按照质量管理理论与知识模块的逻辑关系,《质量管理理论与实务》共分十章,包括质量管理基本理论、ISO 9000标准与质量管理体系认证、过程质量控制、质量检验与抽样检验理论、质量设计优化技术、质量成本管理、服务质量管理、顾客满意度测评、6?管理、**绩效模式等内容。考虑到内容的完整性以及便于读者学习,《质量管理理论与实务》每章除了附有习题外,还精心安排了具有针对性的案例,以弥补同类教材理论联系实际的不足。 《质量管理理论与实务》既可以作为高等院校管理类专业本科生、研究生教材,也可以作为工科类专业本科生与研究生选修课教材,还可作为工商管理硕士的教材。

**章 质量管理基本理论 1 **节 质量概念及其相关术语 1 一、质量的概念 1 二、其他相关术语 3 三、细化的质量概念 4 第二节 产品质量形成过程 6 一、朱兰螺旋曲线 6 二、质量职能和质量职责 7 第三节 质量管理及其发展过程 8 一、质量管理 8 二、质量管理的发展过程 10 第四节 全面质量管理概述 13 一、全面质量管理的基本指导思想 13 二、全面质量管理的基本要求 14 三、全面质量管理的基础工作 16 四、全面质量管理的工作程序—— PDCA循环 18 第五节 国际质量专家在质量管理领域 的贡献 20 一、戴明的贡献 20 二、朱兰的贡献 22 三、克劳斯比的贡献 23 四、费根堡姆的贡献 24 五、石川馨的贡献 24 六、田口玄一的贡献 25 本章习题 25 第二章 ISO 9000标准与质量管理体系 认证 26 **节 ISO 9000标准的产生与发展 26 一、ISO 9000标准产生的背景 26 二、ISO 9000标准的制定与发展 27 三、我国采用ISO 9000标准的 情况 29 第二节 ISO 9000族标准 29 一、ISO 9000族标准的构成 29 二、ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》 30 三、ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》 37 第三节 质量管理体系的建立与运行 49 一、质量管理体系的策划和总体 设计 49 二、质量管理体系文件编制的原则 51 三、质量管理体系的运行 51 四、质量管理体系评价 52 五、质量管理体系的持续改进 54 第四节 质量认证 55 一、认证制度的产生和发展 55 二、基本概念 56 三、获得认证的条件和程序 59 四、质量认证中的选择 60 本章习题 61 第三章 过程质量控制 67 **节 质量波动及其统计规律 67 一、质量波动及其原因 67 二、质量波动的统计规律 68 第二节 过程控制的常用统计方法 70 一、排列图法 70 二、因果图法 72 三、直方图法 73 四、分层法 74 五、统计分析表法 76 六、散布图法 76 第三节 过程能力分析 77 一、过程能力概念 77 二、过程能力指数的概念 78 三、过程能力指数的计算 78 四、过程能力的评价 83 第四节 过程质量控制图 83 一、控制图的基本原理 83 二、控制图的用法 86 三、控制图的判断准则 91 四、控制图应用时的注意事项 94 本章习题 94 第四章 质量检验与抽样检验理论 103 **节 质量检验 103 一、质量检验的概念与职能 103 二、质量检验的方式与基本类型 104 第二节 抽样检验的基本原理 105 一、抽样检验方案 105 二、批接收概率L(P) 107 三、抽检特性曲线——OC曲线 108 四、抽样检验中的两类错误 111 五、N、n、Ac对OC曲线的影响 分析 112 六、百分比抽检方案的不合理性 113 第三节 计数标准型抽样检验 115 一、计数标准型抽样检验的特点 与方案设计 115 二、抽检表与抽检程序 116 第四节 计数调整型抽样检验 122 一、概述 122 二、调整型抽检方案的制定及抽检 程序 122 三、调整型抽检方案的转换规则 130 本章习题 134 第五章 质量设计优化技术 138 **节 正交试验设计 138 一、概述 138 二、正交试验设计的直观分析 140 三、正交试验的方差与贡献率 分析 144 第二节 三次设计理论 150 一、三次设计 150 二、质量损失函数 153 第三节 参数设计 156 一、内表及外表 156 二、SN比(Signal-Noise Ratio) 158 三、*佳参数组合的确定及稳定性 方差分析 160 四、参数设计案例 161 本章习题 166 第六章 质量成本管理 172 **节 质量成本 172 一、质量成本的概念与构成 172 二、合理的质量成本构成 175 三、劣质质量成本与现代成本观 176 第二节 质量成本的核算体系 178 一、质量成本数据 178 二、质量成本核算体系 179 第三节 质量成本管理 180 一、质量成本分析 180 二、质量成本预测 182 三、质量成本的控制 183 本章习题 184 第七章 服务质量管理 189 **节 服务的概念、特征与分类 189 一、服务及其基本要素 189 二、服务的特征 190 三、服务的分类 191 第二节 服务质量 192 一、服务质量的概念 192 二、服务质量的维度 192 三、服务质量的测量 195 第三节 服务质量差距的分析 196 一、服务质量差距分析模型 196 二、服务质量差距的类型 197 第四节 服务质量管理与改进 200 一、服务过程质量管理 200 二、服务质量持续改进 202 本章习题 203 第八章 顾客满意度测评 214 **节 概述 214 一、基本概念 214 二、顾客满意度(指数)测评的 意义 215 三、顾客满意度测评方法 216 第二节 顾客满意度指数模型 218 一、顾客满意度指数模型结构 218 二、模型的变量及关系 218 第三节 顾客满意度指数测评指标 体系 221 一、测评指标体系的层次结构 221 二、测评指标体系 222 三、测评指标的量化 223 第四节 基于结构方程模型的顾客满意度 指数测评 224 一、构建结构方程模型 224 二、参数估计 228 三、顾客满意度指数计算 229 本章习题 230 第九章 6?管理 245 **节 6?管理概述 245 一、6?管理的产生和发展 245 二、6?质量水平的统计解释 246 三、6?管理的思想和含义 248 四、6?管理的特点 249 第二节 6?管理的组织与培训 250 一、6s管理的组织 251 二、6s管理的培训 252 第三节 6?管理的项目策划 254 一、选择项目 254 二、选择项目的改进模式 256 三、组织项目团队 256 第四节 6?管理的实施 257 一、过程改进模式——DMAIC管理 过程 257 二、过程设计模式——DMADV管理 过程 260 三、推行6s管理的成功经验和失败 教训 260 本章习题 260 第十章 **绩效模式 277 **节 **绩效模式概述 277 一、**绩效模式产生的背景 277 二、**绩效模式的特点 278 第二节 **绩效模式的基本理念 279 一、组织驱动力的基本理念 279 二、组织经营行为的基本理念 280 三、组织运行方法与技术的基本 理念 281 第三节 《**绩效评价准则》** 标准 281 一、准则的框架结构 281 二、准则的内容和分值分配 282 三、准则内容的相互关系 284 本章习题 285 附表 297 参考文献 306