**部分 如何与上司沟通
与上司沟通的问题是严重的问题!
每个人都有自己的职业规划。无论对谁而言,与上司之间沟通不良都是职业生涯发展中的一大障碍。
想升官发财往上爬的,与上司沟通不良会阻碍仕途:只想安稳打工的,与上司沟通不良也会遭到上司冷遇,甚至遭到排挤;想换个工作、换个环境的,沟通习惯不改变。遇到新上司同样会出现问题。
能否成功地与上司沟通,决定了一个人职业生涯的发展。
小李是一个勤于思考、有上进心的年轻人。他的*大愿望就是升职做主管:小王则是上司说什么就做什么,只想安安稳稳打工的人。他们跟上司相处得都不愉快:小王总是担心自己的工作会保不住;小李则是常常焦躁不安,因为他眼睁睁看着比自己晚进公司、能力也不如自己的小周升了职,自己却仍在原地踏步。
**,小王和小李在咖啡厅里发牢骚。
小王:上星期我照他的吩咐加班加点赶了一份报告出来,结果却被臭骂一顿。说他要的根本就不是那样的,还问我是不是听不懂中国话,太侮辱人了!一星期的努力就换来这样的结果!
小李:是啊,要是可以猜到他心里的真正意图就好了。
小王:谁知道他心里在想什么啊?跟他讲了半天,还是不明白我的意思。自己理解能力差,还说我表达不清楚,气死人了!
小李附和:就是,就是。
小王:我觉���他越来越不喜欢我了,看来我在公司的日长不了了。难道又要去找新工作吗?好烦呀!
小李:也不至于这么严重吧?你想得太多了。
小王摇摇头:你不知道,上次我大谈现在的人如何不讲文明,在公共场所吸烟,一点儿不讲社会公德,结果一回头正好看见他,他的脸色相当难看。我一低头才发现,他手上夹着一支烟!唉。尴尬啊!
小李窃笑:你老兄还真是倒霉啊!简直就是当着和尚骂贼秃嘛!
小王:可不是!
小李:其实我比你惨,他现在根本听不进我的建议。我觉得他根本就不信任我,不管我说什么,他都会提一堆问题质疑我,郁闷啊!
小王:这个人一点儿都不讲道理,给他做下属还真是倒霉啊!
小李:他还经常做一些愚蠢的决定,也不管能否行得通,完全不听我的看法,真不知道应该怎么跟他说才好。小周那种人,到底哪里比我强啊?居然都爬到我上面去了,难道真要逼得我换个工作才行么?
说到*后。两个人一齐叹息:“跟这种上司相处实在太困难了!”
人与人之间是否互相喜欢的信息,主要是靠非语言信号传递的。下属当然不会傻到当着上司的面说“我讨厌你”,但是其说话的语气、表情都会把“不喜欢这个上司”的信号传递过去。上司接收到这样的信号,自然会影响到其对下属的看法。
作为下属,如果能够试着去理解上司的想法,更积极地面对现实,就会发现:与上司相处其实并不难。
沟通频道和沟通频道差异
沟通的麻烦时时刻刻都在发生,语言障碍并不是造成人与人之间沟通不畅的**原因。我们和沟通的对象——上司、下属、同事、家人之间,并不存在母语的差异,却常常遇到沟通的麻烦。究其原因,是我们在沟通的时候存在着彼此差异。也就是说,人与人之间的性格差异、性别差异、社会地位差异、文化素养差异……都会导致沟通障碍。
通过研究人与人之间的性格差异、性别差异,可以有效地改善沟通。然而,造成沟通障碍的差异实在太多,我们不可能对所有的差异一一进行研究,所以。笔者提醒大家关注“频道差异”这个问题。
那么,什么是沟通频道差异呢?
中学时有这样一个物理实验:老师在一个音叉上敲了一下,音叉就发出“嗡……”的声音,不久,距离这根音叉四五米远的另一根没有被敲打的音叉,也发出了“嗡——”的声音——两根音叉相同的震动“频率”引发了“共鸣”现象。
以前的收音机都不是自动调频的,为了收听节目,需要小心地旋转调整频道的旋钮。当收音机发出的声音从“沙沙”声变为越来越清晰的语音或者音乐的时候,我们就知道是频道对准了——只有收音机的接收频道和电台的发送频道相同的时候,才能收到信号。
人的大脑里也存在着许多不同的频道。人的思维活动是在大脑皮层中产生的,大脑皮层的不同区域有着明确的分工——左脑负责语言和逻辑思维,右脑负责美感和形象思维,靠近后脑勺的大脑皮层负责处理视觉信号,靠近耳朵上方的大脑皮层负责处理听觉信号……不同的大脑皮层处于兴奋状态,意味着我们在想着不同的事情,例如,我们头脑中出现了图像,靠近后脑勺的大脑皮层就会处于兴奋状态;我们头脑中出现了音乐,靠近耳朵上方的大脑皮层就会处于兴奋状态。
当说话人和听话人的大脑中的相同区域都处于兴奋状态的时候,两个人就会产生“共鸣”,这就是同频道沟通。此时,沟通的过程是既顺畅又愉快的。
但是,人们在沟通的时候,却经常不在同一个频道上。说话的人在想着这件事,而听话的人在想着那件事,这就是沟通频道的差异。沟通的麻烦也就由此产生。
在分析和研究了大量沟通频道的差异后,笔者发现*常见的沟通频道差异有三种:
1.关闭频道;
2.争夺频道:
3.频道分叉。
关闭频道——听者关闭了指向表达者的频道,表达者说了半天,听者一句话都没有听进去。
争夺频道——双方不在同一个频道上,却都拒绝进入对方的频道,而且试图把对方拉到自己的频道里。典型的表现是:双方说得越来越激烈,声音越来越大,情绪越来越激动,却没有有效的信息沟通。
频道分叉——说话的人表达了一个意思,听话的人以为听懂了,其实是想成了另一个意思。在沟通的过程中,有沟通也有反馈,所以沟通双方会误以为彼此在同一个频道上,等到事后发现沟通有误的时候,失误已经造成了。为什么做得那么辛苦还会挨骂?
小王说:“上星期我照他的吩咐加班加点赶了一份报告出来,结果却被臭骂了一顿,说他要的根本不是那样的,还问我是不是听不懂中国话,太侮辱人了!一星期的努力就换来这样的结果!”
在没有听清上司要求的情况下去工作,不仅浪费了自己的时间和精力,白辛苦一场,还耽误了上司的事情,使上司对自己的信任感大打折扣。这一切都是因为在沟通的过程中,沟通双方发生了频道分叉,导致了误解的产生。
要准确地理解上司布置的工作。必须做好倾听与反馈。
反馈是保证信息的完整性和一致性的有效方法。仅仅只是听懂字面上的意思,还远远不够,只有你的理解与上司的想法完全一致,才能算是真正的听清、听懂。要做到这一点会不会很难呢?不会!只要掌握了反馈的方法,我们就能够有效地减少频道分叉。
反馈有三个层次:
一是简单重复。“嗯”、“哦”、“是的”……表示“我正在听”。
二是归纳总结。用自己的语言,把刚才听到的话复述一遍。
三是举一反三。听完一件事情之后,用另一件看似并无关联的事情来印证其中包含的道理。
请看下面这个小故事:
一座大山上有两个寺院,分别属于不同的派别。每天早上,两个寺院分别派一个小和尚到山下的市场买菜。两个小和尚总是在同一时间出门,所以总能碰面,于是便经常暗地比试彼此的悟性。
**,小和尚A问小和尚B:“你到哪里去?”
“脚到哪里,我就到哪里。”B回答道。
A听B这样说,不知如何回答才好,站在那里一声不吭。买完菜,回到寺院后,他便向师父请教。师父对他说:“下次你碰到B还用同样的话问他,如果他还是那样回答,你就说: ‘如果没有脚,你到哪里去?’这样就可以击败他了。”
A听完点头称是。高兴地走了。
第二天早上,A又遇到B,便满怀信心地问:“你到哪里去?”
没想到这次B回答道:“风往哪里去,我就往哪里去。”
A没料到B换了答案,一时语塞;又败下阵来。回到寺院后,他将B的回答再次报告给师父听。师父哭笑不得地说:“那你可以反问他‘如果没有风,你到哪里去’嘛!这是一个道理啊!”A听了以后,暗暗立下决心,一定要击败B。
第三天,A又遇到B,再次问道:“你到哪里去?”
“我到市场去。”B答道。
A又一次无言以对。回到寺院,他把事情经过原原本本地讲给师父听。他的师父听了之后,只能感叹:“举一反三的‘悟’才是真的‘悟’啊!”
通过第二层次——归纳总结性反馈,可以验证上司所要传递的信息是否完整地传达给你了;通过第三层次——举一反三式的反馈,更能验证上司所要传递的意义和精神,你是否已经掌握了。为了确保你接收到的指令就是上司想要表达的意思,你必须至少做到第二层次的反馈。
频道分又现象的原因和危害
由于人与人之间的差异——教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等,不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。
多数女性谈到逛街的时候,想到的是休闲和快乐,而很多男性想到的则是无聊和疲劳:
急性子的人谈到高速度的时候,想到的是**率,而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险;
销售员接到临时订单的时候,想到的是利益和提成,而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。
沟通的目的是为了传递想法。在传递想法的过程中,语言常常不能传递完整的信息。表达者发送的信息不够完整的时候,接受者就会用自己的想法填充不完整的部分,从而产生了与表达者不同的想法,问题也就随之产生了。
问题一:信息无法准确传递。企业内部协调成本和内耗过高。
绝大多数企业在向下沟通的时候都存在这个问题。企业上层的一个决策,传达到不同部门时,由于各个经理所在的部门以及代表的利益不同,通常会产生各种不同的理解。在这种情况下,人们通常会将这些信息朝着有利于自己的方向进行解释。经理们根据自己的理解,将信息继续向下传递。由于基层主管各自的立场也不同,又会产生更多不同的想法和解释。再向下传递到普通员工的时候,这个决策的真正含义已经面目全非了。
频道分叉的麻烦有时候比信息阻塞更可怕。信息通道阻塞的时候,信息传递的效率会很低,甚至无法传递;而频道分叉却是在传递错误的信息,*终导致额外的成本和损失。
要减少频道分叉,保证信息的准确传递,就必须养成反馈的习惯。总结式反馈和举一反三式反馈有助于大大降低频道分叉的概率。尤其值得推崇的是举一反三式反馈,它是指看似不同的两件事,却在印证相同的大脑神经通路结构。我在听完别人描述的陌生概念后,常常会用自己熟悉的事物打个比方来形容这个概念,如果对方表示:“就是这个道理!”我就知道自己听懂了,对方也知道我是真的听懂了。当一个专业人士发现外行也能够听懂自己表达的专业术语的时候,他会很有成就感。
问题二:人际间的误解和矛盾。
公共汽车司机小李每天都开车跑同一条路线,他爱他的车,爱他的乘客,爱他的工作……总之,一切都那么美好。
有**,车下上来一个男子,此人身高将近两米,体格强壮,面目凶恶,一上车就吼道:“我不用付钱!”小李心里很不愉快,但嘴上不敢说些什么,因为他身材矮小,体重可能还赶不上此人的一半。他思索了一下,觉得犯不着为了一元钱冒生命危险,于是决定保持沉默。
但是,事情并不像小李想的那样简单。第二天,在同样的车站,同样的乘客又上车了,同样大吼:“我不用付钱!”声音似乎比昨天还大,小李同样不敢声张。
第三天。第四天……一个星期,两个星期……天天如此,小李每次都忍气吞声,只是夜里开始睡不着:只要他闭上眼睛,仿佛就会看到那个男子的凶恶的脸,听到那刺耳的吼声:“我不用付钱!”
小李越想越气愤:“难道就让他这样欺负我吗?我也是个堂堂男子汉啊!”这样想着,他不禁热血沸腾。下决心要为自己的尊严而奋斗,便去报名参加了健身训练班。每天一下班,他就钻进健身房进行强化训练,同时还拜了一位**的跆拳道教练为师。
每当训练累得吃不消的时候,小李的脑海里就会出现那男子的凶恶的脸,耳边响起那刺耳的吼声:“我不用付钱!”顿时,他就会感到浑身上下又充满了力量。这种为尊严而奋斗的信念支持着他,让他不断坚持残酷的训练。
整整一个夏天过去了,小李终于把自己训练成了一个坚强的斗士。只要脱去外衣,就能看见他那钢铁般坚硬的肌肉,他的每一击都足以开砖裂石。为尊严而战的时刻终于来临了,同样的车站,同样的乘客,同样是一声怒吼:“我不用付钱!”
小李把拳头捏得紧紧的,全身关节“咯咯”作响,透过衣服可以看见他浑身的肌肉爆起。他怒目瞪着那男子:“为什么?!”
那个男子说:“……大哥,我有月票。”
由于沟通频道分叉,使原本认为“一切都很美好”的小李,在遇到那个号称“我不用付钱”的男子之后,选择了进行残酷的“魔鬼式”训练,以维护自己的尊严,到*后却发现,那个男子“不用付钱”的理由竟然是“有月票”。
一次外出途中,我偶然看到两个外地游客在街角研究地图,猜想到他们可能迷路了,便想为他们提供一些帮助,于是上前问道:“需要帮忙吗?”
谁知那两位游客同时退后一步,谨慎地看看我说:“不需要!”然后转过身去继续研究地图。
我只得苦笑一声,走开了。好心好意提供帮助都会遭到拒绝。看样子,街头的骗子实在太多了,把那些外地游客吓得不轻。
为什么人们会好心办坏事?就是因为信息传递不完整,导致沟通频道发生分叉,使出于好心所做之事,被对方错误地理解为“别有用心”。
要“揣摩上意”吗?
“揣摩上意”是可以带来巨大收益的。在《宰相刘罗锅》《铁齿铜牙纪晓岚》等电视剧里,和坤都以“揣摩上意”见长,并且在官场上飞黄腾达。
“揣摩上意”也有风险,稍有不慎,就会适得其反。请看下面这个小故事:
一位大官外出游玩,途中休息的时候,他看着一个正在喂猪的妇人出神了好长时间。到了晚上,他的贴身侍从带着别有意味的笑容来到他面前,禀告已经把那喂猪的妇人送进他的房里了。
大官惊讶道:“为何如此?”
侍从也很惊讶,说:“大人你白天不是特别多看了那妇人几眼吗?小的就斗胆……”
大官勃然大怒:“我白天看那妇人时,是在想古人造字真是神奇,原来‘家’这个字就是‘屋下有猪’这样来的,你这狗东西都想到哪里去了?”
真是“马屁拍到马腿上”了!
……