鸣谢
序言 劣质服务的解决:合作
引言
**章 服务:有多糟糕?
第二章 反击还是划算
第三章 你应该投诉吗?
第四章 我们投诉得还不够
第五章 投诉礼仪:以油代醋
第六章 准备:以防万一
第七章 有效的文件
第八章 如何有效地投诉:策略
第九章 有效的投诉:各行各业
第十章 点火,行动……投诉!
第十一章 点火,行动……投诉!
第十二章 如何写“信”
第十三章 信件样本
第十四章 当面投诉
第十五章 商业促进局
第十六章 地方媒体行动路线
第十七章 公司热线电话
第十八章 起诉坏蛋
第十九章 获得帮助
第二十章 你们自己的消费者团体
第二十一章 强硬一点:游击战术
第二十二章 指责机器
第二十三章 如何在每次购 物时获得**待遇
第二十四章 投诉对企业的真正含义