本教材是按照“以任务驱动**教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有三篇十三模块,即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇,基础篇分为六个模块,分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格;服务篇分为四个模块,管理篇分为三个模块。

**篇 绪 论 **章 高铁乘务服务心理学概述3 **节 心理学概述5 第二节 高铁乘务服务心理学19 第二篇 高铁旅客消费心理 第二章 旅客消费知觉35 **节 旅客感觉37 第二节 旅客知觉41 第三节 旅客知觉的影响因素48 第四节 旅客消费知觉与消费行为56 第三章 旅客旅行的消费需要63 **节 旅客需要概述65 第二节 旅客消费需要的多样化70 第三节 旅客的消费需要与对策73 第四章 旅客动机77 **节 旅客动机概述79 第二节 旅客动机与旅游行为84 第三节 旅客动机的影响因素86 第四节 旅客动机的激发89 第五章 旅客情绪情感93 **节 旅客情绪情感概述95 第二节 旅客情绪情感与旅途行为105 第三节 旅客情绪情感与高铁乘务服务107 第六章 旅客个性与态度119 **节 个性概述121 第二节 态度概述135 第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务144 第三篇 高铁乘务服务心理 第七章 高铁乘务客我角色与交往心理155 **节 客我角色心理157 第二节 客我交往心理与服务158 第八章 高铁乘务客运服务心理165 **节 旅客旅行心理167 第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略181 第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理193 **节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务195 第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务204 第四篇 高铁乘务管理心理 第十章 高铁乘务管理心理215 **节 领导行为217 第二节 激励行为227 第五篇 高铁服务人员心理健康 第十一章 高铁服务人员心理健康243 **节 高铁服务人员心理健康及保健245 第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节251 第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节256 参考文献262