本教材结合多年教学经验，能契合现代职业教育发展需要，充分发挥学生主观能动性，满足“以就业为导向”“以能力为本位”的职业教育的需要，提升城市轨道交通服务质量。主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务的质量评价等。

模块1 城市轨道交通服务礼仪概述1 任务1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则2 任务2 城市轨道交通服务人员服务意识培养8 任务3 城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养13 模块2 城市轨道交通服务人员形象礼仪21 任务1 形象与气质22 任务2 仪容、发型25 任务3 城市轨道交通服务人员的妆容塑造30 任务4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪36 模块3 城市轨道交通服务人员仪态礼仪51 任务1 表情礼仪52 任务2 站姿礼仪59 任务3 坐姿礼仪64 任务4 行姿礼仪69 任务5 蹲姿礼仪71 任务6 手势和鞠躬礼仪73 模块4 城市轨道交通服务人员沟通礼仪89 任务1 会面礼仪90 任务2 称呼礼仪96 任务3 语言礼仪100 模块5 城市轨道交通客运服务人员服务礼仪111 任务1 值班站长服务礼仪112 任务2 值班员服务礼仪115 任务3 售票岗服务礼仪119 任务4 厅巡岗服务礼仪122 任务5 站台岗服务礼仪126 模块6 城市轨道交通列车司机和维修人员服务礼仪137 任务1 城市轨道交通列车司机服务要求内容138 任务2 城市轨道交通列车司机��务礼仪基本要求149 任务3 城市轨道交通维修人员服务礼仪156 参考文献168