金钥匙服务 \\ 135 任务五 委托代办服务 \\ 142 项目五 电话总机服务 \\ 150 任务一 转接电话 \\ 151 任务二 电话留���服务 \\ 157 任务三 店内传呼服务 \\ 164 项目六 商务**服务 \\ 172 任务一 提供办公服务 \\ 173 任务二 出租会议室服务 \\ 180 任务三 提供翻译及秘书服务 \\ 186 任务四 了解票务服务 \\ 192 项目七 商务楼层服务 \\ 198 任务一 认识商务楼层 \\ 199 任务二 提供商务楼层服务 \\ 206 项目八 宾客关系管理 \\ 213 任务一 认识大堂副理 \\ 214 任务二 客史档案的建立 \\ 226 任务三 VIP接待 \\ 234 任务四 投诉处理 \\ 241