《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》的内容凝结了周亚庆博士与邹益民教授近年来的研究心得与实践感悟，融会了学术界与饭店业界的闪光思想。我们的硕士研究生褚倍、吴茂英、任宁、鲍娟、顾敏艳以及博士研究生刘磊磊参加了部分章节初稿的写作，为《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》提供了有用的思路和素材；开元旅业集团、远洲集团等企业为《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》提供了一些经典的案例。同时，在写作过程中，作者也参考和引用了国内外众多学者的学术成果，从而进一步充实了《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》的内容。在此，谨向他们表示诚挚的感谢！
从构思、撰写、修改到成稿，作者自感尽了*大努力，希望《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》的架构能达到先进性和实用性的目的。《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》的基本特点有三：一是系统性。《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》不仅阐述了饭店员工管理的基本理念与原理，而且探讨了饭店员工快乐工作管理的实务与方法。二是实用性。《饭店员工管理新思维-快乐工作管理研究》既注重当前先进的饭店员工管理理论与经验的介绍，更注重中国饭店员工管理的实际状况，提

**章 合理的选人用人机制
一、适应行业要求
适应饭店行业的要求，即饭店职业人。饭店业作为人对人、面对面的服务行业，具有一定的特殊性，从事饭店工作的人必须深知饭店业的特征，并培养适应饭店行业的职业特征。
（一）饭店业是服务性行业
饭店的业务活动既不像工业企业以产品为**的产、供、销，也不像商业企业以商品为**的购、销、调、存，而是以顾客为**的客源组织与接待服务，即饭店业务活动的服务性。
1．无形性
无形性是饭店服务的显著特点和*基本特性。所谓无形性，是指顾客购买饭店产品时得到的只是一定时空内对饭店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费饭店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是饭店产品的关键点，又是饭店产品的难点。这就要求饭店从业人员必须具有顾客导向的思维方式，准确把握顾客的感觉，努力创造顾客价值。
2．生产与消费同一性
饭店服务的显著特征就是“现做现卖”，饭店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的。所以，就不可能允许饭店留出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，饭店产品的*主要检验者是顾客。虽然一些有形产品的提供，如菜肴可以在生产的各个程序中，由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这就要求饭店从业人员必须具有“表演”意识，按照自己扮演的角仁．和“剧本”、“剧情”的要求，说好每一句“台词”，做好每一个“动作”。
3．质量差异性
质量差异性是指同一家饭店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。通常认为，以下两方面因素是造成饭店服务差异性的主要原因。一方面，饭店服务是由人提供的，而员工工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面，由于顾客参与服务的生产与消费过程，顾客自身的特点，如兴趣、性格和心情等，也直接影响服务的效果。对于同样的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。这就要求饭店从业人员必须眼观六路，耳听八方，读懂顾客的心理，掌握
…… 饭店作为具有高接触特征的现代服务业，其业务活动*为显著的特点是人对人、面对面，饭店服务是在员工与顾客互动的过程中完成的，员工的态度、能力与行为直接决定饭店的服务水平，进而影响顾客的情绪与态度。饭店业的泰斗斯坦塔拉曾言：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”当然，没有满意的顾客，也就不可能有满意的企业效益。因此，员工管理一直是饭店管理的重中之重。但是，由于饭店工作的某些特征，如工作时间的不稳定性、工作角色的特殊性、工作性质的严谨性，容易造成员工的情绪失调、个性丧失、职业倦怠、工作压力感和无成就感等症状，我国许多饭店都面临人才短缺、员工满意度不尽人意、流失率居高不下等困境的挑战。所以，如何对员工进行有效管理，已经成为我国饭店管理迫切需要解决的现实问题。
根据人力资源管理的基本思想，有效的员工开发与管理机制必须能够充分发挥员工的创新精神与工作热情，做到人尽其才，才尽其用，提高员工工作成效，增进员工的满意度与忠诚度。因此，饭店员工开发与管理的核心问题主要包括两方面：如何提升员工的工作效率？如何提升员工的工作生活质量？员工工作效率可从工作成果与效益等方面进行测度，工作生活质量可从工作满意度、工作参与感与工作压力感等方面加以衡量。提高员工工作效率长期以来受到饭店管理者的关注，但工作生活质量的提升却被许多饭店管理者所忽视。其实，只有员工工作生活质量的改善与提高，工作效率的提升才有客观的基础。
根据观察和调研，笔者认为：工作生活质量改善的关键是员工在工作中能否获得快乐的体验。因此，饭店员工管理的核心问题是如何使员工在快乐工作的过程中提升工作效率。

管理平台篇
**章 合理的选人用人机制
**节 饭店的人才理念
一、适应行业要求
二、适应企业要求
三、适应岗位要求
第二节 饭店的招聘体系
一、遵循招聘程序
二、拓展招聘途径
三、掌握招聘技术
第三节 饭店的用人机制
一、坚持知人善任
二、注重结构优化
三、实现动态管理
第二章 系统的职业生涯管理
**节 职业生涯指导
一、早期阶段的指导
二、中期阶段的指导
三、后期阶段的指导
第二节 职业发展通道
一、多重的职业发展通道
二、清晰的职业发展阶梯
三、切实的职业培养举措
第三节 职业培训体系
一、培训组织体系
二、培训计划体系
三、培训制度体系
四、培训方式体系
五、培训评估体系
第三章 完善的绩效管理体系
**节 绩效目标体系
一、绩效与绩效目标
二、绩效目标设定思路
三、绩效目标设计步骤
第二节 绩效考评体系
一、绩效考评要求
二、绩效考评主体
三、绩效考评周期
四、绩效考评方法
第三节 绩效回报体系
一、精神回报体系
二、职务回报体系
三、物质回报体系

工作环境篇
第四章 井然有序的管理秩序
**节 鲜明的管理风格
一、明晰的是非观念
二、科学的管理规则
三、良好的管理作风
第二节 正确的现场指挥
一、认知指挥的角色
二、用好指挥的载体
三、掌握指挥的方式
第三节 合理的授权技巧
一、确立授权的原则
二、注重授权的步骤
三、讲究授权的方法
第五章 宽松愉快的工作氛围
**节 正确对待员工的自我
一、正视员工的自我评价
二、尊重员工的个性特征
三、聚焦员工的个人特色
第二节 正确对待员工的过错
一、明确员工过错的性质
二、理解员工犯错的心情
三、恰当运用批评的方法
第三节 正确对待员工的牢骚
一、营造建设性抱怨的氛围
二、深究偏激性牢骚的起因
三、提炼针对性的解决方案
第六章 友好温馨的人际环境
**节 理解员工的苦衷
一、工作时间的不稳定性
二、工作角色的特殊性
三、工作性质的严谨性
第二节 关注员工的情绪
一、掌握情绪控制的环节
二、激发员工的工作热情
三、疏导员工的不满情绪
第三节 关心员工的生活
一、把握员工的需求
二、增加组织人情味
三、重视非正式沟通

职业修炼篇
第七章 积极的职业心态
**节 阳光心态
一、多从正面去思考
二、学会多看人之长
三、关注现在与未来
第二节 感恩心态
一、做到宽以待人
二、懂得赏识他人
三、常怀感激之心
第三节 必胜心态
一、办法总比困难多
二、阳光总在风雨后
三、是金子总会闪光
四、用心必定有回报
第四节 快乐心态
一、低调创造快乐
二、知足才能常乐
三、助人体会快乐
第八章 良好的职业习惯
**节 以终为始
一、注重目的性
二、加强预见性
三、讲究策略性
第二节 恪尽职守
一、认知角色规范
二、牢记忠诚守信
三、竭尽自身全力
……
第九章 娴熟的职业技巧
参考文献
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