《铁路旅客运输心理学》把心理学知识与铁路客运服务有机结合起来,系统研究了铁路旅客与客运服务人员的心理活动现象及其规律,着重介绍了铁路旅客运输的特点及服务方式与技巧。《铁路旅客运输心理学》注重理论和实践相结合,为便于广大读者的理解和运用,每节附有项目训练及复习思考题。

《铁路旅客运输心理学》:
第二章 旅客旅行需要
铁路旅客运输服务的本质,归根结底就是满足旅客旅行的需要。随着高铁的迅速发展,社会对铁路客运服务的关注度越来越高。只有及时了解、掌握旅客的各种需要,才能为铁路运输企业赢得声誉.增加在客运市场中的竞争力。
**节 旅客需要概述
一、相关知识
1.需要的内涵
心理学所讲的需要,指人对客观条件的需求的反映,同样的东西摆在有不同需要的人们面前。会有不同的反应。口干者倍觉水甜,饥饿者倍感饭香,而口不干者和饱汉子就不会有同样的感受,可见,需要对于人来说,一般是在主观上以愿望或者意向的形式被体验着,它是人产生积极性的源泉。没有它的存在,尤其是有意识目的的行为就不可能发生。
人的需要多种多样。按需要的属性,需要可分为生理性需要和社会性需要。生理性需要是保存和维持有机生命或延续种族的需要,是人类*原始和*基本的需要,为人和动物共有。如对进食、饮水、睡眠、觉醒、排泄、性等的需要。社会性需要是人在后天社会化过程中通过学习而形成的需要,是人类所特有的**需要。如对劳动、交往、成就、奉献的需要等。生活在不同历史时期、有不同政治经济制度、不同文化背景、不同民族、不同**和不同风俗习惯中的人.其社会需要会有所不同。
按照需要的对象,可将需要分为物质性需要和精神性需要。物质需要,包含生活用品、劳动工具、文化用品等方面的需要。随着历史的进步,人的物质性需要的内容、种类、表现形式会不断趋向丰富和复杂。精神性需要属心理性、观念性的需要。如参加科学文化知识学习、参加社会活动、进行品德修养、培养审美情趣等,都属于精神性需要。同样,生活在不同历史时期、不同政治经济制度、不同**与民族、不同文化背景中的人,精神需要也会有所不同。随着社会生产力的日益发展,人的新的精神需要会不断产生。
2.需要层次理论
关于人的需要,国内外的心理学家们进行了大量的研究,提出了许多有价值的理论,包括马斯洛的“需要层次”理论、赫茨伯格的“双因素”理论、奥尔德弗的“生存、关系和成长”理论以及麦克利兰的“成就需要”激励理论等。国内的需要理论主要有冬青的“C型需要层次论”、雷鸣的“人类需要层次理论”、俞文钊的“激励与去激励因素”的连续带模式。
自1943年马斯洛的“需要层次”理论提出以来,流行甚广,是心理学家试图揭示需要规律的主要理论,对铁路旅客运输服务工作具有很大的启发与指导。
需要层次论把人类纷繁复杂的需要分为生理需要、**需要、友爱和归属的需要、尊重需要和自我实现的需要五个层次。
(1)生理需要
生理需要,是指对饮食、空气、配偶、休息、运动等人类*原始、*基本的需要。这些需要对人具有自我生存的意义,如果得不到满足会危及生命。马斯诺认为:“一个人如果同时缺乏食物、**、爱情与价值观,则其*强烈的需求,当推对食物的需要。”铁路旅客运输企业职工的生理需要主要指对日常生活所需物质的需要,企业可以通过提高职工基本薪酬、住房福利、交通福利、饮食福利、**保健福利等措施满足企业职工的生理需要.进而提高他们工作的积极性。
(2)**需要
**需要,是指对**、秩序、自由、稳定及受到保护的需要。当人的生理需要获得基本满足后,**需要即会出现。目的是降低生活中的不确定性,保障生活在免遭危险的环境中进行。
马斯洛认为整个有机体是一个追求**的机制,人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻求**的工具,可以把科学和人生观看成是**需要的动机的一部分。**需要表现在铁路旅客运输企业管理中,管理者要为员工建立一个相对**、稳定的工作大环境,这个大环境既包括物质环境也包括精神环境。如在工作中尽量保持员工身体的健康。远离职业病的危害;健全的申诉制度,对员工一视同仁,尽量让员工感受到公平;完善养老保险、**保险和失业保险制度,使员工面临疾病、年老和失业时不再恐惧;保证一个相对稳定的员工队伍,减少员工主动跳槽的机会,保持企业的稳定性和发展的连续性。
(3)友爱和归属的需要
马斯洛认为友爱和归属的需要含有两个方面的内容。一方面为爱的需要,即人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚,希望得到爱情,人人都希望爱别人,也渴望接受别人的爱。另一方面为归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来得细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
……

**章 绪论
**节 心理学知识简述
项目训练
复习思考题
第二节 铁路旅客运输心理学的研究对象、意义和方法
项目训练
复习思考题

第二章 旅客旅行需要
**节 旅客需要概述
项目训练
复习思考题
第二节 旅客旅行的心理活动与服务
项目训练
复习思考题
第三节 客运服务主要岗位服务心理与策略
项目训练
复习思考题

第三章 铁路客运服务人员心理品质及培养
**节 角色心理与服务工作
项目训练
复习思考题
第二节 客运服务人员的心理品质及培养
项目训练
复习思考题
第三节 客运服务人员的心理健康与压力管理
项目训练
复习思考题

第四章 客运营销心理
**节 客运产品组合心理
项目训练
复习思考题
第二节 客运促销心理
项目训练
复习思考题
第三节 客运环境的心理影响
项目训练
复习思考题
第四节 客运产品价格心理
项目训练
复习思考题

第五章 铁路旅客运输**心理
**节 心理活动规律与**
项目训练
复习思考题
第二节 **心理品质修养
项目训练
复习思考题

第六章 铁路旅客运输管理心理
**节 旅客运输管理人员的管理行为
项目训练
复习思考题
第二节 客运服务人员的问题行为分析
项目训练
复习思考题

第七章 群体心理
**节 群体动力
项目训练
复习思考题
第二节 人际关系
项目训练
复习思考题
第三节 意见沟通
项目训练
复习思考题
参考文献