并不是所有的管理人都会成为调解者，但是调解能力确实可以帮助管理人做到事半功倍。在工作中处理冲突、解决纷争给他们带来了压力、困惑甚至恐惧，本书将助管理人从中解脱、自如应付。
对冲突的处理，不仅仅是一门技术，更是一门艺术。而作为非正式途径的调解，这种意味就更强烈了。
在现代组织内部，不论是企业还是事业团体，人与人之间的磨擦和冲突日益频繁和严重，成为影响组织运作的*棘手问题之一，也对组织的管理人提出了更高的要求。是否懂得调解，是否具有有效解决冲突的能力，成为衡量现代管理人绩效的重要标准。
本书超越解决冲突的传统手段，致力于让调解方法与技巧直接服务于管理人。

前言
译者序
**部分 理解调解
**章 调解的力量
定义调解
调解管理者的作用
互动式调解
调解的应用
第二章 冲突的代价与价值
管理者的选择
冲突应对风格
工作中冲突缘何随处可见
冲突的代价
冲突的积极意义
第三章 调解的方法
冲突地带
和谐：调解技巧的核心
从互动中剔除谴责
解决分岐中的困境
调解者的关键品质
鼓励人们调解
第二部分 实施调解
第四章 调解的流程图
调解的顺序
调解的动力
第五章 与冲���方分别接触
核心技巧一：营造环境，建立和谐关系
核心技巧二：回应试倾听
核心技巧三：带领人们走出冲突地带
核心技巧四：鼓励人们参与调解
核心技巧五：公正性
第六章 共同会面
评估和组织共同会面
核心技巧一：让各方做好准备
核心技巧二：准备会面地点
营销环境，发现和处理问题
核心技巧一：对话管理
核心技巧二：营造环境和建立和谐关系
核心技巧三：组织互动
核心技巧四：控制互动
核心技巧五：推动进程
第七章 继续推进
核心技巧一：为信息、感受和认识的交流创造**空间
核心技巧二：保持稳定，确保发展
核心技巧三：形成和评估方案
核心技巧四：结束问题讨论
核心技巧五：固化达成的协议
核心技巧六：结束互动和调解过程
第八章 调解高烈度冲突
第九章 运用调解解决群体纷争
第三部分 日常调解技巧
第十章 在压力下保持对话
第十一章 积极应对各种“主义”
第十二章 调查敏感问题
第十三章 让调解融入你的组织
附录

让调解成为组织中处理冲突问题的主流文化！
一本针对管理人的应需之作，为管理人掌握调解技巧和提高调解能力提供完备指导。