本书是“十一五”规划教材和“十二五”职业教育**规划教材。本书特点是“实用、面宽、重基”,不但从形式上去表现饭店管理全貌,而且从本质上去揭示饭店管理的规律,使学生在今后的工作中有发展的后劲。本书适用于旅游院校大专学生,也可作为本科生、岗位培训的辅助教材,还可作为饭店管理者实际工作的参考书。 本次修订力争能够反映社会和饭店的变化,也为了适应近几年来高职高专旅游管理专业的教育改革的需要。突出以下几个特点: 1.为贯彻落实教育部《职业院校教材管理办法》(教材〔2019〕3号) 的通知,体现*总书记关于“使各类课程与思想政治理论课同向同行,形成协同效应”的精神与要求,将前六版各章“学习目标”的“职业道德”子目标、章内“职业道德与企业伦理”专栏和章后“基本训练”中的“善恶研判”题型,升级为“课程思政”,以期引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。 2.尽量全方位地体现饭店业对新科技的应用,特别是互联网、大数据、平台经济在饭店业的应用。同时,适应“互联网 教育”的发展趋势,各章增加了二维码数字资源,读者扫码即可阅读或观看。 3.更贴近高职高专学生的培养目标,在传授学生系统的饭店管理理论的同时,注

第1 章饭店和饭店的业务特点/1 ■ 学习目标/1 1.1 饭店/2 1.2 饭店的业务特点/19 ■ 本章概要/31 ■ 基本训练/32 第2 章饭店的社会性和社会联系/35 ■ 学习目标/35 2.1 饭店的社会性/36 2.2 饭店的社会联系/41 ■ 本章概要/46 ■ 基本训练/46 第3 章饭店管理的含义和要素/49 ■ 学习目标/49 3.1 饭店管理的含义/50 3.2 饭店管理的五大要素/53 ■ 本章概要/62 ■ 基本训练/62 第4 章饭店管理的内容框架/65 ■ 学习目标/65 4.1 饭店管理纲要/66 4.2 饭店前台管理者的管理职责/75 ■ 本章概要/83 ■ 基本训练/83 第5 章饭店组织管理/86 ■ 学习目标/86 5.1 组织原则和组织结构/87 5.2 组织管理的内容和组织制度/98 ■ 本章概要/110 ■ 基本训练/111 第6 章饭店服务质量管理/114 ■ 学习目标/114 6.1 饭店服务质量概述/116 6.2 饭店服务质量管理流程及评价/124 ■ 本章概要/140 ■ 基本训练/141 第7 章饭店人力资源管理/143 ■ 学习目标/143 7.1 饭店人力资源管理概述/145 7.2 饭店人力资源的开发/150 7.3 饭店人力资源的利用/158 7.4 员工激励/162 ■ 本章概要/167 ■ 基本训练/168 第8 章饭店公共关系/170 ■ 学习目标/170 81 饭店公共关系概述/172 8.2 饭店公共关系活动领域分析/179 8.3 饭店CIS/199 ■ 本章概要/205 ■ 基本训练/206 第9 章饭店营销管理/214 ■ 学习目标/214 9.1 饭店营销活动概述/216 9.2 饭店营销STP战略/221 9.3 饭店营销组合策略/229 9.4 饭店营销理念和营销技巧/242 ■ 本章概要/261 ■ 基本训练/262 第10 章饭店物资管理/266 ■ 学习目标/266 10.1 饭店物资管理概况/267 10.2 饭店物资定额管理/275 10.3 饭店物资采购管理/283 10.4 饭店物资验收管理/289 10.5 饭店物资仓储管理/290 10.6 饭店物资发放管理/294 ■ 本章概要/297 ■ 基本训练/298 第11 章饭店设备管理/302 ■ 学习目标/302 11.1 饭店设备和设备管理/304 11.2 饭店设备资产管理/311 11.3 饭店设备的全员管理/318 11.4 饭店设备的维修/321 11.5 饭店能源管理/325 ■ 本章概要/332 ■ 基本训练/332 主要参考书目/335