序言
**章 质量管理——酒店生存和发展的基础
**节 服务是酒店业质量管理核心
第二节 为顾客创造价值
第三节 酒店业质量体系的关键
第四节 动用质量体系提高酒店质量管理
第二章 ISO9000国际质量标准
**节 ISO9000国际质量标准的产生
一、ISO9000国际质量标准产生的历史背景
二、ISO9000国际质量标准的产生
三、ISO9000国际质量标准的发展
四、ISO9000国际质量标准在国外的应用情况
五、ISO9000国际质量标准在国内的应用情况
第二节 ISO9000国际质量标准的构成
一、1987版ISO9000国际质量标准的构成
二、1994版ISO9000国际质量标准的构成
三、2000版ISO9000国际质量标准的构成
第三节 ISO9000国际质量标准1994版向2000版的转换
一、转换的基本原则
二、转换的基本要求
三、实施质量管理体系认证标准换版工作程序
第三章 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
**节 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
第二节 2000版ISO9000国际质量标准对酒店管理系统的指导意义
第四章 酒店行业ISO9000国际质量标准的理解
**节 质量管理���项原则的理解
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系
第二节 质量管理体系基础的理解
一、质量管理体系的理论说明
二、质量管理体系要求与产品要求
三、质量管理体系方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、*高管理者在质量管理体系中的作用
七、文件
八、质量管理体系评价
九、持续改进
十、统计技术的作用
十一、 质量管理体系与其他管理体系的关注点
十二、质量管理体系与**模式之间的关系
第三节 质量管理体系要求的理解
第五章 酒店行业ISO9000质量体系的建立
第六章 酒店行业ISO9000质量管理体系的实施
第七章 酒店行业质量体系认证
第八章 酒店行业质量体系文件范本
参考文献
后记