本书以某些特定的商务活动情景、工作环境、工作任务为背景,以职业技能的要求为参照,全书分成知识导人和会议沟通、书面沟通、客户服务沟通、演讲沟通、求职面试沟通、跨文化沟通六个学习情景。在六个学习情景中,共设计了22个技能点。每个技能点后都设计了技能训练,让学生在课后通过沟通游戏或技能测试、沟通案例分析等方式来检验沟通能力是否提升,因此非常适合选作高等职业院校学生学习《商务沟通技巧》课程的教材。
为了帮助学生尽快进入学习情景,本书每个学习情景开始都安排了导学案例,并制定了具体的学习训练目标,以突出该学习情景的**。同时在每个技能点的讲解中都适时插入一些“小案例”、“小看版”、“资料卡”来加深对关键知识与技能的理解。在各个学习情景的*后以商务实务为背景还安排了案例分析、情景模拟训练、活动策划、沟通游戏、课堂训练、技能测试,帮助学生在学习、思考和行动中理解和把握每个技能点,以提高学生解决实际问题的能力。

知识导入——商务沟通基础知识
导学案例
星期一通常是公司*繁忙的日子,当李经理走进办公室的时候,秘书早将一沓文件放到他的���公桌上。每天都要花费大量的时间处理很多这样的文件,李经理很是头痛。
李经理开始埋头处理文件时,电话铃响了,是技术总监打来的,他告诉李经理他准备辞职。*近一直在公司内部流传着小道消息:“公司竞争对手在挖技术总监”的事情被证实了,李经理心中一阵恼火。技术总监了解公司*新开发产品所有的**手材料。而这些材料是竞争对手梦寐以求的,技术总监此时投奔对手旗下对公司是很不利的事情。既恼怒又担心的李经理在电话中没想好如何跟技术总监谈这件事,而技术总监又很快挂断了电话。
放下电话,李经理一时想不出什么好办法,他着急地在屋子里踱步。此时,秘书推门进来,说员工们对此次裁员计划有很多不满,特别是前两天裁掉老刘这件事。老刘在公司已工作多年并接近退休,这样裁员让员工觉得公司无情,大家也没有**感,需要经理给一个解释,此时被裁员的员工代表也聚集在会议室里等待经理的说法。
裁员本身已经影响了公司的士气,但一想到可能要面对盛怒的离职员工代表,李经理不由得产生一丝担忧,这可不是一般的谈话,如果处理不好,带来的后果可能是不堪设想的。
可是眼下由于技术总监的辞职干扰了他的注意力,他甚至猜想竞争对手是否已经掌握了新产品的技术,接下来他该怎么办?需要与竞争对手的人力资源部经理联系吗?还是直接汇报上司?还是找技术总监本人谈话呢?
可是目前*紧急的问题是,他该如何说服并面对离职员工代表。由于焦急,他竟然找不到合适的说辞来向大家解释公司目前的处境。与员工代表会谈的时间就要到了,可李经理还在自已的办公室里焦急地走来走去……
……

知识导入——商务沟通基础知识
学习情景一 会议沟通
技能点一 会议前期准备
技能点二 会议中的沟通
技能点三 会议(团队)沟通中的角色定位
学习情景二 书面沟通
技能点一 商务报告的写作
技能点二 商务信函
技能点三 调查问卷的设计
技能点四 其他商务文书的写作
学习情景三 客户服务沟通
技能点一 客户接待与拜访
技能点二 呼叫**(电话)沟通
技能点三 客户投诉沟通技巧
技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧
学习情景四 演讲沟通
导学知识:演讲沟通概念理解
技能点一 准备好的演讲稿
技能点二 演讲前的预讲工作
技能点三 演讲过程中的语言和非语言沟通
技能点四 会场的准备及设备使用技巧
学习情景五 求职面试沟通
技能点一 认识自我——求职从自我开始
技能点二 如何写好个人简历和求职信
技能点三 求职面试
学习情景六 跨文化沟通
技能点一 了解另一种文化,发展文化修养能力
技能点二 了解跨文化中的西方文化
技能点三 了解跨文化中的东方文化
技能点四 掌握跨文化沟通的技巧
参考文献