金融是**经济的命脉，商业银行业务直接惠及千家万户，服务于国民经济建设的各个领域。金融礼仪是金融行业从业人员的**素质之一，在提高行业文明程度、增强行业竞争力、提高金融企业管理水平、提升行业社会美誉度等方面起着重要的作用。
《金融职业礼仪规范》以金融商业银行业务为主线，结合金融工作实践、金融职业的特点和礼仪规范，主要介绍了个人礼仪、营业礼仪、营销礼仪、办公室礼仪、涉外礼仪等方面的金融礼仪知识。
《金融职业礼仪规范》既适用于中职学校金融银行和金融服务等专业的课程教学，也可作为商业银行与金融服务公司从业人员的在岗培训教材，对广大社会自学者也是一本有益的参考读物。

**章 礼仪概论
【学习目标】
1．了解礼仪的起源以及演变过程。
2．理解礼仪的含义及其特征。
3．掌握现代礼仪的功能扣原则。
【技能要求】
1．掌握礼仪的含义和特征。
2．尝试将古代礼仪和现代礼仪对比，二者有何异同。
3．通过调查实践，了解礼仪对**、社会、个人的重要意义。
中国是一个文明古国，具有五千年的灿烂文化，素有“礼仪之邦”的美誉。礼仪是中华民族**文化遗产的重要组成部分，礼仪在中华文化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。随着时代的发展，礼仪已经渗透到社会生活的各个方面，且发挥着越来越重要的作用。
礼仪作为文化的一个组成部分，从大的方面说，它反映了一个民族的文明程度和一个**的国民素质；从小的方面说，更是无处不在、俯拾即是。无论是作为一个企业的整体形象宣传、品牌的推广、员工素质的提高，还是人际间的沟通交流，都离不开礼仪这个媒介。
经济的发展、国际交往的频繁，社会和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪的规范与修养，不仅是人们**的基本素质，而且已成为社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。
礼仪是人类文明的标尺，是一个人、一个组织甚至一个**和民族内在的精神文化和素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。礼仪作为人类历史发展过程中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以强大的精神约束力支配着每个人的行为，从人们对它的适应和掌握程度，可以看H{其文明与教养的程度。知礼懂礼、守礼行礼，既是一个人立足于社会的基本前提，也是人们成就事业、获得美好人生的重要条件。
我同素有“礼仪之邦”的美誉，讲“礼”重“仪”是我们民族的**传统。随着经济的发展、社会进步和文明程度的提高，人们越来越重视礼仪在口常生活、工作和商务活动中的重要作用，礼仪不仅反映出一个人真实的修养、风度与魅力，同时也体现出其对社会的认知、个人的学识和价值。各行各业的从业者都应该掌握礼仪规范，进而改进人际关系、实现自身在社会巾的价值。对于一个组织来说，礼仪也是一种社会公众形象，个体员工的礼仪标准决定了整个组织的文明程度、管理水平和社会美誉度。

**章 礼仪概论1**节 礼仪的含义
一、礼仪的含义
二、礼仪的特性
第二节 礼仪的起源及其演变过程
一、礼仪的萌芽时期
（公元前5万年-公元前1万年）
二、礼仪的草创时期
（公元前1万年-公元前22世纪）
三、礼仪的形成时期
（公元前21世纪-公元前771年）
四、礼仪的发展、变革时期
（公元前770-公元前221)
五、礼仪的强化时期（公元前221-公元1796)
六、礼仪的衰落时期（1796-1911)
七、现代礼仪时期（1911-1949)
八、当代礼仪时期（1949年至今）
第三节 现代礼仪的功能与原则
一、现代礼仪的功能
二、现代礼仪的原则
本章小结
课堂讨论
本章思考题
实践课堂
第二章 个人礼仪
**节 仪容仪表礼仪
一、个人仪容仪表的概念
二、金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求
三、金融从业人员仪容仪表礼仪的几个主要方面
第二节 服饰仪态礼仪
一、服饰与着装
二、仪态与礼仪
第三节 语言沟通礼仪
一、态度、表情和姿态
二、强调使用礼貌用语
三、语速适度，言辞妥当达意
本章小结
课堂讨论
本章思考题
实践课堂
第三章 营业礼仪
**节 营业礼仪基本规范
一、什么是营业礼仪
二、服务人员基本素质要求
三、营业礼仪基本规范
第二节 金融服务礼仪规范
一、仪容规范
二、仪表规范
三、语言规范
第三节 岗位业务礼仪规范
一、服务流程
二、柜台服务岗位礼仪规范
三、营业厅服务岗位礼仪规范
四、电话服务礼仪规范
本章小结
课堂讨论
本章思考题
实践课堂
第四章 营销礼仪
**节 营销礼仪概述
一、营销礼仪
二、金融营销礼仪
三、金融营销礼仪的基本要求
第二节 营销礼仪规范
一、电话营销礼仪规范
二、接触营销礼仪规范
三、网络营销礼仪规范
本章小结
课堂讨论
本章思考题
实践课堂
第五章 办公室礼仪
**节 办公室礼仪概述
一、办公室礼仪的概念
二、办公室礼仪的作用
三、办公室礼仪的内容
第二节 办公室礼仪规范
一、办公室员工的礼仪规范
二、办公室环境的礼仪规范
三、公共区域的行为礼仪规范
四、使用公共办公设备的礼仪规范
五、使用电话的礼仪规范
六、使用传真的礼仪规范
七、使用电子邮件的礼仪规范
八、汇报的礼仪规范
九、会议的礼仪规范
本章小结
课堂讨论
本章思考题
实践课堂
第六章 涉外礼仪
**节 涉外礼仪概述
一、涉外礼仪的作用
二、涉外礼仪的原则
三、涉外礼仪的注意事项
第二节 涉外礼仪规范
一、涉外接待礼仪
二、涉外洽谈礼仪
三、涉外会议礼仪
四、涉外宴请礼仪
五、签约礼仪
六、出访礼仪
本章小结
课堂讨论
本章思考题
实践课堂
附录1中国建设银行员工行为规范管理手册（试行）
附录2银行营业网点员工服务行为规范
参考文献

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