本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对 客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。 本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有 机结合,并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ~ 四章是客户关系管理概述,相关理论,相关阶段,客户满 意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识;第五~七章介绍了 客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系 管理应用技术;第八~十章介绍了客户关系管理系统概述 ,市场、销售、服务管理子系统,客户关系管理系统的实 施等软件系统知识。本书内容翔实,利用大量案例、知识 拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。 本书高度契合高校双创人才培养的需要,既可作为本 科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材,也可作 为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书,还 可供实际管理工作者参考。

章 客户关系管理概述 节 客户关系管理的产生与发展 一、客户关系管理产生的背景 二、客户关系管理产生的原因 三、客户关系管理的发展历程 四、客户关系管理系统在中国的发展 五、客户关系管理的发展趋势 第二节 客户关系管理的内涵 一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理的内在含义 三、客户关系管理与其他相关概念的关系 第三节 客户关系管理的内容和意义 一、客户关系管理的特点 二、客户关系管理的分类 三、客户关系管理的构成 四、客户关系管理的核心思想 五、实施客户关系管理的意义 小结 思考与练习 创新创业能力训练 第二章 客户关系管理的相关理论 节 关系营销 一、关系营销的内涵 二、关系营销的特征 三、关系营销的策略 第二节 客户细分 一、客户细分的含义 二、客户细分的目的 三、客户细分的基础 四、客户细分的依据 五、客户细分的方式 六、一对一营销 第三节 客户价值 一、客户价值的内涵 二、客户价值理论 三、客户价值管理 第四节 客户关系生命周期 一、客户关系生命周期的内涵 二、客户关系生命周期的阶段划分 三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理** 四、客户关系生命周期模式的分类 小结 思考与练习 创新创业能力训练 第三章 客户关系管理的相关阶段 节 客户开发管理 一、寻找新客户 二、评估新客户 三、接近新客户 四、新创企业的客户开发