公关是一个进行影响和沟通的过程，而危机公关的本质在于决策。在媒体高度碎片化、社交化的今天，企业、组织和个人既面临不断更新的舆情挑战，也面临传统决策的理性选择。如何在更加不确定的媒体时代做出正确的公关决定，维护自身声誉，考验着每一个管理者和决策者。 本书提供了一套可复制的危机管理方法论。作者从危机管理的全链条出发，在各个关键环节都提出了既有理论依据，又有实操意义的方法与建议。启发思考，明晰原理，构建能力，是本书的特色。作者在媒体和公关领域深耕20多年，既带来热点案例解析，又有**手的真实经验分享，有助于读者打造全媒体时代的危机公关力。

《不可浪费的危机》 未经审视的人生，不值得度过。如果一场危机过后，企业未从中汲取教训，那就不仅浪费了一次“好危机”提供的机会，还将是管理上的失败。同样的危机也许不会再发生，但危机带来的“次生灾害”——失败的公关应对和对企业声誉的影响，几乎可以肯定会再次发生。 拼多多是中国电商界*大的黑马，创造了3年在美国纳斯达克交易所上市的神话（京东在纳斯达克交易所上市用了10年，阿里巴巴在纽约证券交易所上市用了15年）。就在拼多多2018年7月26日在美国上市后不久，拼多多网站上山寨产品泛滥、产品质量低劣、傍**等现象被媒体集中曝光。在拼多多平台上，人们发现了这些产品——老于妈、粤利粤、康帅傅、娃娃哈、可日可乐、七匹狠、绿剪口香糖、篮月亮洗衣液，连“童话大王”郑渊洁也站出来打假。美国6家律师事务所对拼多多发起集体诉讼，称其向投资者发布了具有重大误导性的商业信息。 7月31日，拼多多在上海举行了一场媒体沟通会。这场媒体沟通会不仅未能解决拼多多遭遇的声誉危机，反而成了一次媒体沟通和危机公关的大型“翻车”现场。 拼多多的联合创始人达达首先在沟通会上说，假货是“人性问题”和“社会问题”，让3岁的拼多多独自承担是不公平的。他还列出了56款商品的链接，证明这些山寨和假货商品不仅拼多多有，淘宝和京东上也有。 拼多多创始人黄峥进一步解释说，山寨货并不等于假货，拼多多上假货不多，目前主要是山寨货，因为山寨货确实有需求。 言论一出，一片哗然。有网友表示，这不是公开承认拼多多卖假货吗？而且卖假货（即拼多多口中的“山寨货”）还有道理了？舆论纷纷质疑其商业道德和经营操守。8月1日，**市场监督管理总局表示，已要求上海市工商局约谈平台经营者，并要求其他工商和市场监管部门对媒体反映的拼多多销售山寨产品、傍**等问题认真开展调查检查。 央视新闻也发表评论，称“商业上获得成功不意味着可以就此丢弃商业基本原则，将薄利多销做到**不等于允许假货泛滥”。 拼多多本可以对早已出现的假货和山寨货现象进行审视，在被政府部门约谈之前就着手解决问题，或在媒体曝光之后迅速致歉，至少向外界表现出其面对问题和解决问题的诚意，而不是等到舆论高涨之时还坚持“山寨货非假货”的说法，进一步坐实拼多多“山寨货平台”的公众形象。 公关作为企业管理职能的一部分，不可能脱离企业的价值观、经营操守、管理文化和管理风格而独立存在。一家成熟的企业，在遭受危机打击后，正确的做法是直面问题、解决问题、填缺补漏、升级后再出发，而非固执己见、逃避责任。 2018年，国内知名房地产企业碧桂园发生了一系列重大**事故。在6月24日至7月26日短短30多天的时间里，碧桂园位于上海、浙江、安徽的工地接连发生倒塌事故，造成7人死亡、12人受伤，其中3人重伤的重大**事故，引发全国媒体关注，**质量监督部门也介入调查。 8月3日，碧桂园在广东顺德总部举行全国媒体见面会，承认这是由赶工期造成的责任事故，总裁莫斌鞠躬道歉。碧桂园创始人杨国强虽然没有直接道歉，但他迅速部署补救行动，采取了一系列**、具体、有效的**措施。 8月6日，碧桂园举行内部高层会议。杨国强在会上表示，“要把**、质量摆在**位，人命关天……背离我们价值观的人，我们不应该与之同行”。 8月10日，碧桂园成立**生产委员会，由杨国强亲自任主任，并确定了如下方针。 碧桂园**生产指导方针：****，以人为本。 **生产委员会每季度召开一次会议，听取**情况汇报。 每季度所有项目开展一次“**生产周”活动。 确定每年7月26日为碧桂园“**生产日”。 各区域总裁、各项目总经理为本单位**生产**负责人。 碧桂园的补救行动堪称一个善用危机的成功案例。从2018年至今，碧桂园每年都会在“**生产日”进行集团规模的巡视检查，杨国强也始终将**生产挂在嘴边，定期在集团会议上督促提醒。 危机来临时，让公关部冲在前面挡枪灭火的做法是逃避责任的处理方式。公关部应当是企业舆情的瞭望者、危机苗头的报告者、舆情影响的评判者、应对方式的建议者、决策制定的参与者、决策方案的传播者、上下内外的沟通者、落实行动的参与者、处理效果的评估者、后续舆情的观察者和品牌重塑的组织者。把公关部当枪使的企业，*终会在危机中遭遇失败。 危机公关是整体战、团体战和策略战。危机打击的是企业整体，企业内无人可以幸免。公关部只是企业众多职能部门中的一个，希望公关部力挽狂澜的想法是不切实际的。一个德才兼备的决策者和一个有勇有谋的公关负责人，才是企业**度过危机的基本因素。

第1章 危机的特点与生命周期 不可避免的危机/ 003 无法确定的危机/ 008 影响巨大的危机/ 011 相互转化的危机/ 015 不可浪费的危机/ 019 危机的生命周期/ 023 危机的常见触发类型/ 039 第2章 为什么大部分危机公关会失败 西安奔驰车主维权事件/ 054 碧桂园系列**事故/ 063 英国石油公司墨西哥湾漏油事件/ 072 携程幼儿园风波/ 080 滴滴顺风车案/ 085 明星系列道歉风波/ 091 鸿茅药酒公司公关事件/ 101 第3章 构建制胜危机的能力体系 形成合一的公关认知力/ 110 建立有效的媒体应对力/ 123 打造专业的回应沟通力/ 134 磨炼正确的判断决策力/ 150 构建企业危机管理流程/ 156 第4章 从黄金24小时到品牌修复 春节前的公司年会/ 170 启动24小时舆情监控/ 174 危机应对小组/ 178 紧急电话会议/ 182 越洋电话/ 187 被“点赞”的好公司/ 191 从静默到品牌修复/ 194 复盘：案例的10个瞬间/ 197 案例的经验与启示/ 200 第5章 从好公关到好公司 从美团的两份声明说起/ 208 公关的边界/ 220 “赔”出来的伟大公司/ 228 萨利机长的启示/ 234 做正确的事，把事情做对/ 239